Vai trò thay đổi của tiếp thị – Trải nghiệm và chuyển đổi của khách hàng

0
16

 

Trước đây tôi đã nói về lý do tại sao tôi tin rằng tiếp thị có vấn đề về tiếp thị . Hầu hết mọi người nghĩ rằng tiếp thị chỉ là quảng cáo. Mọi người ghét quảng cáo. Ai muốn được bán cho? Có một lý do khiến những người bán xe hơi và những người gọi điện lạnh lùng có tiếng xấu như vậy.

Nhưng vấn đề là ở đây – những người bán hàng này đã đạt được danh tiếng đó thông qua các chiến thuật ngầm và cố gắng lừa mọi người mua thứ gì đó dựa trên những lời nói dối và sự thật nửa vời. Nếu ai đó bán cho bạn thứ gì đó có giá trị đáng kinh ngạc và thay đổi cuộc sống của bạn tốt hơn, bạn có tức giận không? Rõ ràng là không.

Không có vấn đề gì với việc bán hàng. Người tiêu dùng nhận thức được rằng các doanh nghiệp tồn tại để kiếm tiền. Nhưng nhu cầu của doanh nghiệp cần phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

Tiếp thị  không phải là  bán hàng. Tiếp thị chỉ đơn giản là một cách giúp những khách hàng và doanh nghiệp này tìm thấy nhau và xây dựng mối quan hệ cùng có lợi.

Bài học nhanh:

  • Tập trung vào khách hàng. Mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nên là mục tiêu của mọi bộ phận trong doanh nghiệp.
  • Đưa hoạt động tiếp thị vào văn hóa công ty của bạn và phá vỡ các rào cản để mọi bộ phận hiểu được vai trò của họ trong hành trình của khách hàng.
  • Dữ liệu và phân tích có thể giúp bạn xây dựng các chiến dịch tiếp thị chuyển đổi tốt hơn để bạn có thể chứng minh ROI và giá trị của hoạt động tiếp thị cho C-suite.

Chìa khóa để tiếp thị thành công là phát triển sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn nghĩ rằng tiếp thị chỉ là thuyết phục mọi người về mức độ tuyệt vời của doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn, thì bạn đang đi sai hướng.

Thay vào đó, bạn nên tập trung vào việc tìm hiểu thêm về khách hàng của mình: Họ là ai? Điều gì làm cho họ đánh dấu? Họ muốn làm gì? Điều gì sẽ làm cho cuộc sống của họ tốt hơn?

Vì vậy, làm thế nào để bạn tìm ra điều này? Bắt đầu một cuộc trò chuyện với họ.

Tôi coi tiếp thị là cuộc trò chuyện  giữa một khách hàng có vấn đề cần giải quyết và một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đó. Trong quá trình trò chuyện này, cả hai bên tìm hiểu thêm về nhau và xây dựng mối quan hệ theo thời gian.

Hãy nhớ rằng, mọi người thích mua hàng từ những thương hiệu mà họ  thích, biết và tin tưởng . Công việc của bạn với tư cách là một nhà tiếp thị không phải là bán hàng, mà chỉ đơn giản là xây dựng kiến ​​thức và lòng tin này – và tất nhiên là đồng thời phải được yêu mến!

Vì vậy, làm thế nào để chúng ta quay trở lại với những gì tiếp thị được  cho  là?

1. Tập trung vào Trải nghiệm khách hàng (CX)

Tôi không thể nhấn mạnh hết tầm quan trọng của việc các doanh nghiệp ngày nay đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi việc họ làm, không chỉ đối với sự thành công của chiến lược tiếp thị mà còn đối với sự thành công lâu dài của toàn bộ doanh nghiệp của họ.

Các CMO ngày nay hiểu rằng có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung phát triển trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa để phát triển kinh doanh.

Chris Capossela, CMO tại Microsoft,  giải thích : “Các công ty ngày nay cần đặt khách hàng làm trung tâm không chỉ trong cách kể chuyện mà còn trong các sản phẩm mà tổ chức xây dựng và từng điểm tiếp xúc với khách hàng… [Họ] cần biết khách hàng của họ là ai, họ trải qua trải nghiệm như thế nào, động lực cảm xúc là gì và thông tin nào cần thiết để giúp họ thành công.”

