Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì

0
61

Trải nghiệm khách hàng, hay CX, có thể là một thuật ngữ khó nắm bắt có nghĩa là những thứ khác nhau đối với những người khác nhau. Trong khi hầu hết các công ty nghĩ rằng họ đang làm rất tốt, khách hàng của họ có thể không đồng ý. Vậy chính xác thì CX có nghĩa là gì? Nó liên quan đến cái gì? Và bạn có thể sử dụng nó như thế nào để phân biệt doanh nghiệp của mình với các đối thủ cạnh tranh? Đọc để tìm hiểu.

Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?

Tóm lại, trải nghiệm của khách hàng liên quan đến  việc đặt khách hàng lên hàng đầu. Nó đòi hỏi sự tập trung vững chắc vào trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu. Nó bao gồm mọi thứ mà khách hàng chạm vào, nghe thấy, xử lý hoặc nhìn thấy khi họ tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ. CX yêu cầu các công ty phải quan tâm sâu sắc đến khách hàng của họ và phục vụ họ theo cách tốt nhất có thể.

Các công ty vượt trội về CX:

  • Làm hài lòng khách hàng của họ
  • Tạo mối liên hệ cảm xúc thực sự với họ
  • Biến họ thành người hâm mộ và người ủng hộ trung thành

Nếu bạn có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm khách hàng thú vị khi họ tương tác với bạn – trên tất cả các điểm tiếp xúc – thì bạn có thể bỏ xa đối thủ cạnh tranh và gặt hái những phần thưởng tài chính.

Trai-nghiem-khach-hang
Trải nghiệm khách hàng

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm của khách hàng là thứ mà mọi tổ chức quản lý, dù cố ý hay không. Không có quy tắc cứng nhắc và nhanh chóng về những gì bạn phải làm. Đó là về việc hiểu rằng một số quy trình, công cụ và trách nhiệm được kết nối với nhau phải kết hợp để mang lại trải nghiệm tuyệt vời tổng thể. Các tổ chức tạo ra trải nghiệm khách hàng đặc biệt biết rằng quản lý trải nghiệm là một quá trình liên tục và là tư duy của toàn bộ tổ chức chứ không chỉ là trách nhiệm của một vài nhân viên.

Quản lý CX bao gồm:

  • Quản lý kỳ vọng của khách hàng
  • Áp dụng tư duy CX liên tục
  • Tăng nhận thức về thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn
  • Tự bảo vệ mình khỏi việc giảm tỷ suất lợi nhuận hoặc cuộc đua xuống đáy
  • Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và lòng trung thành

yếu tố cạnh tranh

Có một số yếu tố cạnh tranh cần xem xét khi bạn xem xét trải nghiệm tổng thể của khách hàng:

  • Đầu tiên,  ưu tiên kinh doanh của tổ chức bạn  là gì – ví dụ: tăng doanh thu hoặc chuyển đổi
  • Thứ hai,  thương hiệu của bạn  – cách doanh nghiệp nổi bật so với đám đông, điều gì khiến nó nổi tiếng và cách thức hoạt động khác biệt của doanh nghiệp
  • Thứ ba,  khách hàng  – cách bạn thỏa mãn nhu cầu của họ, cách bạn đáp ứng mục tiêu của họ với ít va chạm nhất và cách bạn đáp ứng nhu cầu tình cảm của họ

Nghe có vẻ giống như một bài tập hộp kiểm đơn giản để đáp ứng từng yếu tố trong số ba yếu tố này, nhưng bạn sẽ nhanh chóng phát hiện ra rằng có thể có xung đột và căng thẳng giữa chúng. Ví dụ, những gì khách hàng của bạn yêu cầu có thể không nhất thiết phải phù hợp với tham vọng thương mại của bạn – và đôi khi, những điều này thậm chí có thể bị phân cực. Công việc của quản lý trải nghiệm khách hàng là tìm ra điểm phù hợp cho cả ba.  

Người quản lý CX làm gì?

Các doanh nghiệp đã cung cấp sản phẩm và dịch vụ từ lâu trước khi trải nghiệm của khách hàng được chính thức hóa thành một chủ đề. Một số người có thể hỏi, bây giờ ai nên thực hiện vai trò này và các nhiệm vụ liên quan trong một tổ chức? Với kỹ thuật số là kênh cốt lõi xuyên suốt hành trình của khách hàng, các nhà tiếp thị kỹ thuật số thường được bố trí tốt nhất để đảm nhận vai trò quản lý CX và dẫn dắt nhận thức về trải nghiệm của khách hàng trên toàn công ty.

