Thời gian gần đây, ngành hàng không thế giới đang chịu nhiều tác động tiêu cực từ những hình ảnh đối xử bất công với khách hàng. Những vụ cãi vã, xô xát ngày càng làm hình ảnh các hãng hàng không trở nên xấu xí trong mắt người tiêu dùng.
Tất nhiên, những người quay lại clip, những khách hàng xem video, những blogger… đều cho rằng họ đang nhìn thấy một sự bất công trong đối xử với người tiêu dùng.
Tuy vậy, những số liệu khảo sát lại cho thấy một sự thật trớ trêu là số vụ cư xử thô bạo với hành khách trong ngành hàng không đang giảm dần từ năm 2004. Hiệp hội quản lý hàng không Mỹ (FAA) cho biết năm 2016 chỉ có 92 vụ kiện cáo về cách hành xử của đội bay, thấp hơn rất nhiều so với 310 đơn khiếu nại khách hàng cách đây 13 năm.
Số liệu của Bộ giao thông Mỹ về số đơn khiếu nại của khách hàng cho ngành hàng không cũng chứng minh điều tương tự khi chúng giảm 11% trong khoảng 2015-2016.
Rất nhiều chuyên gia cho rằng số liệu trên là chưa hoàn toàn đầy đủ khi rất nhiều hành khách bị đói xử bất công nhưng không khiếu nại. Tuy nhiên không thể phủ nhận rằng tình trạng cư xử thô bạo với hành khách đang giảm đi trong ngành vận tải này.
Đến đây, một câu hỏi lại được đặt ra là tại sao người tiêu dùng không công kích hình ảnh các hãng hàng không trước đây mạnh như bây giờ, khi số vụ hành xử bất công nhiều hơn?
Theo hãng tin CNN, hành khách giờ đây đi máy bay với rất nhiều cảm xúc tiêu cực, từ công việc, gia đình, sức khỏe cho đến tiền bạc. Trong khi đó, ngành hàng không lại vẫn chưa thể cân bằng giữa việc bán một chỗ ngồi với thỏa mãn nhu cầu của hành khách.
Đã 16 năm kể từ vụ khủng bố 11/9 nhưng hầu hết các chuyến bay tại Mỹ vẫn bắt hành khách tháo giầy, thắt lưng để kiểm tra, không được mang nước uống lên máy bay… Hậu quả là dù bỏ tiền ra nhưng ngoài việc được ngồi trên chiếc máy bay đó, hành khách lại không hoàn toàn cảm thấy thoải mái.
Đối với những chuyến bay giá rẻ, câu chuyện còn tồi tệ hơn khi các hành khách phải cạnh tranh nhau chỗ để vali, phải mua đồ ăn với giá cắt cổ trên máy bay, phải chịu nhiều quy định dưới cái mác “an toàn bay”.
Mô hình kinh doanh giá vé kém đồ ăn và những tiện ích khác nay đã không còn. Hành khác cố gắng mang theo hành lý xách tay để tránh trả thêm tiền và chịu nhịn đói để đỡ mua thêm đồ ăn. Nói cách khác, sự tiện nghi và thoải mái bị giảm xuống mức thấp nhất để mọi người đều có thể bay.
Theo giáo sư Steven Livingston của trường đại học George Washington, nhiều hành khách Mỹ đã dồn nén cơn giận dữ từ trước khi lên máy bay và những vụ việc cãi vã chỉ là hệ quả tất yếu sau cả một quá trình bức xúc.
Trên thực tế, điều này đã diễn ra rất lâu với ngành hàng không nhưng dù có bực mình đến đâu thì mọi người vẫn phải di chuyển, phải dùng hàng không và tất cả mọi chuyện dần lắng xuống.
Dẫu vậy, mọi chuyện giờ đây đã khác khi công nghệ thông tin, Internet và cách mạng số thay đổi hoàn toàn quan điểm của người tiêu dùng cũng như vị thế của họ trên thị trường. Tất cả hành khách ngày nay đều có camera và họ có thể chia sẻ những đoạn clip trên mạng xã hội cho toàn thế giới xem.
Như vậy, một vụ xô xát bình thường trước đây có thể gây nên cuộc khủng hoảng lớn về hình ảnh và thương hiệu và nếu công ty không biết cách xử lý khéo léo, họ có thể lâm vào vũng lầy.
Câu chuyện giờ đây không phải ai đúng ai sai bởi việc đối xử bất công đã tồn tại nhiều năm nay. Vấn đề ở chỗ vị thế hành khách và mạng truyền thông nay đã khác trước và các công ty cần có chiến lược mới nhằm đối phó với những sự cố như vậy thay vì sử dụng cách truyền thống.
Số liệu của Viện Pew cho thấy gần 80% số người Mỹ hiện nay có smartphone và 50% có máy tính bảng. Trên toàn cầu hiện có khoảng 7 tỷ thiết bị kết nối Internet và hầu như tất cả đều có khả năng quay phim chụp ảnh.
Với sự thay đổi trên, hành khách bắt đầu trút bỏ sự giận dữ và khó chịu của mình qua mỗi vụ việc bị lan truyền trên mạng mà bỏ qua những thực tế của ngành hàng không.
“Phi hành đoàn luôn phải giải quyết những rắc rối như vậy hàng ngày và họ cũng bị dồn nén đến mức giới hạn không kém các hành khách là bao”, giáo sư Livingston nói.