Báo cáo Xu hướng Kỹ thuật số mới nhất của Adobe gọi trải nghiệm của khách hàng là cơ hội kinh doanh thú vị nhất cho năm tới – chứ không phải tiếp thị nội dung (đứng thứ hai), mạng xã hội (không có trong danh sách) hay bất kỳ hình thức tiếp thị kỹ thuật số nào khác.

Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Tap-trung-vao-trai-nghiem-khach-hang

 

Tất nhiên, trải nghiệm của khách hàng luôn luôn quan trọng. Nhưng trong thế giới ngày càng kỹ thuật số ngày nay, cách người tiêu dùng nghiên cứu và chọn mua sản phẩm nào đang thay đổi.

Đó không phải là trường hợp quảng cáo trở nên kém hiệu quả hơn. Nhưng người tiêu dùng không còn bị động dựa vào quảng cáo và thông tin từ nhân viên bán hàng để thông báo cho họ về sản phẩm.

Thay vào đó, họ ra ngoài và thực hiện nghiên cứu của riêng mình từ một số nguồn khác nhau – họ sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, blog, đánh giá video và thông tin trực tuyến khác để xây dựng bức tranh về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang cân nhắc mua. . Họ cũng sẽ sử dụng thông tin chính thức được cung cấp trên trang web của thương hiệu.

Hơn 80% người dùng điện thoại thông minh  nghiên cứu thông tin trên điện thoại của họ trước khi mua hàng tại cửa hàng và đại đa số người tiêu dùng đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng trực tuyến hoặc ngoại tuyến.

Nói cách khác, việc nói với cả thế giới rằng bạn tuyệt vời như thế nào là chưa đủ. Bạn phải chứng minh điều đó. Và điều này chỉ có thể thực hiện được bằng cách cung cấp những trải nghiệm thực sự tuyệt vời cho khách hàng. Gần 90% các công ty hiện đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng, so với chỉ 36% vào năm 2010. Điều này đặt CX lên trên giá và các yếu tố quan trọng truyền thống khác.

điều này có ý nghĩa gì trong thực tế?

  • Một công ty tập trung vào trải nghiệm của khách hàng sẽ ít quảng cáo hơn.
  • Một công ty tập trung vào trải nghiệm của khách hàng sẽ ít khuyến mãi hơn
  • Một công ty tập trung vào trải nghiệm của khách hàng thực hiện tiếp thị nội dung nhiều hơn

Nó chỉ đơn giản vậy thôi. Quảng cáo và khuyến mãi tập trung vào công ty của bạn. Tiếp thị nội dung tập trung vào khách hàng , theo định nghĩa.

2. Làm cho văn hóa trở thành một phần không thể thiếu trong tiếp thị

Vì vậy, nếu trải nghiệm của khách hàng rất quan trọng, thì đâu là chìa khóa để mang lại trải nghiệm tuyệt vời?

Ngoài việc hiểu khách hàng của bạn, điều này còn giúp phát triển  văn hóa thương hiệu tích cực  phù hợp với các giá trị và niềm tin của họ.

Cựu Giám đốc khách hàng tại Marketo (nay là một phần của Adobe), Matt Zilli, khám phá ý tưởng này trong một bài đăng có tiêu đề Sức mạnh của niềm tin được chia sẻ . Ông chỉ ra rằng khách hàng của Apple đã tin rằng Apple sẽ luôn phát hành những sản phẩm mới sáng tạo nhất, mọi người đều biết rằng Disneyland là nơi hạnh phúc nhất trên trái đất (và vì vậy các sản phẩm của Disney tồn tại để khiến bạn hạnh phúc) và khách hàng của Nike tin rằng Nike đang làm mọi thứ họ có thể giúp mỗi vận động viên giải phóng tiềm năng thực sự của họ.

Anh ấy tiếp tục giải thích rằng “động lực chia sẻ niềm tin” này chỉ hoạt động khi mọi người trong công ty từ bán hàng và tiếp thị đến hỗ trợ khách hàng đều hiểu và hoàn toàn ủng hộ những niềm tin đó. Nói cách khác, họ phải được đưa vào văn hóa công ty của bạn.

