Rất nhiều nền tảng chat như Facebook, Skype, Slack, v…v… đều đang hỗ trợ chatbot ngày một nhiều hơn, để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp để sử dụng chatbot như một kênh thay thế cho dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống.
Chatbot nay đã trở thành một công cụ hết sức phổ biến và đắc lực đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, và những trợ lý ảo như Siri hay Amazon Alexa là ví dụ cho chúng ta thấy rất rõ rằng những con chatbot nay đã phát triển đến như thế nào.
Một số tập đoàn cũng đang cố gắng tham gia vào cuộc đua phát triển chatbot, tuy nhiên nếu muốn chúng có thể tạo ra giá trị thực sự để thành công thì vẫn còn rất nhiều điều cần phải làm. Trong bối cảnh mà các ứng dụng chat đang ngày một trở nên phổ biến hơn, thì cùng với đó chatbot cũng cần phải được phát triển để đáp ứng được nhu cầu cho cả nhóm khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp.
Năm 2016, Mark Zuckerberg công bố chính thức về nền tảng Facebook Messenger, một dịch vụ cho phép khách hàng doanh nghiệp có thể nhúng các con bot tùy biến vào trong Messenger. Cùng với đó, người sử dụng có thể dùng các đoạn mã lệnh Messenger để điều hướng khách hàng đến với trang của doanh nghiệp, hay chuyển đoạn chat đến với cá nhân có thẩm quyền.
Con bot thử nghiệm của Facebook trên Messenger có tên là M, là sản phẩm được Facebook tạo ra để cho khách hàng thấy được khả năng của con bot – không chỉ dừng lại ở việc phát hiện những thông tin đơn giản và trả lời theo cú pháp sẵn có trong hệ cơ sở dữ liệu, mà còn có thể hiểu được những yêu cầu phức tạp hơn.
Cũng giống như Siri, bạn có thể viết hoặc nói yêu cầu của mình với con bot. Tuy nhiên khi yêu cầu của bạn nằm ngoài khả năng, thay vì trả ra kết quả Google hay nói rằng “tôi không hiểu”, con bot sẽ tự động chuyển yêu cầu đến với người đại diện của Facebook để người này giải quyết.
Slackbot
IBM đã đồng hành cùng nền tảng chat trong nội bộ doanh nghiệp có tên Slack từ năm 2016, để tạo ra trợ lý ảo Slackbot dùng trong doanh nghiệp. Dự án trí tuệ nhân tạo của IBM kết hợp trong ứng dụng Slack đã tạo ra một con bot có khả năng hiểu rõ cấu trúc bên trong doanh nghiệp, cũng như chức vụ của các thành viên trong đó.
Nhiệm vụ của con Bot này là giải đáp thắc mắc của cán bộ công nhân viên bên trong doanh nghiệp. Nhân viên của những doanh nghiệp này theo thống kê, bỏ ra tới hơn 20% thời gian làm việc chỉ để tìm kiếm những người đang nắm giữ thông tin cần thiết.
Bên cạnh đó, ứng dụng Slack còn cho phép người sử dụng tự tạo ra chatbot của riêng mình, cũng như đưa những con bot này lên bán tại cửa hàng ứng dụng.
Skype bot
Microsoft đang biến nền tảng chat nổi tiếng Skype của mình thành “thiên đường chatbot” với Skype bot SDK. Đây là một sản phẩm của Microsoft, được công bố mã nguồn vào năm 2016, và kể từ đó đến nay rất nhiều nhà phát triển có thể dựa vào Skype để tạo ra chatbot của riêng mình.
Nền tảng Skype bot SDK cho phép các nhà phát triển tạo ra bot có khả năng chat text, voice, cũng như video chat, với các nhân vật hoạt hình tự tạo. Skype bot cũng có thể được tích hợp cùng với Cortana, khi mà trợ lý ảo Cortana có thể chuyển tiếp cuộc hội thoại đến với chatbot của bên thứ ba nhằm giải quyết triệt để nhu cầu của người sử dụng.
Thị trường chatbot ngày một mở rộng
Việc ứng dụng thành công chatbot sẽ tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho các doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình, cũng như giữ được tỉ lệ duy trì và tương tác cao trong khi vẫn hấp dẫn đối tượng khách hàng trẻ tuổi hơn.
Trí tuệ nhân tạo ở thời điểm hiện tại đã đạt đến ngưỡng có thể hỗ trợ chatbot tham gia vào những cuộc đối thoại tương đối tự nhiên với con người, trong khi chi phí để duy trì không quá cao. Và chắc chắn chatbot dùng trong doanh nghiệp sẽ còn tiếp tục phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai, để trở thành một tiêu chuẩn mới trong ngành dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
