Nội Dung Chính
So với vài năm trước đây, Marketing đã có nhiều thay đổi vượt bậc. Bắt kịp các xu hướng mới nhất bằng cách nghiên cứu Customer Insight luôn là yêu cầu hàng đầu các marketer hiện đại.
Tuy nhiên trong cuộc chiến đổi mới, nhiều marketer quên đi một điều quan trọng. Đó là họ cần thực sự thấu hiểu khách hàng của mình.
Nếu bạn thực sự muốn phát triển doanh nghiệp theo xu hướng đặt khách hàng làm trọng tâm? Bạn muốn thấu hiểu khách hàng của mình để cung cấp giá trị cho họ?
Thực tế, nhu cầu, trải nghiệm và kỳ vọng của người tiêu dùng luôn không ngừng thay đổi. Hãy thường xuyên dành thời gian theo dõi và thảo luận vấn đề quan trọng đối với người dùng. Nghiên cứu customer insight là cách duy nhất để mang lại trải nghiệm khiến họ thích thú.
Nói cách khác, nhiệm vụ của marketers là cố gắng việc lắng nghe, điều chỉnh cũng như đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng.
Một cách hiệu quả để làm điều này là thông qua empathy interview. Quá trình này khá mất thời gian thực hiện. Nhưng kết quả đạt được lại vô cùng xứng đáng. Cùng tìm hiểu sâu hơn về kỹ thuật này nhé
Sử dụng empathy interviews
Khách hàng hiếm khi biết họ thật sự muốn gì. Đó cũng chính là lý do khiến cho các cuộc phỏng vấn Q & A theo kiểu truyền thống không thành công.
Empathy interview là phương pháp gì?
Để vượt qua trở ngại này, ta nên dùng phương pháp empathy interviews (phỏng vấn để thấu hiểu). Chủ yếu tập trung vào khía cạnh cảm xúc và tiềm thức từ chính hành động của một người. Bạn sẽ hiểu lý do tại sao người ấy hành xử như vậy.
Mục đích của empathy interview
Mục đích của empathy interviews là tạo không gian thoải mái cho ứng viên tâm sự thật lòng về những gì thực sự quan trọng đối với họ. Hơn là đặt ra những chuẩn mực và yêu cầu họ phải làm theo.
Quá trình empathy interviews cũng giống như một cuộc trò chuyện thông thường, giúp giảm căng thẳng và khuyến khích người tham gia thư giãn để bắt đầu câu chuyện nhẹ nhàng hơn.
Với empathy interview, người phỏng vấn chuyên nghiệp đóng vai trò như một nhà trị liệu. Họ có thể hình dung ra đối tượng phỏng vấn thực sự nghĩ và cảm nhận từ câu chuyện trải nghiệm của họ.
Thông tin thu thập được sẽ cho bạn thấy đối tượng người dùng của bạn đến từ đâu và họ trải nghiệm thế giới như thế nào. Hơn hết, bạn có thể xác định nhu cầu hiện tại và tương lai mà người tiêu dùng có thể sẽ cần đến. Từ đó, đề xuất các giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu.
Cách tiếp cận để hiểu đối tượng của bạn
Empathy interview giúp các nhà tiếp thị nghiên cứu customer insight.
Khi bạn kết hợp kỹ thuật này với các phương pháp khác, bạn sẽ hiểu sâu bên trong đối tượng người tiêu dùng của mình là ai và làm thế nào bạn có thể đưa ra một giải pháp thông minh để đáp ứng nhu cầu của họ.
Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày
Quan sát hành vi người dùng trong cuộc sống thường ngày là một cách nghiên cứu customer insight thiết thực . Điều này không chỉ thể hiện những sản phẩm họ sử dụng mà còn cả cảm xúc và cách họ sử dụng những sản phẩm đó.
Tại trụ sở Procter & Gamble Mason ở Ohio, P&G đã thiết lập một phòng thí nghiệm. Phòng thí nghiệm này dùng để phân tích và nâng tầm khám phá từ người tiêu dùng lên một cấp độ hoàn toàn mới.
Thu thập thông tin này có thể giúp bạn biết thêm nhiều tính năng đa dạng của sản phẩm. Ngoài ra, biết nơi sản phẩm được lưu trữ và bảo trì cũng có thể truyền cảm hứng phát triển chất lượng những sản phẩm về sau.
Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn
Quan tâm chặt chẽ đến cách tiếp cận và quyết định của người dùng sẽ giúp bạn hiểu được suy nghĩ của họ. Nhưng hãy nhớ rằng:
Dù là online hay trực tiếp ở cửa hàng, hãy quan sát thật tinh tế từng hành động khách hàng.
- Ở cửa hàng bán lẻ, người tiêu dùng thường chỉ đến mua hàng hay thường đặt câu hỏi trước khi mua?
- Họ tìm kiếm thêm thông tin sản phẩm, so sánh giá với giá trực tuyến hay tìm đại diện cửa hàng để hỗ trợ mua hàng không?
Nghiên cứu customer insight giúp bạn trang bị tốt hơn cho nhân viên bán hàng nhanh nhạy giải quyết khi vấn đề xảy ra. Trong trường hợp bán hàng trực tuyến:
Hiện tại các website đều cài đặt thêm nhiều công cụ tinh vi giúp bạn biết chính xác:
- Người tiêu dùng thường xem trang nào?
- Thời gian họ ở trên một trang là bao lâu?
- Phần nào của trang mà họ quan tâm nhất?
Trong đó, Google In-Page Analytics, KISSmetrics và ClickTale là ba công cụ nổi bật cho phép bạn theo dõi hành vi khách hàng online.
Nhìn chung, theo dõi quá trình họ mua hàng có thể giúp bạn nắm được suy nghĩ của họ. Cụ thể, bạn biết những gì họ cho là quan trọng và độ tin tưởng của họ đối với sản phẩm bạn.
Tham dự một sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích để nghiên cứu insight của khách hàng B2B. Nhất là việc quan sát cách họ định vị bản thân và cách họ tương tác với khách hàng. Điều này sẽ tiết lộ nhận thức và định hướng cho tương lai của họ.
Khi quan sát, hãy lưu ý:
- Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm như thế nào vào bên trong gian hàng của họ?
- Họ chọn hình ảnh và dự án nào để quảng bá cho thương hiệu công ty, nhà tài trợ?
- Nhân viên tương tác với customer và kể câu chuyện của công ty như thế nào?
Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Phỏng vấn khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ:
- Vẽ ra một viễn cảnh thú vị cho ý tưởng phát triển công ty
- Xác định chính xác khách hàng mục tiêu các bạn đang hướng tới.
- Khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh, so sánh nó với các công ty khác trong ngành. Khi ấy, bạn dễ dàng biết họ đã đầu tư bao nhiêu thời gian. Tiền bạc vào quy trình phát triển sản phẩm mới, cải cách mới. Và cách họ tư duy lãnh đạo. Từ đó, giúp bạn xác định được vị trí chính xác của từng doanh nghiệp.