Các công ty này sẽ tiếp tục đạt được thành công vang dội mà không cần dựa vào các kỹ thuật tiếp thị truyền thống. Ví dụ, Apple  hầu như không có sự hiện diện chính thức nào trên mạng xã hội . Họ không cần một cái – sự hiện diện thương hiệu của họ mạnh mẽ đến mức về cơ bản, nó thực hiện hoạt động tiếp thị cho họ.

Trong năm tới, ranh giới giữa thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp đang hòa quyện và trong tương lai, chúng có thể biến mất hoàn toàn. Nói cách khác, thương hiệu của bạn   văn hóa của bạn – ít nhất là về cách thế giới bên ngoài nhìn nhận nó.

Số lượng ngày càng tăng của các doanh nghiệp bền vững và thân thiện với môi trường là một ví dụ về điều này tại nơi làm việc. Có một nền văn hóa kinh doanh “xanh” là một chiến thuật tiếp thị tuyệt vời ngày nay. Biến đổi khí hậu và tác động của chúng ta với tư cách là con người sống trên thế giới là mối quan tâm lớn của nhiều người. Thể hiện cam kết tìm nguồn cung ứng bền vững, sản xuất tác động thấp và sản xuất các sản phẩm có thể tái chế là một phần quan trọng trong văn hóa của nhiều tổ chức.

Nhưng được xác thực là hoàn toàn quan trọng ở đây. Nếu bạn đang thực hiện một chương trình tái chế mã thông báo và quảng cáo sản phẩm của mình là “xanh” chỉ để thử và giành được nhiều khách hàng hơn, họ sẽ hiểu bạn ngay lập tức. Hành động của bạn phải kết nối với các giá trị và niềm tin thực sự thúc đẩy doanh nghiệp của bạn.

Bạn không cần phải xây dựng văn hóa kinh doanh của mình xung quanh việc thân thiện với môi trường. Bạn có thể quyết định tập trung vào việc lan tỏa niềm vui và hạnh phúc cho cả khách hàng và nhân viên của mình. Hoặc có thể bạn muốn thúc đẩy một nền văn hóa thiết kế và đổi mới tuyệt vời. Dù bạn chọn gì, hãy đảm bảo rằng đó là sự thể hiện chân thực các giá trị kinh doanh cốt lõi của bạn và nó được truyền đạt trong tất cả các hoạt động tiếp thị và tương tác với khách hàng của bạn.

3. Biến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thành mục tiêu cuối cùng của bạn

Hy vọng rằng bạn đang bắt đầu thấy rằng hoạt động tiếp thị thành công hiện tại và trong tương lai sẽ vượt xa khả năng của bộ phận tiếp thị.

Mỗi người trong công ty của bạn đều có vai trò trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và trong thành công cuối cùng của chiến lược tiếp thị của bạn. Nhưng CMO phải chịu trách nhiệm tổng thể trong việc tập hợp tất cả các bộ phận và cá nhân khác nhau lại với nhau vì một mục tiêu chung. 90% các tổ chức  hiện xem CMO của họ như một nhà lãnh đạo cộng tác, người kết nối các phòng ban khác nhau.

Vai trò của CMO đang thay đổi và không còn chỉ xoay quanh quảng cáo và quản lý thương hiệu nữa. Khi khả năng tiếp thị ngày càng mở rộng, thì các nhiệm vụ và ưu tiên của các nhà tiếp thị trưởng cũng phải như vậy.

Trong tương lai, các công ty phải hỗ trợ CMO của họ có ảnh hưởng lớn hơn đáng kể đến nguồn nhân lực, tìm kiếm nhân tài và giữ chân nhân tài so với trước đây.

Để mọi nhân viên trong công ty đại diện cho các giá trị thương hiệu và sứ mệnh của công ty, họ cần có mối liên hệ thực sự với ai và họ đang làm việc cho điều gì, và điều này có nghĩa là đầu tư vào sự gắn kết của nhân viên.

Không doanh nghiệp nào có thể dựa vào nhân viên của mình để thực hiện các thông điệp tiếp thị và trở thành đại sứ văn hóa thương hiệu khi những nhân viên đó không thực sự tin vào những gì doanh nghiệp đại diện và sẽ rời đi để đến một công ty khác ngay lập tức nếu họ được trao cho một điều kiện tốt hơn. lời đề nghị.

