Nội Dung Chính
Nhiều hệ thống siêu thị của chúng ta vẫn còn ở tâm thế, tình trạng nguội lạnh với khách hàng, tính toán hơn thua từng tí với khách hàng. Vài ngàn đồng gửi xe vẫn mãi duy trì. Họ không ngại… thua từ vòng gửi xe? Hay họ chưa yêu đủ.
Khi nghe tôi kể chuyện một tiệm phở nhỏ trong hẻm chăm sóc khách hàng và chuyện siêu thị Auchan, một tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, đang định hướng chăm sóc chu đáo khách hàng Việt Nam, chị Lê Minh Ngọc lại kể một câu chuyện hay, lý giải vì sao người Việt mình đã chi tiêu một núi tiền đi du lịch Thái Lan.
Chị kể một chuyện “bé tí ti”: Tuần qua, tôi cùng người bạn đi ăn sáng ở tầng hầm Ploenchit Center, Thái Lan. Chúng tôi mua hai ly sinh tố trái cây, rồi hớn hở chạy qua hàng quà sáng ngay bên cạnh. Vào, chúng tôi lơ đãng ngó nghiêng, cầm lên, đặt xuống, tìm chỗ đặt ly. Chợt chị chủ tiệm đon đả chạy ra, đỡ luôn hai ly sinh tố mát lạnh.
Bạn tôi sau một hồi xem menu, chợt ồ lên, ôm chặt lấy ly nước mà tấm tắc: “Trời ơi, họ bọc giấy quanh cái ly này, xong cho vào nilông, rồi buộc cả thêm miếng chun cho mình. Mà hàng có phải của họ bán đâu!”
Bảo sao bạn tôi, ở tận Canada, mà năm nào cũng không quản ngại đường xa, phải ghé đây một đôi lần. Tôi đã thử khuyến khích bạn tôi đi du lịch Việt Nam, nhưng bà bạn lắc đầu không nói. Lúc ấy, tôi muốn nhắc nhở… người Việt chúng ta, đừng quên rằng chúng ta đang “xuất khẩu” rất nhiều tiền mặt tại chỗ, tức là đi mua hàng ở vô số các chuỗi cửa hàng như Robinson (Thái Lan) hay Ministop, Aeon (Nhật Bản) ngay trên đất Việt Nam. Sao chính chúng ta không mê các cửa hàng và sản phẩm của người Việt?
Những đại gia với chiến lược cạnh tranh từ tình yêu với từng khách hàng
Câu chuyện của chị Lê Minh Ngọc khiến tôi giật mình nhớ lại chuyện kể của một bạn trẻ làm phát triển kinh doanh cho chuỗi siêu thị Auchan tại Sài Gòn.
Anh kể. Tổng giám đốc xem xét từng điểm một, thật cặn kẽ, khi đủ điều kiện mới định ngày khai trương. Điều kiện là…? Là khi tất cả 100% hộ gia đình chung quanh mặt bằng đã được thông tin đầy đủ về hàng hoá, chính sách chăm sóc và ưu đãi của cửa hàng Auchan sắp mở, thậm chí, nhân viên phải làm quen và thân thiết các hộ gia đình đến mức có thể vào thăm bếp của họ, xem họ đi chợ mua gì, nấu nướng kiểu gì, từ đó mà định ra các dòng sản phẩm phục vụ địa phương cần có, bên cạnh danh mục chung có sẵn.
Chiến lược cạnh tranh của họ là vậy. Không phải dội bom tấn trên tivi mà là theo sát từng người, từng hộ gia đình để làm cho họ hài lòng, bằng tình yêu sâu sắc.
Chiến lược cạnh tranh của họ không phải dội bom tấn trên tivi mà là theo sát từng người, từng hộ gia đình để làm cho họ hài lòng, bằng tình yêu sâu sắc.
Và còn nữa! Cách mà đại siêu thị Aeon của Nhật khiến người Việt yêu họ quá chừng. Mỗi chủ nhật có chừng 50.000 – 70.000 người đến Aeon Tân Phú trong khuôn viên Celadon. Tôi đã từng ngồi trên tấm phản rộng họ bày (họ bày nhiều tấm phản rộng vậy) ngay sảnh, cùng nhiều gia đình khác, thật thoải mái, đề huề, vui vầy hưởng thụ không khí ấm cúng của gia đình, cùng ăn, cùng vui chơi mà Aeon cống hiến.
