Vụ việc sữa dê Danlait là ví dụ rõ nhất cho sức mạnh của cộng đồng có thể gây tác động to lớn thế nào lên một thương hiệu. Cùng với nhiều bài học khác, có thể rút ra một số kinh nghiệm để làm gợi ý cho những trường hợp về sau.
Những vụ scandal, dù vô tình hay cố ý cũng đều là bài toán khó cho đội ngũ phải xử lý nó. Nhờ sự lên ngôi của mạng xã hội, tính gắn kết và phản biện của cộng đồng lên cao khiến một câu chuyện có thể được khai thác theo nhiều tình tiết khác nhau.
Thông tin hiện giờ có thể xuất phát từ nhiều phía, một câu hỏi vu vơ từ một người vô danh cũng có thể gây nguy hại đến danh tiếng người khác, một thông tin nhỏ cũng có thể được thổi phồng nếu có sự góp sức của Facebook.
Thông tin ngày nay được cập nhật nhanh hơn, khó che dấu và dễ lan rộng, do vậy cách ứng xử với thông tin cũng cần phải phù hợp với những đặc điểm này.
Muốn xử lý tốt, điều kiện tiên quyết là phải định hướng lại dư luận ngay từ đầu. Dù đa số mọi người sẽ bị động khi đối mặt thông tin bất lợi dành cho mình, họ vẫn có thể lấy lại thế chủ động dựa trên thái độ của dư luận và phản ứng kịp thời.
Thanh Bùi đã nhanh chóng dập tắt nghi án có vợ dù bằng chứng có vẻ rõ ràng, nhưng anh đang có được sự ủng hộ từ sau chương trình The Voice Kid. Hay cô bé Phương Mỹ Chi đã phải đối mặt với vô số tin đồn từ chuyện bỏ học chạy show, đòi cát xê cao, bị cảnh cáo đuổi học… tuy nhiên gia đình em đã rất nhanh chóng trả lời dư luận một cách hợp lý.
Mọi sự chậm trễ trả lời đều có thể đẩy câu chuyện đi xa hơn với những tình tiết mới có thể dẫn đến thảm họa. Tất nhiên đây chỉ là hai ví dụ đơn giản, còn những trường hợp phức tạp hơn như Vietnam Idol năm nào cũng phải có scandal của thí sinh, hay team truyền thông của Hoa Sen đã phải đối phó với những thông tin xung quanh việc mời Nick Vujicic đến Việt Nam như: vụ xe dẹp đường, từ chối trả lời báo chí, hay rắc rối từ một bài viết trên mạng về mục đích của chuyến đi.
Cách xử lý lúc này cần phải cô lập lại câu chuyện, hướng mục tiêu của sự chú ý vào câu chuyện chính và làm mờ đi các thông tin liên quan có thể gây bất lợi cho chương trình đang diễn ra. Có thể định hướng cho báo chí viết bài dựa trên những thông tin công bố ra, xây dựng lộ trình ra tin phù hợp để đưa câu chuyện kết thúc như mong muốn.
Với những trường hợp không được may mắn như vậy, khi đối tượng đang bị lên án và công kích mạnh mẽ thì cách xử lý cần mềm dẻo hơn. Cần phải xác định chính xác đối tượng bị chỉ trích, và tốt nhất là người ấy nên im lặng.
Sẽ thật ngu ngốc nếu cứ phân trần với một cộng đồng đang giận dữ, và dùng nước mắt cầu xin sự thương hại cũng không phải cách hay. Cách phù hợp là tìm kiếm sự hỗ trợ từ những người có hiểu biết, có uy tín trong vấn đề đó để có được sự đánh giá tin cậy và khách quan. Sự viêc mì Gấu Đỏ dùng hình ảnh bệnh nhân ung thư giả đã được các chuyên gia quảng cáo giải thích hợp lý.
Còn những trường hợp khó hơn nhiều như vụ scandal băng ghi âm dàn xếp kết quả năm ngoái của The Voice, Cát Tiên Sa đã xử lý bằng cách chỉ tập trung câu chuyện vào Phương Uyên, nhưng để cô im lặng và người dẫn dắt chính là 4 huấn luyện viên và dàn thí sinh. Họ cũng chủ động đưa thêm hướng cho báo chí khai thác, pha loãng câu chuyện và hướng dư luận đến việc xử lý Phương Uyên thế nào mà quên đi câu hỏi cuộc thi có bị dàn xếp hay không.
Dù cách xử lý của Cát Tiên Sa còn gây ra những ồn ào không đáng có, nhưng mục đích cuối cùng họ cũng vẫn đưa chương trình đến thành công.