Điều quan trọng là làm việc trên cơ sở  gắn kết mạnh mẽ của nhân viên  và thúc đẩy sự thay đổi có ý nghĩa trong văn hóa công ty của bạn từ trên xuống. Đảm bảo rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp của bạn thực sự hiểu và thể hiện các giá trị kinh doanh của bạn với phong cách quản lý tích cực và hỗ trợ. Hãy lưu ý rằng những thay đổi này cần có thời gian – thay đổi văn hóa không xảy ra trong một sớm một chiều.

CMO phải làm việc cùng với các bộ phận tiếp thị, nhân sự, quan hệ công chúng, quan hệ công ty và tiếp xúc với khách hàng để tập hợp các nhóm khác nhau này lại với nhau, tìm ra các mục tiêu chung dựa trên các ưu tiên khác nhau và củng cố mục tiêu cuối cùng là mang lại trải nghiệm tuyệt vời trên mọi giai đoạn của hành trình khách hàng .

4. Sử dụng dữ liệu để thông báo cho bạn về những gì hiệu quả

Khi chúng ta nhìn về tương lai, CMO phải chịu trách nhiệm cuối cùng trong việc hiểu khách hàng    hiểu doanh nghiệp. Và sự hiểu biết này sẽ được thúc đẩy bởi dữ liệu.

Chúng ta đang sống trong một thế giới Dữ liệu lớn. 90% tất cả dữ liệu trên thế giới được tạo ra trong hai năm qua và chúng tôi hiện đang tạo ra hơn 2,5 triệu byte dữ liệu hàng ngày.

Các doanh nghiệp có nhiều dữ liệu thông minh để xây dựng chiến lược tiếp thị hơn bao giờ hết, nhưng giá trị không nằm ở bản thân dữ liệu mà nằm ở những gì bạn làm với nó.

Dữ liệu có nhiều công dụng trong tiếp thị , từ việc cho phép phân khúc vi mô và cá nhân hóa đến xác định các xu hướng mới nổi. Một trong những ứng dụng có giá trị nhất của nó là tìm ra chính xác hoạt động tiếp thị nào của bạn đang hoạt động và hoạt động nào không. Sau khi có thông tin này, bạn có thể tối ưu hóa các quy trình của mình bằng cách thực hiện nhiều hơn những việc hiệu quả và từ bỏ hoặc tìm cách cải thiện những việc không hiệu quả.

Không có lý do gì để lãng phí thời gian và nguồn lực vào các chiến dịch tiếp thị không hiệu quả, vì vậy bạn càng sớm nhận ra điều này thì càng tốt.

Tiếp thị theo hướng dữ liệu sử dụng thông tin chi tiết từ dữ liệu để cung cấp các chiến dịch tiếp thị tốt hơn, cá nhân hóa hơn và phù hợp hơn. Nó cũng giúp các nhà tiếp thị khám phá các kênh hiệu quả nhất và phân tích sự thành công của các chiến dịch.

Sử dụng dữ liệu để thông báo
Su-dung-du-lieu-de-thong-bao

5. Sử dụng Analytics để chứng minh ROI thực sự và giá trị kinh doanh của hoạt động tiếp thị

Khi bạn đã giải quyết được thách thức trong việc thu thập, định dạng và lưu trữ dữ liệu trong một kho lưu trữ trung tâm duy nhất, bước tiếp theo là phân tích nó. Điều này không chỉ cung cấp thông tin chi tiết có giá trị để giúp cải thiện hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị mà còn cho phép bạn đo lường ROI của các nỗ lực tiếp thị và chứng minh tất cả các cách khác mà chiến dịch này đã gia tăng giá trị cho doanh nghiệp.

Trong khi khoảng một thập kỷ trước, khoảng 3/4 CEO  tin rằng các nhà tiếp thị thiếu uy tín  vì họ không chứng minh được giá trị kinh doanh, thì tình thế đang thay đổi. Nghiên cứu gần đây  cho thấy rằng nhiều CEO hiện tin vào giá trị của tiếp thị để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Phần mềm phân tích và thu thập dữ liệu cải tiến đóng vai trò quan trọng trong sự thay đổi này. Như một CEO đã lưu ý: “Đặc biệt, tiếp thị và dữ liệu là những công dân hạng nhất theo cách mà chúng không phải là bốn đến năm năm trước.”

