Nội Dung Chính
Xã hội càng phát triển khiến tâm lý, nhu cầu của con người ngày càng phức tạp hơn. Bằng cách nào doanh nghiệp có thể nắm bắt kịp thời những thay đổi đó nhằm kinh doanh hiệu quả hơn?
Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên khách hàng cũ, họ có thể bỏ phí rất nhiều cơ hội gia tăng doanh số. Một chiến lược chăm sóc khách hàng khôn khéo sẽ tạo được sự khác biệt và nâng sức cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ khác. Thạc sỹ Phan Thanh Tùng, Chủ tịch Highway Media, Giảng viên Viện Quản trị kinh doanh FSB, chia sẻ với chúng tôi về chủ đề này.
Chỉ hậu mãi thôi chưa đủ
* Thưa ông, có quan điểm cho rằng, việc chăm sóc khách hàng cũ để tiếp tục mang lại doanh số cho công ty thì chi phí thấp hơn rất nhiều so với việc đầu tư thu hút khách hàng mới! Quan điểm của ông như thế nào?
Điều đó hoàn toàn đúng! Bởi vì việc đầu tư để có được một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc phát triển từ các tệp khách hàng cũ. Doanh nghiệp ngày nay đã tập trung hơn cho việc chăm sóc khách hàng, bởi họ nhìn thấy rõ thực tế là mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt và khách hàng cũng ngày càng khó tính hơn do sự lựa chọn cũng ngày càng phong phú hơn trước, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập cao. Trong bối cảnh đó, việc phát triển thêm khách hàng mới khó khăn hơn rất nhiều so với việc chăm sóc khách hàng cũ và tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng cũ.
* Gần đây nhiều kết quả báo cáo về thị trường cho thấy, mức độ trung thành của khách hàng ngày càng thấp, điều này tác động như thế nào đến chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, thưa ông?
Như tôi đã nói, cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, trong khi đó, xét về khía cạnh sản phẩm, từ những sản phẩm công nghệ mới như điện thoại thông minh cho đến ngành viễn thông, ngân hàng… chất lượng sản phẩm về cơ bản là gần như nhau. Vì vậy, để được khách hàng lựa chọn và gắn bó, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Nếu như trước đây chỉ khi bán hàng xong mới chăm sóc thì đến nay phải chăm sóc cả trước, trong và sau khi bán. Nhiều doanh nghiệp có nhận thức ở mức độ cao hơn nữa, tức là không chỉ chăm sóc khách hàng bên ngoài mà còn quan tâm hơn đến vấn đề nội bộ. Ví dụ, doanh nghiệp nỗ lực làm nhân viên hạnh phúc, bởi hiểu rằng, nếu nhân viên hài lòng thì họ cũng sẽ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
* Để chăm sóc được khách hàng tốt, việc tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đóng vai trò như thế nào?
Trước đây, khi đi vào kinh doanh, điều căn bản người ta nghĩ đến là chữ P – Product, tức là làm sản phẩm gì để bán ra thị trường. Nhưng ngày nay điều đó đã thay đổi. Người ta phải quan tâm đến việc sản phẩm đó đem lại giá trị gì hoặc giải quyết nhu cầu gì cho khách hàng, đây là chữ C đầu tiên: Customer need. Yếu tố tiếp theo cần quan tâm đến là tính thuận tiện của sản phẩm đối với khách hàng: Convenience. Chữ C cuối cùng cần quan tâm là: Communication (truyền thông). Trước đây, người ta chỉ quan tâm đến việc quảng bá sao cho rộng rãi, nhưng ngày nay, doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn khi tương tác với khách hàng. Phải xuyên suốt và đồng nhất trên các kênh truyền thông. Nhiều khi tiếp xúc với lãnh đạo thì thấy nói rất hay, nhưng khi tiếp cận với nhân viên lại rất tệ, phổ biến hơn là quảng cáo hay, nhưng thực tế thì không như vậy.
Ngày nay, doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn khi tương tác với khách hàng.
Bên cạnh đó, cần nhớ đặc thù của khách hàng châu Á là ngại chia sẻ trực tiếp, do đó doanh nghiệp có thể thông qua mạng xã hội để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình hơn. Rõ ràng, sự cạnh tranh và khác biệt ngày nay không chỉ nằm ở sản phẩm mà phụ thuộc rất nhiều vào phương thức chăm sóc khách hàng.
* Như vậy, việc chăm sóc khách hàng có thể được coi là một phần của sản phẩm chứ không phải là khâu tách rời?
Đúng vậy. Trong 6 cấp độ chăm sóc khách hàng thì đây là cấp độ mà doanh nghiệp làm cho khách hàng ngạc nhiên với sản phẩm dịch vụ của mình.
- Cấp độ 1: Khủng khiếp, đây là mức độ kém nhất, có thể là do chất lượng tồi, phản hồi tồi hay xử lý khiếu nại chậm trễ.
- Cấp độ 2: Cấp độ bình thường. Ở cấp độ này, chất lượng dịch vụ không có gì đặc biệt, nhưng có thể vì khách hàng không có lựa chọn khác hoặc giá trị mua hàng không lớn nên họ vẫn chấp nhận.
