Khi xảy ra sự cố về lỗi sản phẩm như trường hợp của Tân Hiệp Phát, nhất là các sản phẩm lỗi có quy trình phức tạp thì việc tìm ra nguyên nhân lỗi là không dễ dàng.
Bởi chất lượng sản phẩm – dịch vụ phụ thuộc nhiều yếu tố khách quan như kỹ thuật, nguyên liệu, máy móc, quy trình và công nghệ sản xuất và chủ quan như con người.
Việc lỗi sản phẩm là sự cố không mong muốn cho cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng và chuyện đó cũng hết sức bình thường đối với nhà sản xuất. Trên thế giới người tiêu dùng cũng rất thông cảm và chấp nhận chuyện đó, còn nhà sản xuất tuyệt nhiên không che đậy, giấu diếm. Về mặt lý thuyết, nhiều nhà sản xuất thường công bố rằng sản phẩm họ không bao giờ có lỗi bởi họ áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Nhưng điều đó chỉ là không tưởng.
Trên thực tế, dù doanh nghiệp đầu tư công nghệ sản xuất hiện đại cỡ nào, thậm chí là tự động hóa hoàn toàn với những công nghệ cực cao và tinh vi như sử dụng các chip điện tử để kiểm tra chất lượng hay phần mềm quản lý toàn bộ qui trình sản xuất… thì lỗi chất lượng vẫn có thể xảy ra. Đối với một số ngành, các lỗi về chất lượng không thể phát hiện được bằng các cảm quan thường thấy.
Tôi cho rằng sự khác biệt ở đây là văn hóa “nhận lỗi” của các nhà sản xuất cũng như văn hóa hành xử của người tiêu dùng. Ở nước ngoài thậm chí ngay cả khi nhà sản xuất phát hiện ra sản phẩm lỗi trước khi người tiêu dùng họ đã ngay lập tức thu hồi sản phẩm về. Họ cũng sẵn sàng công bố với người tiêu dùng về các sản phẩm lỗi, cập nhật các thông tin về kết quả kiểm tra, giám định, tìm ra nguyên nhân lỗi và khi nào thì sản phẩm được khắc phục. Chính vì tâm lý không dám nhận trách nhiệm hay cố tình che đậy của nhà sản xuất đã khiến cho một số kẻ xấu trục lợi.
Thực tế, chẳng có gì trên đời này là hoàn hảo, kể cả những sản phẩm hay dịch vụ được cho rằng cao cấp nhất hay chuyên nghiệp nhất. Do vậy việc nhận lỗi và khắc phục lỗi chẳng qua là một cách để nhìn lại sản phẩm của mình rồi tìm cách để cải tiến cho tốt hơn.
Bên cạnh đó, lời xin lỗi đối với khách hàng cũng không phải là việc xác nhận ai đúng, ai sai, ai thắng, ai thua, mà trong nhiều trường hợp chỉ đơn giản như một lời tri ân sự ủng hộ của khách trong thời gian vừa qua hay là một cách để thực hiện đúng phương châm “khách hàng là thượng đế” hay “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” để rồi lúc nào khách cũng nhớ và quay trở lại với chúng ta…
