Làm thế nào để giữ mối quan hệ giữa Client-Agency luôn tốt đẹp?

Mối quan hệ giữa Client-Agency có thể ví như một cuộc hôn nhân theo nhiều cách. Hai bên tuy rất khác nhau về tính chất nhưng vẫn tìm đến để bổ sung hỗ trợ nhau. Trong thực tế, một cuộc hôn nhân thường liên quan đến nhiều thành phần như gia đình, bạn bè và ngay cả hàng xóm của hai bên.

“Cuộc hôn nhân” giữa Client-Agency cũng không ngoại lệ, nó bao gồm cả những mối liên hệ với các phòng ban như IT, Procurement, Luật và Hành chính, R&D, thậm chí phải kể đến các đối tác agency khác. Mỗi một mối quan hệ hợp tác làm việc giữa Client-Agency là hoàn toàn độc nhất và chắc chắn sẽ không có giải pháp nào đảm bảo giải quyết được hết tất cả những mâu thuẫn hay bất đồng. Tuy nhiên, một số bí quyết mà cả hai phía có thể xem xét, vận dụng để cùng xây dựng mối quan hệ lâu dài và đạt được lợi ích.

Bí quyết 1: Những mối quan hệ tuyệt vời giữa Client-Agency giúp xây dựng văn hóa và quy trình

Kết quả công việc tuyệt vời đến từ những mối quan hệ tốt đẹp và cũng từ đó xây dựng nên văn hóa cũng như các quy trình độc nhất. Từ khóa cần lưu ý ở đây là “xây dựng”. Văn hóa và Quy trình cần được xây dựng theo thời gian. Không phải bất cứ khi nào hai bên Client-Agency làm việc với nhau thì sẽ vô tình có được những điều đó. Một khi nền văn hóa mạnh mẽ và những cách thức làm việc khác biệt được hình thành thì các mối quan hệ giữa Client-Agency sẽ vượt qua những tác động tiêu cực.

Bí quyết 2: Hãy chia sẻ mọi thứ với nhau nếu bạn muốn thành công …

Hãy nói chuyện với nhau, chia sẻ nguyện vọng của hai bên dành cho nhau. Không có cách nào để hiểu nhau nếu khách hàng và các agency không thường xuyên giao tiếp. Trong tất cả các mối quan hệ, niềm tin và sự hiểu biết về đối phương không được xây dựng chỉ trong thời gian ngắn. Thực tế luôn có đầy trở ngại, những sai lầm, bất đồng và thậm chí thất bại.

Sự tham gia và thẳng thắn của lãnh đạo hai bên là những yếu tố quan trọng để thành công. Ví dụ, các agency thường muốn biết rõ ràng hơn liệu những công việc họ làm phù hợp thế nào với tầm nhìn kinh doanh của khách hàng. Tương tự như vậy, khách hàng đương nhiên cũng hy vọng các agency phải suy nghĩ nhiều hơn cho bản brief họ giao và các ý tưởng sáng tạo hỗ trợ như thế nào cho chiến lược kinh doanh.

Bí quyết 3: … Thể hiện cảm xúc của bạn

Hãy trung thực! Dù dựa trên nền tảng kinh doanh nhưng mối quan hệ Client-Agency là được hình thành từ việc tương tác giữa hai bên. Vậy nên, có đôi lúc yếu tố cảm xúc cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là trong những trường hợp quan điểm của khách hàng và agency không thống nhất. Khi bất đồng nảy sinh, cảm xúc là chìa khóa để duy trì tính xây dựng – hãy thấy thoải mái để bày tỏ cảm xúc của bạn với mọi vấn đề, miễn là đối phương biết rằng mục tiêu của bạn là hướng đến kết quả tốt nhất có thể. Khách hàng nên đặc biệt đánh giá cao các agency tranh luận mang tính xây dựng – điều này cho thấy rằng họ có đam mê với công việc chứ không đơn thuần chỉ là nhận dự án và làm cho có.

Chuẩn hóa quy trình phản hồi thông tin là một cách khá hay để chuyển đổi cuộc trò chuyện chứa đựng cảm xúc mang tính xây dựng và có khả năng thực hiện nhằm mục đích giải quyết các vấn đề. Từ kinh nghiệm lâu năm của chúng tôi trong việc quản lý, theo dõi kết quả hoạt động của agency, chúng tôi hiểu rằng việc cho qua và không giải quyết các vấn đề triệt để sẽ để lại hậu quả về sau. Thay vào đó, một quy trình thống nhất và mang tính kỷ luật trong việc quản lý, đánh giá hiệu suất hai chiều sẽ giúp tạo điều kiện cho việc giao tiếp cởi mở hơn. Ví dụ như quy trình thiết lập kênh thông tin tiếp nhận và phản hồi khách quan phù hợp với ngữ cảnh và dựa trên các dự án thực tế. Nó thể hiện những thiếu sót trong việc hoạt động và giao tiếp là gì và những bước khả thi để giải quyết các thiếu sót đó trong khoảng thời gian đã được thỏa thuận trước.