Mặc dù mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là công việc của mọi người trong một tổ chức, nhưng một số cá nhân có thể không biết chính xác họ phải làm gì hoặc sẽ thắc mắc tại sao họ nên dành thời gian làm việc đó. Các nhà quản lý CX sẽ cần phải giải quyết tình huống và đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi này.

Điều quan trọng là các nhà quản lý CX phải đưa ra các quy trình chi tiết để cho phép:

  • Hành vi của nhân viên được điều chỉnh xung quanh chiến lược CX tổng thể
  • Dữ liệu được tạo và đo lường, cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng
  • Sản phẩm và dịch vụ được thiết kế cho cả người dùng nội bộ và bên ngoài

Điều quan trọng đối với người quản lý CX là đánh giá mức độ thành thạo của tổ chức của họ trên một loạt công nghệ trước khi bắt tay vào chuyển đổi CX. Bằng cách đánh giá các cá nhân và nhóm, đồng thời tiến hành đánh giá mức độ trưởng thành về kỹ thuật số, họ có thể đặt ra các mục tiêu thực tế dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Cuối cùng, điều quan trọng là các nhà quản lý CX phải đóng vai trò là tiếng nói của khách hàng – và đưa tiếng nói của khách hàng vào phòng họp, phòng ăn trưa và khu vực cửa hàng. Nó sẽ có tác động đến việc ra quyết định ở tất cả các cấp trong một tổ chức. 

Trải nghiệm khách hàng, hay CX, có thể là một thuật ngữ khó nắm bắt có nghĩa là những thứ khác nhau đối với những người khác nhau. Trong khi hầu hết các công ty nghĩ rằng họ đang làm rất tốt, khách hàng của họ có thể không đồng ý. Vậy chính xác thì CX có nghĩa là gì? Nó liên quan đến cái gì? Và bạn có thể sử dụng nó như thế nào để phân biệt doanh nghiệp của mình với các đối thủ cạnh tranh? Đọc để tìm hiểu.

Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?

Tóm lại, trải nghiệm của khách hàng liên quan đến  việc đặt khách hàng lên hàng đầu. Nó đòi hỏi sự tập trung vững chắc vào trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu. Nó bao gồm mọi thứ mà khách hàng chạm vào, nghe thấy, xử lý hoặc nhìn thấy khi họ tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ. CX yêu cầu các công ty phải quan tâm sâu sắc đến khách hàng của họ và phục vụ họ theo cách tốt nhất có thể.

Các công ty vượt trội về CX:

  • Làm hài lòng khách hàng của họ
  • Tạo mối liên hệ cảm xúc thực sự với họ
  • Biến họ thành người hâm mộ và người ủng hộ trung thành

Nếu bạn có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm khách hàng thú vị khi họ tương tác với bạn – trên tất cả các điểm tiếp xúc – thì bạn có thể bỏ xa đối thủ cạnh tranh và gặt hái những phần thưởng tài chính.

Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm của khách hàng là thứ mà mọi tổ chức quản lý, dù cố ý hay không. Không có quy tắc cứng nhắc và nhanh chóng về những gì bạn phải làm. Đó là về việc hiểu rằng một số quy trình, công cụ và trách nhiệm được kết nối với nhau phải kết hợp để mang lại trải nghiệm tuyệt vời tổng thể. Các tổ chức tạo ra trải nghiệm khách hàng đặc biệt biết rằng quản lý trải nghiệm là một quá trình liên tục và là tư duy của toàn bộ tổ chức chứ không chỉ là trách nhiệm của một vài nhân viên.

