Social media listening là một công cụ mạnh mẽ vì nó đổi mới mạng xã hội truyền thống. Thay vì dùng nó như một loa phóng thanh, bạn có thể dùng nó để tham gia vào cuộc trò chuyện.
Khách hàng đang cố gắng giao tiếp với doanh nghiệp của bạn trên social media – nhưng nếu bạn không lắng nghe, bạn không thể nghe thấy họ. Nhiều người trên social media đang tìm kiếm những thứ mà bạn cung cấp, hay hỏi điều gì đó mà bạn có thể trả lời, nhưng bạn chỉ có thể kết nối với họ nếu bạn lắng nghe hiệu quả.
Social listening có thể rất mạnh mẽ, cung cấp insight ngay tại thời điểm đó cho chiến lược kinh doanh và marketing của bạn. Trong bài viết này, tác giả nói về 5 tác dụng chính của social media listening.
1. Lắng nghe giúp bạn dễ dàng tiếp cận hơn
Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, bạn cần có khả năng lắng nghe một lời phàn nàn (hoặc một lời khen), bất kể ở đâu.
Nghiên cứu bởi Sprout Social phát hiện 34,5% khách hàng thích tiếp cận qua social media, đánh bại những kênh khác như live chat (24,7%), email (19,4%) và tổng đài (16,1%). Vấn đề là gần 90% tin nhắn gửi đến các tổ chức trên mạng xã hội đều bị bỏ qua.
Khi bạn thực sự lắng nghe, bạn có thể trả lời các câu hỏi và tương tác nhanh hơn, để khách hàng cảm thấy được lắng nghe.
Quick Tips: Bạn có thể đã đọc những thông điệp khách hàng tag doanh nghiệp của bạn, nhưng lắng nghe tốt nghĩa là tìm kiếm những thông điệp mà tên doanh nghiệp bị viết sai chính tả, hoặc không được tag.
2. Lắng nghe giúp bạn tham gia vào một cuộc trò chuyện lớn hơn
Bạn lắng nghe không chỉ để nghe những gì mọi người đang nói về thương hiệu của bạn, mà còn để hiểu những ý tưởng và chủ đề xuất hiện trong các cuộc hội thoại mà bạn muốn tham gia.
Bằng cách xác định các từ khóa có liên quan trên mạng xã hội và theo dõi các cuộc trò chuyện liên quan đến sứ mệnh tổ chức của bạn, bạn đã tham gia vào những cuộc thảo luận mới, những ý tưởng blog và bài đăng trên mạng xã hội
Bạn lắng nghe để có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện, và khi bạn tham gia vào một cuộc trò chuyện, bạn có thể xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng
3. Lắng nghe dạy cho bạn ngôn ngữ của cuộc trò chuyện, và cách khách hàng nói về một vấn đề
Doanh nghiệp của bạn cần biết khách hàng là ai, và social media listening rõ ràng có thể giúp bạn. Có còn có thể cung cấp những insight sâu hơn về khách hàng.
Họ quan tâm điều gì? Họ nói về những điều đó như thế nào?
Một người bạn của tôi từng làm một chiến dịch mạng xã hội cho dòng sản phẩm chăm sóc cơ thể organic nhận ra rằng những sản phẩm như vậy thường được quan tâm có gluten hay không. Cả anh và công ty mà anh đang hợp tác đều không biết gluten là mối quan tâm của khách hàng, nhưng may mắn thay, sản phẩm của họ không có gluten, vì vậy anh có thể tham gia vào cuộc trò chuyện với một lợi thế bán hàng mới.
Thậm chí chỉ để ý loại từ ngữ mà khách hàng thường sử dụng có thể hữu ích. Những người trong cùng một cộng đồng thường sử dụng những từ vựng và thuật ngữ của riêng họ. Nếu bạn muốn thể hiện bạn là một phần của cộng đồng, bạn có thể cần nói cùng một ngôn ngữ với nhóm mà bạn muốn tiếp cận.
4. Lắng nghe giúp bạn gặp những người dẫn đầu trong lĩnh vực, những influencer chính và những người ủng hộ.
Nếu sử dụng social listening, bạn có thể dễ dàng tương tác với những người ủng hộ thương hiệu của bạn và những người có nhiều tác động với khách hàng của bạn. Bạn có thể tham khảo ý kiến của họ và nhờ họ giúp đỡ, bạn có thể nói về họ trong quá trinh truyền thông của mình. Bạn có thể tìm hiểu những thứ họ quan tâm.
Đôi khi những người ủng hộ là những người có thể truyền thông vê bạn tốt hơn cả bạn. Social listening sẽ giúp bạn khơi dậy khả năng của họ. Loại marketing truyền miệng như thế thật sự hiệu quả hơn những thông điệp khác, vì nó đến từ một ngươi thật và không đến từ một tổ chức.
Quick Tips: Khi bạn đã tìm ra những người có ảnh hưởng lớn trên mạng xã hội, bạn có cơ hội xây dựng mối quan hệ trên các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau, thậm chí tương tác bên ngoài mạng xã hội
5. Lắng nghe giúp bạn phát hiện những gì hiệu quả (hoặc đáng lưu ý) cho đối thủ của bạn.
Bạn cũng có thể theo dõi những gì doanh nghiệp khác đang làm, và thấy cách khách hàng phản ứng với điêu đó. Nó có thể giúp bạn nhận ra rằng mình có cơ hội làm điều gì đó mà đối thủ đã thất bại.
