Nội Dung Chính
Bất kỳ ai trong 35 triệu người đang dùng mạng xã hội ở Việt Nam đều có thể là “người kể chuyện” mới của doanh nghiệp. Vị trí của những người làm truyền thông chuyên nghiệp, vì thế, không còn độc tôn như ngày nào. Tất cả đều đang phải thay đổi để thích nghi với những đổi thay mà công nghệ mang lại.
Ai rồi cũng phải khác
Bà Ngô Phương Thảo, Giám đốc Công ty Truyền thông Ginger, người từng kinh qua vị trí giám đốc truyền thông của một số doanh nghiệp Việt Nam, cho rằng câu chuyện về truyền thông của một số nhãn hàng trong thời gian gần đây cho thấy đã qua cái thời mà doanh nghiệp chỉ cần bỏ tiền làm những mẩu quảng cáo thật hấp dẫn rồi liên tục phát sóng trên truyền hình, “chạy” trên 5-7 tờ báo có số lượng phát hành lớn… để nói là “tôi tốt”, “tôi an toàn”… là đủ. Doanh nghiệp bây giờ đang phải trả tiền cho những thứ mà người khác nói về họ ở trên mạng xã hội.
Theo ông Khuất Quang Hưng, phụ trách đối ngoại và truyền thông của một doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam, sự phát triển của Internet và sự xuất hiện của mạng xã hội đã khiến cho doanh nghiệp rất dễ dàng bị bóc trần nếu hành xử không đúng. Sự lan tỏa thông tin một cách nhanh chóng và những tác động mạnh mẽ của mạng xã hội khiến không một doanh nghiệp nào có thể phớt lờ, vì khủng hoảng có thể xảy ra bất kỳ lúc nào và hậu quả thì vô cùng nghiêm trọng. Đây chính là lý do buộc những người làm truyền thông chuyên nghiệp (gồm cả ở bộ phận truyền thông trong doanh nghiệp lẫn các công ty dịch vụ truyền thông quảng cáo [agency]) phải thay đổi để thích ứng.
Theo ông Hưng, giờ đây, yêu cầu đối với nhân sự ở bộ phận truyền thông trong doanh nghiệp là phải có kiến thức đa dạng, từ kiến thức chuyên ngành đến thông tin vĩ mô, tình hình chính trị, kinh tế – xã hội… để có thể đánh giá, xác định trước những tác động mà doanh nghiệp gặp phải. Điều quan trọng không kém nữa là khả năng đọc hiểu tâm lý của đối tượng mục tiêu. Có như vậy mới có cách diễn đạt, truyền tải thông điệp chính xác, phù hợp cũng như sẵn sàng tiếp nhận, xử lý thông tin ở chiều ngược lại. Người làm truyền thông cần phải có công cụ lắng nghe mạng xã hội để giảm thiểu rủi ro do những thông tin bất lợi, thông tin sai sự thật đem tới. Kỹ năng của họ, vì vậy, cũng phải toàn diện, từ xây dựng, thực hiện phương án xử lý khủng hoảng nhanh nhất, sớm nhất đến chịu trách nhiệm, giải quyết hậu quả… Nếu không đạt được những đòi hỏi này, từng nhân viên truyền thông sẽ bị mất chỗ làm. Trong khi đó, vị thế của bộ phận truyền thông trong doanh nghiệp sẽ ngày càng được củng cố, trở thành phần không thể thiếu. Bởi lẽ, chỉ con người với con người mới có thể giải quyết những vấn đề phức tạp pha lẫn giữa lý trí và cảm xúc, bản năng và lương tâm…
Nói về các agency, ông Hưng cho rằng những công ty dịch vụ này cần phải thay đổi mô hình, từ cung cấp cho khách hàng một hoặc một vài dịch vụ chuyển sang những dịch vụ trọn gói, đa dạng… Họ sẽ phải cạnh tranh nhiều hơn bởi khách hàng thường thích “một trong tất cả”. Xu hướng này được thể hiện khá rõ khi gần đây, nhiều công ty truyền thông của Việt Nam bị những tập đoàn đa quốc gia thâu tóm.
