Truyền thông xã hội, những lời bình trên mạng, các đại lý du lịch trực tuyến làm chuyển biến sâu sắc cách tiếp thị của khách sạn, làm thay đổi hoàn toàn cách tiếp cận khách hàng.
Vậy nhưng quan hệ công chúng (PR) truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng. Đối với nhiều chủ khách sạn, PR nắm giữ cách kể một câu chuyện làm bật lên tính cách của khách sạn khiến khách hàng thích thú và buộc phải chuyển sang đăng ký phòng trực tiếp với khách sạn.
“Có khá nhiều cảm giác thú vị xung quanh mạng xã hội để xây dựng những đợt tiếp thị, và vì thế hiện nay nhiều khách sạn đã đầu tư mạnh mẽ cho nguồn lực này. Nhưng với Hilton, chúng tôi vẫn thực hiện PR truyền thống để thu hút khách hàng và khuyến khích đặt phòng trực tiếp” – bà Katrina Jones, Phó chủ tịch phụ trách truyền thông Khách sạn Hilton Worldwide Holdings cho biết.
Theo bà Katrina Jones, PR truyền thống vẫn duy trì sức mạnh đáng kể trong truyền thông của khách sạn, nhưng tiếp thị số cũng rất cần thiết, vì vậy, nên đặt hai thứ cùng hoạt động song song nhằm đạt được đa mục tiêu.
Theo ông Ulrike Birner, Phó chủ tịch phụ trách truyền thông Khách sạn Starwood Hotels & Resorts Worldwide, riêng năm 2012, Starwood Hotels & Resorts Worldwide có 3 triệu lượt tương tác với khách hàng từ truyền thông số, tuy nhiên giá trị của PR truyền thống như viết bài trên báo in vẫn được nhìn nhận rất quan trọng đối với khách sạn. Nó có giá trị lớn khi xác lập niềm tin cho khách hàng thông qua những câu chuyện trên báo in mô tả về các dịch vụ và sản phẩm đáng tin cậy của khách sạn.
Ông Kate Auld, người phụ trách truyền thông Khách sạn Best Western (Anh) cùng nhận định tương tự khi cho rằng, truyền thông số đóng vai trò gây cảm hứng cho khách hàng một cách trực tiếp, PR truyền thống tạo ra giá trị danh tiếng ảnh hưởng tích cực đến khách hàng.
Chẳng hạn, Khách sạn Tudor Farmhouse (Gloucestershire, Anh), chỉ với 23 phòng, đã giảm sự phụ thuộc vào đại lý du lịch trực tuyến, vốn chỉ có thế mạnh là quảng cáo điểm đến, bằng cách mời một số nhà báo đến ở Khách sạn Tudor Farmhouse và đặt bài viết cho họ mô tả sự sống động của không gian, những trải nghiệm về dịch vụ ẩm thực,… trong thời gian lưu trú tại đây.
Trong thời đại kỹ thuật số, lợi ích của PR truyền thống được nhận diện có nhiều giá trị nhưng không nên đứng một mình mà cần hòa chung với trào lưu xã hội hiện nay.
Theo ông Colin Fell, chủ Khách sạn Tudor Farmhouse, khi sử dụng quảng cáo qua các đại lý du lịch trực tuyến rất khó để truyền thông điệp và nêu bật các thứ khác biệt của khách sạn, trong khi những bài viết đăng báo đem lại sự sống động của dịch vụ, làm nổi bật khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh. Hay nói cách khác, PR truyền thống đem đến những trải nghiệm thực.
Hệ quả tất yếu, việc sử dụng chiến lược này đã nâng cao doanh số đặt phòng cho khách sạn.
Khi phát triển chiến lược PR truyền thống, có hai thứ mà chủ khách sạn phải nắm rõ trước khi khởi động là cần phải hiểu khách hàng và góc nhìn của họ. Hiểu khách hàng có nghĩa là hiểu họ là ai, sử dụng phương tiện truyền thông nào, họ thích truyền thông ra sao, tần suất tiếp cận, động cơ thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ khách sạn,… Hiểu góc nhìn của khách để đưa ra những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách, kích thích được lòng ham muốn của khách.
Nhiều ý kiến của các chuyên gia trong ngành khách sạn cho rằng, trong thời đại kỹ thuật số, lợi ích của PR truyền thống được nhận diện có nhiều giá trị nhưng không nên đứng một mình mà cần hòa chung với trào lưu xã hội hiện nay. Đó là sự kết hợp hài hòa thế mạnh các kênh tiếp thị trong việc chạy một chương trình quảng cáo. Hay nói cách khác, kết hợp giữa PR truyền thống với truyền thông số, khách sạn sẽ hưởng thụ các tác động có giá trị lan tỏa lớn hơn.