Bí quyết 4: Thiết lập quy tắc rõ ràng về việc tham gia

Chúng ta đang sống trong thời đại mà khái niệm ranh giới là vô cùng mờ nhạt và mọi thứ dường như đều liên quan đến nhau. Mối quan hệ Client-Agency không còn đơn thuần chỉ là việc giữa hai phía nữa. Hiện tại sẽ chẳng có cách nào để lập kế hoạch và thực hiện mọi chiến dịch mà không cần đến các bên liên quan. “Hợp tác” (collaboration) và “Quản lý các bên liên quan” (stakeholder management) là một số thuật ngữ thông dụng mà chúng ta gặp thường xuyên khi trò chuyện cùng Client và cả Agency.

Sự thật là Client cần giữ vai trò dẫn dắt và phải minh bạch, đặc biệt là khi nói đến sự hợp tác giữa các Agency. Kỳ vọng cụ thể và giới hạn rõ ràng cần phải được thiết lập cho từng đối tác Agency để tránh sự mơ hồ trong quá trình làm việc.

Quan hệ giữa hãng MINI với Uber ở Thành Đô là một trong những ví dụ nổi bật cho sự hợp tác giữa nhiều bên. Thách thức đặt ra là làm sao, ngoài việc sử dụng các kênh truyền thông truyền thống, còn phải mang đến những trải nghiệm tại showroom cho khách hàng trong thời gian ra mắt dòng xe F55 và mang về số lượng khách hàng tiềm năng. Hãng MINI đã làm việc với agency Carat tại Trung Quốc để hình thành những thấu hiểu về đối tượng mục tiêu, thêm chức năng ‘Hail MINI’ vào ứng dụng Uber cho phép người dùng lựa chọn dịch vụ ‘MINI Uber’ với một chuyến đi miễn phí cùng những tài xế được đào tạo kĩ lưỡng và cuối cùng kết thúc vòng lặp bằng cách cho phép khách hàng mục tiêu xếp lịch lái thử tại đại lý MINI Thành Đô. Chiến dịch này sẽ không đạt được thành công nếu mỗi đối tác làm việc tách biệt.

Quan sát 5: Thách thức lẫn nhau để giữ mối quan hệ luôn mới mẻ

Tốt hơn hết, khách hàng nên luôn tạo cơ hội để agency vượt lên những giới hạn – chủ động chia sẻ các thành quả công việc mà bạn khao khát hướng tới, đồng thời duy trì một sự khao khát, mong chờ (và cả ngân sách) cho các dự án mang tính “thử nghiệm – học hỏi” (“test and learn”) và không được lên kế hoạch từ trước.

Đổi lại, Agency nên chuẩn bị tiến xa hơn và đầu tư thời gian để chia sẻ kết quả công việc tốt nhất từ khắp nơi trên thế giới. Agency – hãy cho khách hàng của bạn thấy với những thách thức kinh doanh họ đang gặp phải thì bạn có thể mang đến điều gì.

Cả Client và Agency nên cùng nhau thảo luận để thống nhất thiết lập một khuôn khổ đo lường và khuyến khích thưởng cho kết quả làm việc xuất sắc và xây dựng một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi.

Chiến dịch “MasterCard Digital and eCommerce Engine” ra đời trong môi trường đầy “căng thẳng”, khi các đối tác luôn thúc đẩy nhau để đạt được sự đổi mới tốt hơn. Cùng với các agency, MasterCard tạo ra một điều gì đó độc đáo – một mô hình kinh doanh tiếp cận khách hàng với nội dung phù hợp trong thời gian thực, đồng thời sử dụng các kênh truyền thông xã hội và digital cho các giao dịch. Sự hợp tác mang tính đột phá này đã làm vượt xa KPIs đề ra ban đầu và mang về ba triệu khách hàng tiềm năng cho các đối tác.

Không có gì là bí mật …

Khi tất cả đã được trao đổi và thực hiện, mấu chốt thành công cho một mối quan hệ tốt đẹp giữa Client-Agency không còn là bí mật. Tất cả đến từ sự cởi mở, tính công bằng, minh bạch và việc trao đổi giữa hai bên cần được chú trọng.