Quản lý CX bao gồm:

  • Quản lý kỳ vọng của khách hàng
  • Áp dụng tư duy CX liên tục
  • Tăng nhận thức về thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn
  • Tự bảo vệ mình khỏi việc giảm tỷ suất lợi nhuận hoặc cuộc đua xuống đáy
  • Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và lòng trung thành

yếu tố cạnh tranh

Có một số yếu tố cạnh tranh cần xem xét khi bạn xem xét trải nghiệm tổng thể của khách hàng:

  • Đầu tiên,  ưu tiên kinh doanh của tổ chức bạn  là gì – ví dụ: tăng doanh thu hoặc chuyển đổi
  • Thứ hai,  thương hiệu của bạn  – cách doanh nghiệp nổi bật so với đám đông, điều gì khiến nó nổi tiếng và cách thức hoạt động khác biệt của doanh nghiệp
  • Thứ ba,  khách hàng  – cách bạn thỏa mãn nhu cầu của họ, cách bạn đáp ứng mục tiêu của họ với ít va chạm nhất và cách bạn đáp ứng nhu cầu tình cảm của họ

Nghe có vẻ giống như một bài tập hộp kiểm đơn giản để đáp ứng từng yếu tố trong số ba yếu tố này, nhưng bạn sẽ nhanh chóng phát hiện ra rằng có thể có xung đột và căng thẳng giữa chúng. Ví dụ, những gì khách hàng của bạn yêu cầu có thể không nhất thiết phải phù hợp với tham vọng thương mại của bạn – và đôi khi, những điều này thậm chí có thể bị phân cực. Công việc của quản lý trải nghiệm khách hàng là tìm ra điểm phù hợp cho cả ba.  

Người quản lý CX làm gì?

Các doanh nghiệp đã cung cấp sản phẩm và dịch vụ từ lâu trước khi trải nghiệm của khách hàng được chính thức hóa thành một chủ đề. Một số người có thể hỏi, bây giờ ai nên thực hiện vai trò này và các nhiệm vụ liên quan trong một tổ chức? Với kỹ thuật số là kênh cốt lõi xuyên suốt hành trình của khách hàng, các nhà tiếp thị kỹ thuật số thường được bố trí tốt nhất để đảm nhận vai trò quản lý CX và dẫn dắt nhận thức về trải nghiệm của khách hàng trên toàn công ty.

Mặc dù mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là công việc của mọi người trong một tổ chức, nhưng một số cá nhân có thể không biết chính xác họ phải làm gì hoặc sẽ thắc mắc tại sao họ nên dành thời gian làm việc đó. Các nhà quản lý CX sẽ cần phải giải quyết tình huống và đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi này.

Điều quan trọng là các nhà quản lý CX phải đưa ra các quy trình chi tiết để cho phép:

  • Hành vi của nhân viên được điều chỉnh xung quanh chiến lược CX tổng thể
  • Dữ liệu được tạo và đo lường, cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng
  • Sản phẩm và dịch vụ được thiết kế cho cả người dùng nội bộ và bên ngoài

Điều quan trọng đối với người quản lý CX là đánh giá mức độ thành thạo của tổ chức của họ trên một loạt công nghệ trước khi bắt tay vào chuyển đổi CX. Bằng cách đánh giá các cá nhân và nhóm, đồng thời tiến hành đánh giá mức độ trưởng thành về kỹ thuật số, họ có thể đặt ra các mục tiêu thực tế dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Cuối cùng, điều quan trọng là các nhà quản lý CX phải đóng vai trò là tiếng nói của khách hàng – và đưa tiếng nói của khách hàng vào phòng họp, phòng ăn trưa và khu vực cửa hàng. Nó sẽ có tác động đến việc ra quyết định ở tất cả các cấp trong một tổ chức. 

CX ảnh hưởng đến hiệu suất như thế nào?

Đôi khi, trải nghiệm của khách hàng có thể khó đo lường vì nó được tạo thành từ rất nhiều bộ phận chuyển động – từ bán hàng cho đến dịch vụ. Một trong những lập luận thuyết phục nhất về lý do tại sao một tổ chức nên chú ý và đầu tư vào trải nghiệm khách hàng của mình là mối liên hệ giữa CX và hiệu quả tài chính.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả tài chính. Các thương hiệu vượt trội về CX đã được chứng minh là tăng doanh thu và mang lại nhiều giá trị cho cổ đông hơn so với các thương hiệu không có. Vì vậy, điều quan trọng là phải đo lường CX trong tổ chức của bạn, so sánh bản thân với các đối thủ cạnh tranh và tìm cách cải thiện những lĩnh vực mà bạn hoạt động chưa tốt.

