Mỗi client đều tập trung vào việc làm cách nào để phát triển thương hiệu của họ và cách rõ ràng nhất đó chính là tăng lượng khách hàng mới.
Tuy nhiên, việc tập trung thu hút khách hàng lại khiến chúng ta quên rằng vẫn có một cách nữa để phát triển thương hiệu, đó là hạn chế việc mất các khách hàng hiện tại.
Cho đến bây giờ, chúng ta đều biết rằng tăng mức độ thâm nhập của ngành hàng (penetration) là cách tốt nhất để phát tiển thương hiệu, và theo ông Douvle Jeopardy, càng nhiều khách hàng mới thì có cơ hội có nhiều khách hàng trung thành. Vấn đề duy nhất đó là penetration được xem như “một chiếc thùng thủng”, nghĩa là nếu bạn muốn phát triển, bạn cần tăng lượng khách hàng mới nhiều hơn lượng khách hàng mất đi.
Hầu hết các công ty dịch vụ đều được bảo vệ hay giữ chân khách hàng bằng những điều khoản trong hợp đồng như phí chấm dứt hợp đồng, phí chuyển đổi, và bằng việc chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng, họ thường bỏ qua việc chăm sóc khách hàng cũ. Customer Service Report (Báo cáo Dịch vụ Khách hàng) năm thứ ba của Corvisa cho thấy 48% đáp viên cho rằng họ đã ngừng hợp tác với một công ty vì những trải nghiệm dịch vụ khách hàng không tốt trong quá khứ.
Mất doanh thu từ khách hàng cũ có thể không đáng bận tâm, nhưng việc mất khách hàng có thể gây ra nhiều ảnh hưởng tiêu cực.
Mất doanh thu từ khách hàng cũ có thể không đáng bận tâm, nhưng việc mất khách hàng có thể gây ra nhiều ảnh hưởng tiêu cực. Ngoài ra, thương hiệu phải chịu những chi phí phát sinh cho việc tìm kiếm khách hàng mới và mất cơ hội phát triển sau này. Cuối cùng thì việc giữ chân mọi khách hàng sẽ bị phản tác dụng (chưa kể đến đó là việc không thể), tất cả những gì bạn có thể làm là giảm thiểu khả năng mất khách hàng. Hãy giải quyết những vấn đề hiển nhiên như thời gian chờ đợi lâu hay những cuộc gọi gây phiền nhiễu, và hãy tạo sự thoải mái cho những người làm việc với bạn.
Tất nhiên, việc không ngừng tìm kiếm khách hàng mới vẫn gây ảnh hưởng, khách hàng hiện tại sẽ nghĩ rằng bạn không còn quan tâm đến họ. Với chiến lược đặt khách hàng làm trung tâm, O2 – nhà cung cấp giải pháp truyền thông tại Anh đã nỗ lực phát triển thị phần từ thương hiệu đứng thứ ba trở thành thương hiệu hàng đầu sau 5 năm. Chiến lược tập trung vào khách hàng của O2 hoàn toàn đi ngược lại với các đối thủ hiện tại, vốn chỉ tập trung vào tìm kiếm các hợp đồng mới nhưng có doanh số ngắn hạn. Nhưng O2 đã thành công vì không những họ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.
Có câu châm ngôn rằng “một con chim trong tay có giá trị như hai con chim trong bụi cây”. Khi nhắc đến việc phát triển thương hiệu, câu châm ngôn này được hiểu là “một con chim trong tay nghĩa là bạn chỉ cần tìm thêm một con trong bụi cây”
Bạn nghĩ sao về vấn đề này? Hãy chia sẻ ý kiến của bạn nhé.
