Dường như câu chuyện “người tiêu dùng đơn lẻ yếu thế” đang bị quên lãng, bởi ngày nay họ có nhiều công cụ để không đơn lẻ.
Theo dõi câu chuyện thời sự Milo, một bên là Nestlé, một trong những gã khổng lồ của ngành chế biến trên thế giới, bên kia là những người không thích cái vị của Milo mới, và họ đang khởi xướng một cuộc cách mạng tiêu dùng.
Quyền lực của người tiêu dùng đã làm hãi sợ các nhà chế biến trước đó, trong đó có những hãng hùng mạnh nhất thế giới như Coca-Cola. Những người uống Milo có vẻ như chẳng muốn có sự thay đổi to tát. Nhưng rõ ràng là Nestlé nhận thấy đã đến lúc chuyển sang thức gì đó nhiều lúa mạch và bổ dưỡng hơn. Họ quyết định lao đầu vào một công thức đầy thuyết phục. Nhưng những người uống Milo có muốn thức gì bổ dưỡng hơn không? Nhãn hàng này đã tiếp thị thức uống mới như là thứ dành cho người chơi thể thao ngoài trời trong thời gian gần đây, nhưng hầu hết mọi người không uống Milo để giúp họ tập luyện một cuộc đua marathon. Họ uống nó vì đó là một thức uống ngọt và có vị sôcôla.
Nestlé lo lắng bởi sự phản ứng mạnh mẽ, nhưng lúc này vẫn khăng khăng giữ lập trường, họ từ chối quay về với Milo cũ. Có lẽ còn đáng ngạc nhiên hơn khi họ công bố không đưa sản phẩm mới này vào Úc, nơi thức uống này được sáng chế vào năm 1934. Những người dân New Zealand giận dữ muốn biết: “Tại sao chúng tôi phải uống các đồ pha chế chết tiệt đó, mà bọn xứ Kangaroo thì không?”
Có hai tiền lệ đối với các chuyện đó, cả hai đều không mấy hứa hẹn đối với Nestlé. Hãng Cadbury tự nó gây ra một vấn đề khi bắt đầu dùng dầu cọ trong sôcôla của họ, thay vì bơ cacao. Tại sao lại gặp phải phản ứng quá gay gắt? Là vì sôcôla có một trong những vị mạnh và gây ghiền nhất trong các chất kích thích cùng loại, và mọi người thì dính chết với nó từ ngày lên năm lên ba. Sôcôla liên kết với các cảm xúc rất sâu, và với một trong những chuyện tốt đẹp nhất xảy ra trong đời của nhiều người.
Quyền lực thuộc về người tiêu dùng, nhưng đó là khi người tiêu dùng trở thành một lực lượng.
Câu chuyện khác là khi Coke thay đổi New Coke vào năm 1985. Thực ra, Coke đang gặp phải nhiều vấn đề trên thị trường. Khẩu hiệu Real Thing (Thứ thiệt) đã không ổn như lâu nay. Sau một số thử nghiệm cẩn trọng cho thấy người tiêu dùng thích New Coke hơn là Old Coke, công ty công bố sự thay đổi – và người tiêu dùng phát khùng. Những điều kỳ lạ có thể diễn ra vào thời điểm này. Một số người tiêu dùng thú nhận họ thích thứ mới hơn nhưng không muốn thừa nhận nó. Họ muốn trừng phạt Coke đã dám nhét thứ gì đó mới vào trong thức uống. Sau 77 ngày náo động, công ty đành nhượng bộ.
Hiện tại với Milo cũng như quá khứ với Coke, người tiêu dùng và công ty đang chiến đấu. Vấn đề của Nestlé là người tiêu dùng luôn luôn đúng. Và nếu có đủ số người tiêu dùng lao vào cuộc chiến, Nestlé sẽ phải tháo lui.
Rốt cuộc, quyền lực thuộc về người tiêu dùng, nhưng đó là khi người tiêu dùng trở thành một lực lượng.