Một cô bạn làm marketing cho Aeon kể rằng, họ yêu cầu làm nhiều chương trình mà các gia đình Việt thích, sao cho mọi người vui, cảm động, thích thú, để sẽ càng gắn bó với Aeon như người thân trong gia đình, chứ không nghe họ đặt mục tiêu bán hàng.
Họ bán… cảm xúc, mua tình yêu, nói đúng hơn là từ tình yêu khách hàng mà họ rèn từng nhân viên trong cư xử hàng ngày, để tạo không gian thân mật nhất có thể.
Tình yêu thật, sâu sắc, với từng khách hàng, từng gia đình được xây dựng thành chiến lược chinh phục khách hàng, nâng lên thành chiến lược cạnh tranh toàn cầu, tất cả nhất quán như rất hiển nhiên, trái tim “điều khiển” cái đầu để thành một hệ thống chính sách, chuỗi hành động thực thi nhất quán trên cả toàn cầu.
Tôi đã nghiên cứu chiến lược phát triển của Aeon trên toàn cầu, cũng hết sức phức tạp và công phu nhưng đọc xong thì càng củng cố, vì yêu mà công phu vậy, tinh tế vậy để giữ tình yêu của mình bền vững mãi với thời gian. Và đó chính là chiến lược cạnh tranh toàn cầu của họ.
Tôi lại xin kể một câu chuyện cũng bé tí ti ở khách sạn quốc tế Ninh Kiều. Hôm đó, tôi đến khách sạn hơi khuya, soạn áo quần thấy cái áo bị sứt một cái nút. Tìm trong gói kim chỉ của khách sạn, thấy có đủ, trừ… nút áo. Điện thoại hư, tôi chạy từ tầng 4 xuống. Cô nhân viên phục vụ đưa ngay cho tôi một gói khác. Mừng thấy nhân viên khá nhanh, tôi chạy lên. Mở ra, có nút áo, chỉ trắng nhưng… thiếu kim. Tôi lại lếch thếch chạy xuống. Cô nhân viên thực sự áy náy, xuýt xoa và lúng búng xin lỗi, lại tìm gói kim chỉ khác.
Cô vừa tìm vừa “an ủi” tôi: “Con thiệt tình xin lỗi! Con làm dì khổ quá, chạy lên xuống mấy lần”. Rồi cô giả lả. Lần này thì để con tìm thiệt kỹ, để coi, chà chà, để coi dì có CÓ HÊN KHÔNG. Tôi bật cười, dù rất bực. Sao chân thành mà… ngờ nghệch thế? Cô cung ứng dịch vụ cho khách hàng, mà sao… phải coi khách có hên không? Trong khi đương nhiên khách sạn phải chu toàn mỗi gói kim chỉ cho đủ món chứ?
Đã yêu, còn phải học cách thể hiện
Nhiều năm sau, cứ nói tới dịch vụ khách sạn là tôi nhớ tới cô nhân viên dễ thương và tội nghiệp ấy. Rất chân tình, hiếu khách, nhưng cô chưa được dạy cách thể hiện tình cảm với khách hàng.
Vâng, tình yêu thật thà nhưng phải được dạy cách thể hiện. Còn xa hơn, tình yêu phải được nâng thành chiến lược toàn cầu. Vì nhứt cử nhứt động bây giờ, một cửa hàng nhỏ nhất, một anh taxi bình thường nhất cũng gây ấn tượng mạnh với khách hàng. Mất khách, sụp đổ như chơi vì những sơ suất.
Huống chi, nhiều hệ thống siêu thị của chúng ta vẫn còn ở tâm thế, tình trạng nguội lạnh với khách hàng, tính toán hơn thua từng tí với khách hàng.
Vài ngàn đồng gửi xe vẫn mãi duy trì. Họ không ngại… thua từ vòng gửi xe? Hay họ chưa yêu đủ. Khi đã yêu đủ, còn phải đi học cách thể hiện thành chiến lược cạnh tranh. Nghe xa vời? Khi mà cuộc chiến cạnh tranh đang ở trong lòng đất nước, thành phố mình rồi!
