Nội Dung Chính
Và hoàn cảnh đã đặt ông Trung vào vị trí giám đốc khách sạn một cách… éo le.
Năm 1997 là thời điểm khó khăn nhất khi khủng hoảng kinh tế khu vực Đông Nam Á bùng nổ, kéo theo hàng loạt hệ lụy, du khách quốc tế bỗng chốc gần như biến mất, các khách sạn trở tay không kịp, dẫn đến tình trạng thua lỗ và có nguy cơ phá sản.
“Tôi còn nhớ, khách sạn lớn nhất thời đó là Khách sạn New World đã phải sa thải hàng trăm nhân viên để cắt giảm chi phí. Giá phòng ngủ cả Khách sạn Saigon Star đang từ 60-70 USD/đêm rớt xuống dưới 20 USD mà vẫn không có khách”, ông Trung nhớ lại.
Bước vào chiếc ghế giám đốc với một bầu trời u ám, chưa kể nội tình khách sạn này cũng đầy những rối ren. Nhiều người đã khuyên ông Trung không nên lao vào một chỗ “khó ăn” như vậy. Nhưng ông Trung lại thấy những điều khác.
“Tôi thấy cả một chiến trường đầy thú vị. Tôi nghĩ, lỡ có thất bại thì mình vẫn sẽ ngẩng cao đầu vì đã dám thử thách. Và quan trọng hơn, tôi sẽ học được nhiều điều bổ ích từ bài học thất bại này nếu nó xảy ra”.
“Tôi chính thức làm tổng giám đốc khách sạn Saigon Star năm 30 tuổi, cái tuổi chưa có gì đáng kể để mất và không có gì là không dám làm”.
Làm sao để người già cũng nể trọng?
Thử thách đầu tiên trong vai trò tổng giám đốc khách sạn là làm thế nào để được nhân viên nể trọng, đặc biệt là đội ngũ điều hành cả chục người có tuổi đời và tuổi nghề hơn hẳn vị sếp chỉ mới 30 tuổi. Ai cũng biết rằng anh chàng trẻ tuổi này chưa từng làm qua các vị trí quản lý của bất kỳ khách sạn nào trước đây. Đây là một bất lợi rất lớn cho ông Trung ở thời điểm đó, cả về kinh nghiệm thực tế lẫn uy tín đối với đồng nghiệp hay nhân viên cấp dưới.
Ngay trong buổi họp ‘ra mắt’ chính thức với ban điều hành, với sự hiện diện của ông chủ tịch HĐQT, có người còn phát biểu rằng đề nghị tân tổng giám đốc làm gì thì làm nhưng không nên thay đổi cách thức tổ chức cũng như phương hướng kinh doanh hiện có của khách sạn.
“Nghĩa là mọi thứ ra sao thì giữ nguyên vậy và tôi trở thành người ‘gác chùa’?”, ông Trung cố gắng giữ bình tĩnh và từ tốn trả lời, “Tôi không nghĩ vậy, và đã có kế hoạch sẽ thay đổi bất cứ điều gì để khách sạn đi lên, bao gồm cả việc thay đổi các vị trí nhân sự chủ chốt nếu thấy cần thiết. Đó là lý do tại sao tôi được tuyển dụng”.
Sau lời phát biểu đó, các đóng góp tiếp sau từ phía các trưởng bộ phận khác có vẻ nhẹ nhàng và hợp tác hơn nhiều. Vậy là ông Trung đã vượt qua một bài kiểm tra đầu tiên từ phía các công sự và ghi một điểm “cộng”.
Phá vỡ hình ảnh vị giám đốc đường bệ
Bước vào một môi trường mới với đủ sức ép từ bên trong lẫn bên ngoài, ông Trung đã lựa chọn một quyết định khôn ngoan làm bàn đạp cho những thành công về sau này: Phá vỡ hình ảnh một ông tổng giám đốc khách sạn bệ vệ.
Thế là, thay vì làm một ông sếp ăn trên ngồi trước với nhân viên, ông Trung chọn cách ăn trưa cùng anh chị em nhân viên trong căng-tin, nói ‘không’ với việc ngồi riêng chễm chệ trong nhà hàng. “Để tạo dựng niềm tin đối với nhân viên, sự gần gũi và thân thiện thôi chưa đủ, mà còn cần sự chân thành mà không một diễn viên nào có thể diễn xuất trong một thời gian”, ông Trung chia sẻ.
Gần gũi nhân viên đã khó, gần gũi khách hàng càng khó hơn. Ông Trung quyết định dời văn phòng ra sát khu vực tiền sảnh, để chỉ cần vén màn cửa sổ là có thể thấy ngay những gì đang xảy ra ở quầy tiếp tân. Đây chính là nơi mà đa số khách hàng có được ấn tượng đầu tiên và cuối cùng, thuật ngữ trong ngành gọi là “The moment of truth” hay thời khắc quyết định, quyết định có thuê phòng hay không hay có quay lại khách sạn một lần nữa hay không.
“Khách hàng luôn luôn có lý”: Không phải lúc nào cũng đúng!
Vị trí văn phòng mới của tổng giám đốc cũng cho phép bất kể khách hàng nào muốn gặp trực tiếp cấp lãnh đạo cao nhất của khách sạn một cách dễ dàng. “Tôi quan niệm rằng tất cả những lời than phiền đều bổ ích và nó cho khách sạn một cơ hội để sửa sai. Nguy hiểm nhất là khi khách hàng không hài lòng và âm thầm bỏ đi”, ông Trung bộc bạch.
Cũng nhờ văn phòng nằm ngay tiền sảnh nên ông Trung mới biết và nắm rõ trường hợp của một vị khách nước ngoài mà lần đầu tiên và lần duy nhất ông quyết định từ chối phục vụ.
Lý do là vị khách này thường xuyên có những lời nói xúc phạm đến đội ngũ nhân viên khách sạn trong một thời gian dài. Có lúc nghe đến tên ông là nhân viên phải khiếp sợ và né tránh.
Sau nhiều nỗ lực của bản thân ông Trung, từ việc gặp mặt nói chuyện đến viết thư nhắc nhở một cách lịch sự nhất cho phép, rút cục, dù là một khách hàng VIP (ở dài hạn và thanh toán đúng hẹn) nhưng cuối cùng ông Trung vẫn phải từ chối phục vụ.
“Tôi phải rút ra một kinh nghiệm rằng câu ‘khách hàng luôn luôn có lý’ không phải lúc nào cũng đúng, đặc biệt là khi khách hàng trở nên ‘vô lý’ một cách thô bạo”, ông Trung kết luận.
