Nội Dung Chính
Marketing truyền miệng (WOMM) bản chất là gì?
Có thể hiểu đơn giản rằng, Marketing truyền miệng là hình thức giao tiếp giữa người với người “Consumer to Consumer” (C to C). Trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, email, diễn đàn, blog, mạng xã hội,… Từ đó, các thông tin được “truyền tai nhau” một cách nhanh chóng trong cộng đồng.
Một số hình thức marketing truyền miệng như: marketing bằng tin đồn, marketing lan truyền, marketing cộng đồng, marketing sắp đặt, marketing trên trang cá nhân…
Hiện nay, khi mà tờ rơi, quảng cáo trên truyền hình, internet và các thiết bị điện tử đã trở nên quá nhàm chán. Thì người tiêu dùng vẫn luôn coi lời khuyên từ bạn bè, người thân là một nguồn thông tin đáng tin cậy. Vậy, phải làm gì để mỗi khách hàng tự nguyện rỉ nhau về mặt hàng bạn đang kinh doanh?
Yếu tố cấu thành marketing truyền miệng: 5 chữ T
Talker – Người nói
Người nói là người sẽ nói về bạn và doanh nghiệp của bạn. Họ tình nguyện truyền tải thông tin về bạn đến với bạn bè và người thân. Việc của bạn là tìm ra được người nói đó.
Người nói rất đa dạng và ở khắp mọi nơi. Mỗi dòng sản phẩm đều có một nhóm người nói trung thành và nhiệt tình. Cho dù họ có chưa biết bạn là ai, chưa sử dụng dịch vụ của bạn bao giờ thì bạn cũng phải tìm ra họ.
Chúng ta luôn dễ dàng để tìm ra các người nói. Đó là người hiểu biết nhất định về một lĩnh vực nào đó. Bạn đừng nhầm lẫn người nói là các phóng viên hay người nổi tiếng. Có hai nhóm người nói chính:
Nhóm “người hâm mộ”
Người hâm mộ không nhất thiết phải là người đã sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ bạn thích điên cuồng mẫu xe Ranger Rover Sport. Tuy nhiên bạn chưa có điều kiện để sở hữu nó. Nhưng bạn nói về nó, và bạn là người nói của hãng.
Hãy làm cho khách hàng cảm thấy xứng đang sau khi họ móc hầu bao cho bạn. Hãy để ý xem họ cần gì, sản phẩm của bạn giải quyết được vấn đề gì cho họ. Đảm bảo họ sẽ hài lòng. Hơn nữa, bạn cần nhớ khách hàng mua hàng vì những lý do riêng của họ, chứ không phải vì bạn. Vậy nếu họ không hài lòng, chắc chắn sẽ không có lời truyền miệng nào dành cho bạn cả!
Nhóm người có ảnh hưởng
Còn gì thuận lợi hơn khi một người có ảnh hưởng trong lĩnh vực bạn nói tốt về dịch vụ của bạn. Sức ảnh hưởng của nhóm người này rất lớn. Chỉ một câu nói của họ có thể thay đổi hành vi tiêu dùng của rất nhiều người khác.
Người tiêu dùng luôn có xu hướng đám đông và noi gương theo thần tượng.
Topics – Những chủ đề để khách hàng nói
Sự truyền miệng được bắt đầu khi có chủ đề để khách hàng bàn tán. Nó không phải là cái gì quá cao nhiêu, nhiều khi, chỉ là một cuộc giảm giá đặc biệt hay một sự kiện hấp dẫn.. là đủ để tạo nên sự truyền miệng.
Trong quá khứ, có nhiều doanh nghiệp đã tạo ra những chiến dịch truyền miệng kinh điển. Coca Cola là một ví dụ. Vào cuối những năm 90 thế kỉ trước, khi mà Internet vẫn đang là điều gì quá lạ lẫm với Việt Nam thì Coca đã tung ra một chiến dịch vô tiền khoáng hậu. Dưới mỗi nắp chai nước, Coca in những hình ảnh đặc biệt, những câu trích dẫn độc đáo (fact) khiến khách hàng vô cùng thích thú. Thông tin đó đã lan truyền một cách khủng khiếp.
(Lưu ý: Thông tin này tôi dựa vào trí nhớ cá nhân. Không còn tài liệu nào nhắc đến chiến dịch này mà tôi có thể tìm thấy. Sau đó, một loạt các chiến dịch khác ra đời tận dụng “in dưới nắp chai” như các chương trình khuyến mại, ghép nắp chai trúng thưởng… ra đời)
Trong chiến dịch viral marketing của mình ở Việt Nam, Coca lại tiếp tục tung ra chiến dịch đỉnh cao nữa “In tên trên lon Coca”. Giới trẻ phát cuồng vì điều này và liên tục chia sẻ những lon coca chứa tên mình lên Facebook cá nhân.
Đó, sự truyền miệng không nhất thiết là những gì quá cao siêu. Khách hàng sẽ chia sẻ những thông tin mà khiến họ cảm thấy thú vị ở sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Tools – Những công cụ
Để việc truyền miệng tốt về doanh nghiệp của bạn lan xa. Không có cách nào khác là bạn phải tận dụng tối đa sức mạnh của các công cụ thúc đẩy việc đó. Công cụ ở đây là tất cả những gì bạn có thể sử dụng để tìm ra. Tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng tham gia tích cực vào marketing truyền miệng. Công cụ cũng là thứ bạn dùng để tạo điều kiện và thúc đẩy cuộc truyền miệng đó diễn ra liên tục. Sự truyền miệng vốn rất lười biếng.
Ví dụ đơn giản chỉ là fanpage của công ty có lời thúc đẩy hành động chia sẻ, website có nút chia sẻ với bạn bè…
Một cửa hàng bán mỹ phẩm luôn có những mẫu dùng thử để tặng cho khách hàng. Đó chính là mấu chốt để thông tin về cửa hàng được lan truyền.
Talking part – Tham gia “nói”
Khi bạn khởi chạy chiến dịch truyền miệng, không có cách nào để dừng nó lại theo ý muốn. Bạn buộc phải tham gia vào nó. Công chúng khi nói về bạn tất nhiên họ ngầm mong muốn có mặt bạn dù là tích cực hay tiêu cực. Hãy trả lời tất cả mọi người nếu có thể. Mấu chốt, mọi thứ đều đang trực tuyến.
Với những bình luận tích cực, hay biết nói cảm ơn chân thành. Hoặc cảm ơn bằng hành động với những người nói nhiệt tình nhất.
Với những bình luận tiêu cực, hay biết nói xin lỗi và giải quyết vấn đề của khách hàng. Một cách nhanh và thấu đáo nhất.
Luôn luôn cho công chúng biết bạn thực sự là ai. Marketing truyền miệng căm ghét nhất là giả dối. Bạn phải xuất hiện trong các câu chuyện với tư cách người đại diện cho doanh nghiệp của mình. Giải quyết các vấn đề trong câu chuyện đó một cách có trách nhiệm.
Tracking – Theo dõi các chủ đề
Ngày nay, việc theo dõi công chúng nói gì về mình cực kì đơn giản. Ai đang nói gì, nói ở đâu, nói những gì về mình. Đều có thể dùng công cụ để kiểm tra. Sau khi kiểm tra được thì còn chờ đợi gì nữa, lao vào “tám chuyện” với mấy bà thím đó thôi!