Tiếp thị không còn được coi là một chi phí khác để tính vào ngân sách. Ngày nay, hầu hết các giám đốc điều hành đều nhận ra rằng tiếp thị hiệu quả là chìa khóa để phát triển trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, thúc đẩy đổi mới và tăng lợi nhuận kinh doanh.

Tăng khả năng đo lường của ROI tiếp thị có nghĩa là chiến lược tiếp thị hiện là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh tổng thể. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải chứng minh làm thế nào đầu tư tiếp thị thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh có lợi nhuận.

Các nhà tiếp thị nên chứng minh giá trị của họ trong tổ chức bằng cách  liên lạc thường xuyên với các bộ phận khác , cũng như C-suite, về những thành công và thất bại của họ cũng như cách mỗi chiến dịch liên quan đến các mục tiêu kinh doanh.

Khi nói chuyện với giám đốc và các đồng nghiệp không thuộc lĩnh vực tiếp thị khác, hãy nhớ rằng họ không nói được ngôn ngữ của bạn. Đừng cho rằng họ hiểu giá trị của việc tăng X lượt truy cập trang web hoặc tăng X% mức độ tương tác trên mạng xã hội. Thay vào đó, hãy dịch chúng thành những gì chúng thực sự có ý nghĩa đối với doanh nghiệp về doanh thu và ROI.

Hiển thị số thực rất quan trọng và phần mềm phân tích tiếp thị có thể giúp bạn hiển thị chúng dưới dạng biểu đồ và đồ thị dễ hiểu. Bạn cũng có thể chứng minh cách mỗi chiến dịch tiếp thị cuối cùng dẫn đến doanh số bán hàng bằng cách theo dõi hành trình của khách hàng thông qua kênh tiếp thị và bán hàng.

Và đừng quên chứng minh hiệu quả của tiếp thị đối với các KPI khác cũng như tăng doanh thu. Các số liệu chính mà bạn có thể theo dõi có thể bao gồm:

  • Uy tín thương hiệu
  • Đề cập đến thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội
  • Sự hài lòng của khách hàng
  • lòng trung thành của khách hàng
  • Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng
  • Giá trị trọn đời của khách hàng.

Điều quan trọng là không chỉ đo lường các chỉ số này mà còn phải chứng minh các hoạt động tiếp thị của bạn đã trực tiếp dẫn đến thay đổi tích cực về số liệu như thế nào. Một lần nữa, đây là điều mà phần mềm phân tích tiếp thị tốt có thể giúp bạn.

Bằng cách làm cho các hoạt động tiếp thị của bạn minh bạch và rõ ràng hơn, đồng thời đưa tiếp thị vào văn hóa của bạn, theo thời gian, tất cả các lĩnh vực kinh doanh sẽ bắt đầu hiểu được giá trị đích thực của tiếp thị

Bắt đầu thuận lợi cho chiến lược tiếp thị nội dung hàng năm của bạn

Mặc dù tôi không có quả cầu pha lê để có thể xem xét để khám phá hoạt động tiếp thị sẽ như thế nào trong một thập kỷ kể từ bây giờ, nhưng có một điều tôi chắc chắn là nội dung vẫn sẽ là nền tảng cho toàn bộ chiến lược tiếp thị của bạn.

Nếu bạn đã sẵn sàng để có thêm lưu lượng truy cập vào trang web của mình bằng nội dung chất lượng được xuất bản nhất quán, hãy xem  Dịch vụ Trình tạo Nội dung của chúng tôi . Thiết lập một cuộc tư vấn nhanh và tôi sẽ gửi cho bạn phiên bản PDF miễn phí của những cuốn sách của tôi. Bắt đầu ngay hôm nay và tạo thêm lưu lượng truy cập và khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn.

Đọc thêm:

Xử lý phương tiện truyền thông xã hội là gì?

Dịch vụ làm tích xanh cho Facebook cá nhân và Fanpage

Rate this post

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here