Làm sao để biết ai ủng hộ ai, vì sao phản đối, chiều hướng và tranh luận diễn như thế nào và ở đâu? Social Listening chính là câu trả lời.
Hoa hậu Đặng Thu Thảo đề nghị show “Những kẻ lắm lời” nên ngưng sản xuất. Ca sĩ Đàm Vĩnh Hưng thì đả kích những người sản xuất chương trình vì “nói đúng nói thật” về showbiz Việt. Chủ đề này trở nên nóng trên các trang mạng xã hội, bởi 2 phe phản đối và bênh vực nội dung “Những kẻ lắm lời” vẫn không ngừng tranh cãi. Nhưng làm sao để biết ai ủng hộ ai, vì sao phản đối, chiều hướng và tranh luận diễn như thế nào và ở đâu? Công cụ Social Listening sẽ cho bạn biết tất cả những thông tin trên.
45% dân số Việt Nam dùng internet và 33 triệu người Việt dùng các mạng xã hội. Mặt khác, tổng doanh thu quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam năm 2014 đạt 125 triệu USD (theo iTracker), tăng gấp đôi so với năm 2013. Điều này đồng nghĩa với tỉ lệ tương tác của khách hàng với các thương hiệu trên Social Media (truyền thông mạng xã hội) ngày càng cao.
Trong bối cảnh đó, công cụ Social Listening (hay Social Monitoring) đã xuất hiện nhằm hỗ trợ thương hiệu “lắng nghe” cộng đồng mạng bình luận gì về sản phẩm của họ.
Ví dụ, đầu tháng 9.2015, khi Apple ra mắt video về iPhone 6s, một công ty cung cấp dịch vụ Social Listening tại Việt Nam đã thống kê rằng sản phẩm này có được hơn 61.000 lượt thảo luận bằng tiếng Việt từ 36.000 người dùng internet chỉ trong ngày 10.9. Chi tiết hơn, iPhone 6s được 54% đánh giá tích cực, 31% trung hòa và 16% chê bai. Công cụ Social Listening còn biết có 35,6% người dùng là nữ thể hiện sự quan tâm và tham gia bình luận về hình dáng, kích thước và màu sắc của iPhone 6s.
Thực tế, các doanh nghiệp tại Việt Nam đã bắt đầu ứng dụng Social Listening từ vài năm trước. Những thương hiệu quốc tế như Unilever, Microsoft hay Tiger Beer đã kết hợp với một số đơn vị cung cấp dịch vụ để nghe ngóng khách hàng Việt nói gì về họ. Một số thương hiệu Việt Nam cũng đã bắt kịp xu hướng này. Có thể kể đến như VietTravel, BIDV hoặc Vinamilk.
Làm sao Social Listening có thể thu thập nhiều thông tin chi tiết đến vậy? Theo thuật toán đã định sẵn, những công cụ trong Social Listening sẽ tìm kiếm trên internet, đặc biệt là các kênh mạng xã hội như Facebook, Google+, blog, forum và các bài báo trực tuyến để tìm nội dung có chứa những từ khóa. Sau đó, dữ liệu sẽ được hệ thống phân tích và xuất ra sử dụng tùy theo nhu cầu của khách hàng.
Dựa vào phân tích trong Social Listening, thương hiệu sẽ biết luồng thông tin và dư luận thay đổi và liên quan như thế nào với khung thời gian của những chiến dịch marketing. Từ đó có thể điều chỉnh sản phẩm, giá bán, chiến lược và ngân sách phù hợp vào cách kênh tiếp cận nhằm tránh lãng phí. Quan trọng hơn, công cụ này còn cho phép các thương hiệu ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông, nhờ việc dự đoán được khủng hoảng sắp bùng nổ khi thấy số lần đề cập đến thương hiệu với nội dung tiêu cực cao đột biến. Ngoài ra, sự chính xác trong việc chỉ đích danh những người dùng có tầm ảnh hưởng sẽ giúp nhà tiếp thị tiếp cận và kết hợp với họ trong chiến dịch marketing.
Hiện các doanh nghiệp có 2 lựa chọn khi sử dụng Social Listening. Bằng cách tận dụng nguồn lực có sẵn, một số công ty sẽ tự đầu tư hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu. Tuy nhiên, lựa chọn không tối ưu do giới hạn công nghệ và kỹ thuật. Dùng dịch vụ Social Listening chuyên nghiệp tuy tốn phí, nhưng doanh nghiệp sẽ được cung cấp thông tin 24/7 và được tư vấn giải pháp xử lý thông tin sau khi thu thập.