- Cấp độ 3: Chất lượng dịch vụ như khách hàng mong muốn.
- Cấp độ 4: Chất lượng như khách hàng kỳ vọng.
- Cấp độ 5: Làm cho khách hàng ngạc nhiên.
- Cấp độ 6: Cấp độ cao nhất. Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo và khiến khách hàng có thể thốt lên: “không thể tin được”.
Để khách hàng marketing cho bạn
* Ngoài việc trung thành với thương hiệu, khách hàng cũ cũng chính là người marketing tốt nhất cho doanh nghiệp, làm thế nào để khai thác được giá trị này của họ?
Hiện nay, với sự hỗ trợ của các công cụ truyền thông xã hội, doanh nghiệp đã có thêm nhiều cách để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể ghi lại các hình ảnh, video clip về cảm xúc của khách hàng khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, để khách hàng chủ động chia sẻ những trải nghiệm đó, doanh nghiệp cần phải mang đến cho họ những điều khiến họ ngạc nhiên, vượt trên cả sự mong đợi của họ. Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp đã khai thác được giá trị này từ khách hàng cũ thông qua những hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hóa hoặc tổ chức những chương trình như: chiếu phim quảng cáo, hòa nhạc, hát múa… để mang lại cảm xúc cho khách hàng. Khi đó chính họ sẽ chia sẻ cảm xúc với người khác.
* Tuy nhiên, khách hàng cũng rất đa dạng về tính cách, nhu cầu, sở thích… làm thế nào để doanh nghiệp có thể chăm sóc được đúng theo mong muốn của họ và làm họ hài lòng?
Doanh nghiệp cần làm những nghiên cứu sâu về các nhóm khách hàng, sau đó phải phân loại khách hàng. Càng ngày việc phân loại khách hàng càng cần phải chi tiết hơn. Nếu như trước đây chỉ phân loại theo vùng miền, giới tính, độ tuổi thì nay còn phải phân loại theo những tiêu chí nhỏ hơn như thu nhập, sở thích… Trên cơ sở đó, doanh nghiệp mới có thể đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.
* Việc chăm sóc khách hàng cũ hiện thường được giao hoàn toàn cho bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, liệu như vậy đã đủ? Vai trò của người lãnh đạo doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng cần được thể hiện như thế nào?
Cuộc sống luôn vận động và thay đổi liên tục; mức độ khó tính và đòi hỏi của khách hàng cũng ngày càng cao hơn, vì vậy, họ có nhu cầu được trải nghiệm và chăm sóc trong cả quá trình tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, người lãnh đạo không thể là người ngoài cuộc trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Vai trò của lãnh đạo rất quan trọng, họ là người động viên, khích lệ nhân viên, truyền cảm hứng cho nhân viên. Đồng thời, thông qua việc chăm sóc chính đội ngũ của mình, họ cũng là tấm gương để nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, đó là sự chăm sóc từ trái tim chứ không phải chỉ để làm tròn công việc của mình.
Doanh nghiệp cũng luôn luôn cần ghi nhớ: xu hướng chăm sóc khách hàng hiện đại là phải vừa bán hàng, vừa chăm sóc.
* Việc chăm sóc khách hàng B2B có gì khác so với B2C không, thưa ông?
Đối với nhóm doanh nghiệp B2B, tệp khách hàng sẽ nhỏ hơn so với B2C, nhưng lại quan trọng hơn và các nhóm khách hàng cũng đặc biệt hơn. Việc chăm sóc khách hàng B2B vì vậy không cần rộng, nhưng lại cần rất sâu. Doanh nghiệp cần nắm rõ trường thông tin của khách hàng, bởi đôi khi quyết định mua hàng của B2B là quyết định của cả tập thể chứ không phải cá nhân.
* Trong quá trình giảng dạy và tư vấn cho doanh nghiệp, ông có thể nêu ra những sai lầm nào về tư duy chăm sóc khách hàng của các chủ doanh nghiệp không?
Nhiều doanh nghiệp vẫn đang chỉ tập trung chủ yếu vào việc bán hàng, tăng doanh số mà không quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Nhiều doanh nghiệp khác thì lại chỉ chăm sóc khách hàng sau khi bán xong. Với cả hai cách làm như trên có thể họ sẽ bán được hàng, nhưng hiệu quả không cao, đặc biệt là đối với những nhóm khách hàng có khả năng lan tỏa.
* Ngoài những điểm ông vừa phân tích, còn có những điểm gì theo ông các chủ doanh nghiệp cần lưu ý để chăm sóc khách hàng hiệu quả?
Đầu tiên, cần tìm hiểu về tâm tư, tình cảm và những mong muốn tiềm ẩn của khách hàng. Điều này nên được làm thường xuyên, bởi khách hàng luôn thay đổi, doanh nghiệp cần hiểu để có chiến lược cũng như cách thức mới để đáp ứng khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên điều chỉnh và phân loại tệp khách hàng rất kỹ. Doanh nghiệp cũng luôn luôn cần ghi nhớ: xu hướng chăm sóc khách hàng hiện đại là phải vừa bán hàng, vừa chăm sóc.
