Nội Dung Chính
Phương pháp xác định Customer Insight
Giới marketer truyền tai nhau rất nhiều các phương pháp xác định customer insight khác nhau. Nhưng gói gọn lại, quá trình thường gồm có 3 bước:
- Thu thập & phân tích dữ liệu data(Một nghiệp vụ R&D)
- Diễn giải, phân tích data để tìm ra insight
- Dựa vào insight và đưa ra các hành động cụ thể
Thu thập data
Đây là bước đầu tiên và cũng là rất quan trọng không chỉ đối với việc xác định Customer Insight. Data này có thể đến từ các nguồn như:
- Mạng xã hội: Followers, like, comment, share..
- Website: Visitor, time on site, bounce rate…
- Chiến dịch quảng cáo: click, conversion, CTR…
- Email: open rate, click rate, CTR…
- Ứng dụng di động: screen views, time on screen, thông tin người download…
- SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở…
- Các khảo sát trự tuyến
- Nghiên cứu thị trường
- Bán hàng: thông tin từ CRM…
- Chăm sóc khách hàng
- POS: thông tin từ các điểm bán
- Từ nền tảng Big data
Diễn giải, phân tích data
Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những data mà mình đang có trong tay có ý nghĩa gì. Từ đó tìm kiếm sự tương quan giữa việc lặp lại 1 chỉ số với mục tiêu của khách hàng cũng như là mục tiêu bán hàng.
Ví dụ: Doanh nghiệp bạn kinh doanh mặt hàng thực phẩm. Bạn thấy rằng, tỷ lệ chuyển đổi trên website của điện thoại di động luôn cao hơn desktop. Điều đó có nghĩa là việc tối ưu hóa của website cho desktop đang không tốt so với trình duyệt trên di động. Nhưng nó cũng có thể cho bạn 1 insight khác là nhóm khách hàng sử dụng điện thoại di động thường quyết định mua hàng nhanh hơn. Điều đó sẽ giúp bạn tập trung đối tượng khách hàng di động, nó sẽ góp phần thúc đẩy doanh số của doanh nghiệp.
Nhiều insight không trực tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp mà nó chỉ gián tiếp. Những insight loại này thường là insight về trải nghiệm người dùng. Do đó chỉ cần doanh nghiệp tập trung vào cải thiện trải nghiệm người dùng thì sau đó khách hàng sẽ quay lại mua hàng hoặc giới thiệu cho người khác.
Dựa vào insight để đưa ra các hành động cụ thể
Tùy từng lĩnh vực, ngành nghề khác nhau mà doanh nghiệp sẽ ứng dụng Customer Insight cho các mục tiêu kinh doanh khác nhau. Do đó sẽ không có 1 chuẩn mực hay 1 template mẫu nào cho việc này. Mỗi doanh nghiệp nên sáng tạo theo 1 bản sắc, 1 cách riêng riêng.
Ứng dụng của Customer Insight đối với quảng cáo và kinh doanh
Một vài ứng dụng của Customer Insight giúp bạn tối ưu các chiến dịch quảng cáo có thể kể đến như sau:
Đánh giá mức độ tác động
Giúp cho doanh nghiệp hiểu được sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hay những thứ họ đang làm tác động gì đến khách hàng. Đồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp dự đoán trước được những phản ứng có thể xảy ra đối với những thay đổi.
Ví dụ: Trước khi đưa ra 1 chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp có thể phân tích Insight khách hàng để đánh giá xem khách hàng sẽ phản ứng thế nào với chương trình.
Phân tích khuynh hướng
Doanh nghiệp có thể dự đoán trước được hành vi của khách hàng dựa vào Customer Insight. Từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn phát triển.
Ví dụ: Ở Việt Nam, vào tháng 7 âm lịch, việc mua bán rất hạn chế. Doanh nghiệp có thể dựa vào Insight để biết được thời điểm này nên giảm chi phí quảng cáo. Đồng thời tung nhiều khuyến mãi để kích cầu.
Tăng giá trị trọn đời
Đánh giá giá trị trọn đời của khách hàng, cho phép doanh nghiệp đo lường nhiều yếu tố như chi phí để có một khách hàng và tỉ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: Khi xác định Customer Insight xong, 1 doanh nghiệp chuyên về thời trang đã nhận ra nhóm khách hàng độ tuổi 15-22 rất thích chạy theo thu hướng, mốt mới. Còn nhóm khách hàng 23-30 thì không cần chạy theo xu hướng. Do đó doanh nghiệp đều đặn tung các mẫu theo kịp xu hướng để nhóm khách hàng 15-22 mua và giảm giá các mẫu cũ để đáp ứng nhóm 23-30.
Phân tích cross-sell/up-sell
Cross-sell: bán kèm thêm sản phẩm khi khác hàng đã mua 1 sản phẩm trước đó
Up-sell: bán cùng 1 loại sản phẩm nhưng cao cấp hơn
Khi xác định customer Insight xong, doanh nghiệp có thể phân tích được mối liên hệ giữa các sản phẩm, dịch vụ. Từ đó đưa ra chiến lược, các chương trình bán hàng hợp lý.
Ví dụ: 1 doanh nghiệp chuyên cung cấp mặt hàng công nghệ, trong đó có laptop, PC. Khi phân tích Insight, doanh nghiệp nhận thấy rằng những khách hàng mua laptop, họ thường mua thêm chuột. Những khách hàng mua PC họ thường mua thêm bàn phím, chuột, tai nghe… Doanh nghiệp liền đưa ra chương trình ưu đãi khi mua PC, laptop sẽ được giảm giá các phụ kiện kèm theo.
