Nội Dung Chính
Với omnichannel, những kênh này đã được tích hợp, vì thế các nhà bán lẻ sẽ có một hiểu biết toàn diện về khách hàng.
Kết quả là, họ có thể thiết kế những trải nghiệm mang tính cá nhân dựa trên chính những hành vi mua sắm của khách hàng trên khắp các kênh.
Hãy bắt đầu bằng sự khác nhau giữa multichannel và omnichannel. Cụ thể, multichannel là giai đoạn đầu tiên trong tương tác khách hàng, với việc nhà bán lẻ cung cấp những loại hình khác nhau, ban đầu là cửa hàng truyền thống, sau đó là trực tuyến và mạng xã hội.
Tuy nhiên, những kênh này chưa được tích hợp và khách hàng có thể có những trải nghiệm khác nhau trên mỗi kênh. Với omnichannel, những kênh này đã được tích hợp, vì thế các nhà bán lẻ sẽ có một hiểu biết toàn diện về khách hàng. Kết quả là, họ có thể thiết kế những trải nghiệm mang tính cá nhân dựa trên chính những hành vi mua sắm của khách hàng trên khắp các kênh.
Người tiêu dùng đã chuyển đổi sang omnichannel một thời gian rồi, và giờ thì các nhà bán lẻ mới chậm chạp bắt chước theo. Các nhà bán lẻ nhận thấy được ích lợi của việc lựa chọn một phương thức tiếp cận đa kênh để mang tới một trải nghiệm khách hàng toàn diện từ khâu marketing tới lựa chọn và mua sản phẩm. Tuy nhiên, để đạt tới mức lý tưởng đó không đơn giản.
Làm thế nào bạn khiến cho việc tổ chức, những quy trình, hệ thống và các kênh của mình phối hợp với nhau như một dàn nhạc hài hòa thay vì một dàn tạp âm các nhạc cụ chơi ngẫu hứng theo giai điệu của riêng mình? Quan trọng hơn, làm thế nào để bạn đạt được điều đó mà không có nguy cơ ảnh hưởng xấu tới trải nghiệm khách hàng, giá trị thương hiệu hay doanh thu?
Từng bước chinh phục omnichannel
Để thực sự làm chủ được marketing đa kênh, bạn cần phải hiểu cá nhân từng khách hàng và những tương tác mà họ có thể thực hiện trên các kênh khác nhau tại cùng 1 thời điểm. Để đạt được điều đó đòi hỏi bạn phải đi qua các bước sau:
- Bước đầu tiên trong hành trình để trở thành một doanh nghiệp làm chủ omnichannel là có một hiểu biết rõ ràng, chính xác về thương hiệu của bạn, những chiến lược bán hàng và chiến lược giá trên khắp các kênh.
- Thứ hai, bạn phải có cơ cấu tổ chức và những động lực phù hợp để hỗ trợ một chiến lược omnichannel hiệu quả.
- Thứ ba, bạn cần một công cụ phân tích hợp lý để thấu hiểu hành vi ở mức độ cá nhân của từng khách hàng trên mỗi kênh cụ thể.
- Và cuối cùng, với những câu trả lời thích hợp từ các bước trên, bạn có thể tạo ra những tương tác mang tính cá nhân, bao gồm quảng bá chéo hỗ trợ lẫn nhau giữa các kênh, đồng thời đảm bảo khách hàng mục tiêu quay lại nhiều hơn.
Bằng việc thấu hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng, bạn có thể chủ động hơn trong những tương tác với khách hàng và đầu tư hiệu quả hơn để giữ được lòng tin của họ. Hơn hết, mục đích là tạo ra một trải nghiệm gắn kết mang dấu ấn thương hiệu trên toàn bộ các kênh, nơi khách hàng cảm thấy thoải mái và đạt được kỳ vọng. Điều này không có nghĩa là những trải nghiệm phải giống hệt nhau, mà có nghĩa là những khác biệt sẽ định hướng lại phương thức tương tác của khách hàng, mang lại nhiều lợi ích hơn từ việc cân bằng giữa những sở thích (và hầu bao) của họ với những chi phí phục vụ cho 1 đơn hàng trên mỗi kênh.
