Sự việc mới đây tại Vietjet Air là một bài học đáng tiếc cho không chỉ ngành hàng không mà còn là cho nhiều doanh nghiệp khác, nếu nhìn nhận dưới góc độ truyền thông.
An ninh, an toàn là yêu cầu cao nhất và vì thế, trở thành chủ đề nhạy cảm nhất trong ngành hàng không xưa nay. Đó là lý do tại sao bất cứ vấn đề, sự vụ gì trong ngành này đều được công chúng quan tâm đặc biệt, và minh bạch thông tin một cách có trách nhiệm luôn là lựa chọn tốt nhất.
Trong đêm 19/6/2014, chuyến bay mang số hiệu VJ 8861 đã đáp xuống sân bay Cam Ranh thay vì sân bay Liên Khương (Đà Lạt) theo hành trình ban đầu, một sự việc sau này được biết tới như một vụ bay nhầm hy hữu.
Theo thông cáo báo chí được phát đi vào ngày 22/6, nguyên nhân sơ bộ được phía Vietjet Air xác định là do lỗi phối hợp giữa nhân viên điều phái bay và tổ bay.
Hãng cũng cho biết “đang phối hợp với Cục Hàng không Việt Nam làm rõ và nghiêm túc xử lý trách nhiệm của cá nhân có liên quan theo đúng các quy định hiện hành”.
Sự việc đáng tiếc đã diễn ra trong bối cảnh Vietjet Air đang từng bước khẳng định mình trên thị trường hàng không, ít nhiều đã gây được thiện cảm với khách hàng và đang tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh nhiều bất lợi.
Đáng tiếc là trước đó, một số cơ quan báo chí đã nhận được thông tin thay đổi lịch trình bay vì lý do thời tiết. Vietjet Air cuối cùng đã đưa ra lý giải rằng: đây không phải là thông cáo báo chí chính thức từ bản hãng, mà xuất phát từ “nhân viên truyền thông” xử lý thông tin trong đêm 19/6.
“Do nhu cầu cung cấp thông tin gấp từ các cơ quan báo chí ngay trong đêm, nên việc thu nhận thông tin ban đầu của nhân viên này từ các bộ phận khác chưa đầy đủ và chính xác. Vietjet xin cáo lỗi và đã kiểm điểm nghiêm túc về việc này… Vietjet gửi lời xin lỗi tới hành khách về việc này và mong nhận được sự thông cảm của hành khách và các cơ quan truyền thông”, thông cáo viết.
Nhưng với góc nhìn của truyền thông, sự việc tại Vietjet Air không chỉ đơn giản như lý giải của lãnh đạo công ty này.
Nó đưa tới một hình ảnh thiếu tích cực về một hãng hàng không, vốn dĩ đã và đang nỗ lực để chứng minh rằng mình là một nhà cung cấp dịch vụ thân thiện, an toàn.
Trao đổi nhanh với VnEconomy, ông Lê Quốc Vinh, Tổng giám đốc Tập đoàn Le Group nhận xét rằng đây là một “lỗi hệ thống”.
“Nên nhớ rằng hồi 30/4 cũng suýt xảy ra sự cố tương tự. Vì vậy, trước hết Vietjet nên nhìn nhận trách nhiệm cao nhất, đặc biệt là với khách hàng. Họ nên tích cực tìm hiểu lỗ hổng trong hệ thống, rà soát các khâu có thể mắc lỗi, tìm ra người chịu trách nhiệm cao nhất”, ông Vinh nói.
Chuyên gia hàng đầu về truyền thông này cũng cho rằng ban lãnh đạo Vietjet nên “biến sự cố này thành cơ hội nâng cao chất lượng hệ thống, nhằm đảm bảo không để xảy ra các sự cố kiểu này, thay vì đổ lỗi cho nhân viên cấp dưới”.
Ông cũng cho rằng lãnh đạo của Vietjet “chưa tư duy theo kiểu chiến lược” và “khá thụ động trong quy trình xử lý khủng hoảng”.
Trong khi đó, ông Nguyễn Thanh Sơn, Tổng giám đốc công ty truyền thông T&A Ogilvy, phân tích rằng trong xử lý khủng hoảng truyền thông, người ta hay nói “honesty is the best policy – trung thực là chính sách tốt nhất”.
“Cho dù lỗi xảy ra có nguyên nhân “ngớ ngẩn” như thế nào, thì việc thừa nhận vấn đề xảy ra, xin lỗi hành khách và công chúng về vấn đề đó, cam kết những biện pháp chấn chỉnh để vấn đề đó không xảy ra trong tương lai là cách thức tốt nhất”, ông nhận xét, nhấn mạnh rằng việc đó sẽ “góp phần dập tắt những tin đồn đoán, những bình luận tiêu cực và hướng công chúng tới hình ảnh tiêu cực của hãng hàng không”.
Nhìn rộng ra, theo ông Sơn, trong thời đại của mạng xã hội hiện nay, “cố gắng giấu diếm che đậy một thông tin là rất khó khăn, nên những “lỗi của người đánh máy” như giải thích của Vietjet chỉ càng làm công chúng mất tin tưởng và tổn hại đến hình ảnh chuyên nghiệp của một hãng hàng không trẻ”.
Sự việc đáng tiếc đã diễn ra trong bối cảnh Vietjet Air đang từng bước khẳng định mình trên thị trường hàng không, ít nhiều đã gây được thiện cảm với khách hàng và đang tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh nhiều bất lợi.
Những hành khách trên chuyến bay VJ 8861 đã không hề được thông báo là sẽ hạ cánh ở sân bay khác vì lý do thời tiết, họ sẽ là những “nhân chứng” phủ nhận lại Vietjet.
Những khách hàng của các doanh nghiệp khác, rõ ràng cũng có thể là “nhân chứng” cho nhiều sự cố khác trong kinh doanh, có khi đơn giản chỉ bằng một cái hình kèm vài lời bình luận trên mạng xã hội Facebook.
Trong khi VJ 8861 “bay nhầm” vài trăm km, Vietjet Air cũng đã “bay nhầm” khá xa trên “không phận truyền thông”. Bài học này, chắc chắn là có giá trị rất nhiều cho các doanh nghiệp và xa hơn là cho cả nền kinh tế, vốn vẫn đang thiếu sự minh bạch, trách nhiệm giải trình và thái độ trung thực; vốn vẫn giữ thói quen tìm đến sự che đậy và lấp liếm khi sự cố xảy ra.