Cơ quan nghiên cứu,  Forrester , đánh giá các công ty để đưa ra  Chỉ số Trải nghiệm Khách hàng (CXI) . Điểm số CXI của Forrester đo lường mức độ thành công của một công ty trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng để tạo ra và duy trì lòng trung thành. Nó cho thấy, đối với một loạt các lĩnh vực, cách các thương hiệu cụ thể ghi điểm và điểm trung bình là bao nhiêu. Đó là một công cụ mạnh mẽ để hiểu ai đang làm CX tốt và vị trí của bạn so với các đồng nghiệp của mình. 

Bóng dịch vụ là gì?

Để thực sự hiểu CX và cải thiện nó, bạn cần trải nghiệm dịch vụ của chính mình, với tư cách là một khách hàng. Điều này sẽ liên quan đến toàn bộ tổ chức: mọi người nên theo dõi những khách hàng thực tế đang tương tác với doanh nghiệp. Loại quan sát này được gọi là bóng dịch vụ. Bằng cách tiến hành kiểm tra dịch vụ thường xuyên, bạn sẽ nhanh chóng nhận ra những khu vực hoạt động kém hiệu quả và những cơ hội để cải thiện dịch vụ.

Có nhiều kênh khác nhau và quan trọng phải đi qua bóng tối dịch vụ, bao gồm các cuộc gọi điện thoại và dịch vụ kỹ thuật số. Có thể hữu ích nếu có một mô hình hành trình khách hàng đơn giản được lập danh mục tất cả các bước và các kênh có sẵn để bạn không bỏ qua bất kỳ bước nào trong số đó. Bạn cần có cái nhìn sâu sắc về toàn bộ hành trình của khách hàng để tạo thành một bức tranh hoàn chỉnh và hiểu đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Kim-tu-thap-trai-nghiem-khach-hang
Kim tự tháp trải nghiệm khách hàng

 

Kim tự tháp trải nghiệm khách hàng là gì?

Khi một tổ chức hiểu được nhu cầu của khách hàng, bước tiếp theo là bắt đầu đáp ứng những nhu cầu đó.

Bạn có thể sử dụng Kim tự tháp trải nghiệm khách hàng để giúp bạn làm điều này. Kim tự tháp trải nghiệm khách hàng được hình thành theo ba bước:

  • Tiện ích : Ở dưới cùng của kim tự tháp là bước Tiện ích. Ở đây, tổ chức cần đáp ứng hoàn toàn các yêu cầu cơ bản của dịch vụ khách hàng tốt – cung cấp dịch vụ đúng thời hạn, đầy đủ, nhất quán và mang lại giá trị.
  • Khả năng sử dụng : Ở giữa kim tự tháp là bước Khả năng sử dụng. Ở đây, tổ chức tiến thêm một bước và nhằm mục đích giảm ma sát và làm cho các dịch vụ của mình dễ dàng tương tác hơn.
  • Hài lòng : Chỉ khi hoàn thành công việc chuyên sâu của hai bước đầu tiên, tổ chức mới có thể chuyển sang bước thứ ba, nằm ở trên cùng của kim tự tháp – tạo ra niềm vui và đo lường mức độ tương tác hài lòng của khách hàng ở cấp độ cảm xúc.

Thông thường, các tổ chức tập trung vào bước thú vị ở trên cùng của kim tự tháp, mà bỏ qua những trải nghiệm hữu ích ở dưới cùng, đó là một sai lầm. Nền tảng cơ bản của dịch vụ khách hàng tốt nên được đặt ra trước khi bạn cố gắng xây dựng dựa trên chúng.

Không còn nghi ngờ gì nữa, trải nghiệm của khách hàng là một công việc nghiêm túc. Trong một thế giới đầy hàng hóa và thị trường – và thời gian có hạn – nó có thể là một công cụ quan trọng để đảm bảo thương hiệu của bạn vừa đáng mơ ước vừa đáng nhớ. Bạn không thể bỏ qua nó.

Đọc thêm:

Cách các nhà tiếp thị đang điều hướng Q4: Dữ liệu về lưu lượng truy cập, khách hàng tiềm năng và email từ hơn 150 nghìn thương hiệu

Dịch vụ xây dựng thương hiệu cho các công ty khởi nghiệp ở Hà Nội

Rate this post

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here