Những khó khăn trên hành trình chinh phục Omnichannel
Để thực sự làm chủ omnichannel , doanh nghiệp sẽ cần phải vượt qua những khó khăn về mặt tổ chức, vận hành và trải nghiệm.
Trong những môi trường có truyền thống multichannel hơn, giám đốc bán hàng kiểm soát việc hàng hóa được bán ra tại các cửa hàng, trong khi CIO hay “trưởng phòng kinh doanh trực tuyến” chịu trách nhiệm về những đơn hàng trực tuyến. Mỗi người họ có những kế hoạch với những động lực khác biệt hoặc đi theo những hướng khác nhau. Điều này có thể dẫn tới việc nhà bán lẻ tự giết mình trên chính các kênh do mình làm chủ, tất yếu dẫn tới những kết quả không có lợi cho khách hàng. Việc tuân thủ những bước trên sẽ đảm bảo con đường chinh phục omnichannel của bạn sẽ êm ái nhất có thể.
Điều quan trọng cần ghi nhớ là các mặt hàng phải có chung một giá đối với hình thức kinh doanh trực tuyến và tại cửa hàng. Điều này có thể gây những ảnh hưởng tiêu cực về mặt tài chính cho doanh nghiệp. Ví dụ chỉ cần những mặt hàng chính yếu có giá trị có mức giá tương đương nhau.
Một cái bẫy khác cần tránh là cố gắng giải quyết quá nhiều thứ cùng một lúc, sự thỏa hiệp giữa việc vận hành và những trải nghiệm có thể gây phản tác dụng và làm chậm tiến trình.
Tốt hơn hết là xây dựng một bản đồ và nỗ lực giành những chiến thắng dễ dàng trong thời gian đầu, điều này sẽ có ảnh hưởng tích cực tới trải nghiệm khách hàng. Vạn sự khởi đầu nan, điều quan trọng là bạn bước thật chuẩn bước đầu tiên và xác định những mục tiêu cho những giai đoạn 1, 3, 5 năm trong hành trình này. Việc nhận định đúng những mục tiêu này sẽ thiết lập tiến độ của dự án và khiến các thành viên tập trung hơn vào những ưu tiên.
Cuối cùng, việc không có một cơ sở dữ liệu phù hợp, được cấu trúc một cách chặt chẽ, có thể đồng nghĩa với việc bạn đã không đặt đúng câu hỏi hay xác định đúng câu trả lời. Do đó, bạn luôn phải bắt đầu nghĩ tới những kết quả trước. Ví dụ, bạn dự định đạt được gì qua bán hàng trực tuyến (ví dụ: mở rộng cấu trúc kênh hiện tại, một phương thức tốt hơn để tiếp cận khách hàng mục tiêu, hoặc một phương thức để phát triển thương hiệu trên khắp các kênh mà khách hàng có thể tương tác)?
Tùy thuộc vào mục tiêu dự tính, bạn nên xây dựng cấu trúc dữ liệu của mình để trả lời những câu hỏi, giải quyết những thử thách cho doanh nghiệp của mình. Bằng việc tạo ra một cấu trúc dữ liệu hiệu quả hơn (đừng chờ tới khi hoàn hảo) để giải quyết những khúc mắc trong kinh doanh, bạn có thể tìm ra những giải pháp hợp lý nhanh chóng hơn cho những hoạt động bán hàng trong tương lai. Điều này cần phải là một bước làm hoàn hảo để từ đó xây dựng những kế hoạch có định hướng và những quy trình chuẩn hóa, nếu không hàng loạt các cơ hội và nhịp độ nhanh hơn của omnichannel khi đó sẽ vượt quá tầm năng lực của doanh nghiệp của bạn.
Nếu bạn muốn tồn tại với omnichannel, điều quan trọng là hãy chấp nhận tính tất yếu của nó. Từ đó, lên kế hoạch để thành công và đừng để nỗi sợ hãi ngăn bạn tiến về phía trước, tuy nhiên cũng đừng nóng vội. Bạn đã dành nhiều năm tạo dựng lòng tin của khách hàng và danh tiếng của thương hiệu, mà thua thì dễ hơn thắng nhiều.