Bà Thảo thì khẳng định ngân sách dành cho truyền thông của mỗi doanh nghiệp vẫn còn đó, có khác chăng là nó sẽ tăng cao khi doanh nghiệp kinh doanh tốt hoặc cần giành/giữ thị phần, và sẽ giảm đi khi thị phần ổn định hoặc kinh tế khó khăn. Vấn đề là từ giờ trở đi, với sự tác động của công nghệ, việc sử dụng nguồn ngân sách này phải theo cách thông minh hơn, hiệu quả hơn bằng việc ưu tiên lắng nghe mạng xã hội, ứng xử với khách hàng trên mạng xã hội, quảng cáo bằng mạng xã hội hơn là quảng cáo trên truyền hình, sóng phát thanh hay báo giấy. Do vậy, người làm công tác truyền thông trong doanh nghiệp, nếu đáp ứng được yêu cầu thì không lo bị mất việc. Bộ phận truyền thông trong doanh nghiệp thậm chí có thể phình nở hơn do phải tự làm những việc vốn trước đây được đưa ra ngoài “gia công” để tiết giảm chi phí. Tất nhiên bộ phận này phải có người trưởng nhóm giỏi, biết xây dựng đội ngũ với những cá nhân cạnh tranh nhau nhiều hơn qua những kỹ năng mềm. Còn với các agency, trước nguy cơ gặp rủi ro và những yêu cầu mới của khách hàng, họ cần phải coi khách hàng là bạn hàng để đồng hành, chia sẻ và gia cố độ an toàn thay vì chỉ cung cấp những giải pháp đơn thuần, nhất thời.
Truyền thông là nghề dành cho những người có khả năng tốt về tâm lý, sáng tạo; vượt trội về nói – viết – tư duy logic để sẵn sàng đón nhận cái mới có sàng lọc và theo một cách sáng suốt.
Bà Nguyễn Thị Thiên Thanh, Giám đốc điều hành của AVC Edelman Việt Nam, cho biết trong môi trường ngày càng nhiều thách thức và cạnh tranh khốc liệt, để chinh phục và nắm giữ sự tin tưởng của khách hàng, giới agency đang trên đà thay đổi. Bên cạnh những bộ phận truyền thống như: chiến lược, sáng tạo, quản lý khách hàng, họ đã có thêm nhiều bộ phận mới, nhân sự mới được thiết lập trên cơ sở chẻ nhỏ hoặc mở rộng nhiệm vụ để có thể đi sâu hơn, rộng hơn và nhanh hơn…
Tuy nhiên, trong mọi hoàn cảnh, truyền thông là nghề dành cho những người có khả năng tốt về tâm lý, sáng tạo; vượt trội về nói – viết – tư duy logic để sẵn sàng đón nhận cái mới có sàng lọc và theo một cách sáng suốt.
Trong môi trường thách thức, những nhân tố này càng cần thiết và càng cần được gắn kết chặt chẽ trong mỗi con người.
Thay đổi nhiều nhất phải là chủ doanh nghiệp
Theo bà Thiên Thanh, dù công nghệ làm mọi thứ thay đổi nhanh và đa chiều ra sao thì những giá trị chính yếu của truyền thông như tính phổ biến, tính tâm lý quần chúng, tính giải trí, tính tương tác… không bao giờ thay đổi. Một trong những nhiệm vụ của truyền thông là dẫn dắt và gây ảnh hưởng, do vậy, doanh nghiệp làm truyền thông trong bối cảnh mới phải nhanh, phải liên tục cập nhật, dám mạo hiểm (có tính toán) trong ứng dụng công nghệ… Theo quan điểm của bà Thanh, công nghệ, kỹ xảo có thể trợ giúp doanh nghiệp trở nên độc đáo hơn, nhanh lẹ hơn, nhưng để hay và bền thì vẫn cần phải có chiến lược dài hơi xây dựng trên nền tảng nhân văn.
Còn theo bà Phương Thảo, với 35 triệu người đang dùng Facebook ở Việt Nam hiện nay, mỗi người trong đó đều có thể trở thành người kể chuyện và một sản phẩm vô danh cũng có thể trở thành nổi tiếng chỉ sau một đêm. Vì vậy, mỗi sản phẩm là một câu chuyện để người kể chuyện làm việc của mình. Điều đó đồng nghĩa với việc các chủ doanh nghiệp nên đầu tư vào câu chuyện hơn là cách kể chuyện. Và để người kể chuyện kể tốt về sản phẩm của mình, doanh nghiệp không còn cách nào khác là tăng ngân sách cho nghiên cứu và phát triển (R&D): tìm hiểu người dùng, nghiên cứu hành vi, tạo ra sản phẩm đáp ứng các nhu cầu khác nhau… Đầu tư cho R&D càng nhiều thì tỷ lệ lỗi càng thấp, sẽ đỡ tốn tiền cho những khủng hoảng, hoặc nếu có thì chỉ là khủng hoảng cấp độ 1 (sai sót ngẫu nhiên, không phải bản chất), và tất nhiên sẽ dễ xử lý.
Ông Hưng thì nhấn mạnh rằng rủi ro lúc nào cũng có. Vấn đề còn lại là xử lý thế nào khi sự cố xảy ra. Chủ doanh nghiệp phải luôn đóng vai trò quyết định trong mọi cuộc khủng hoảng, tuân thủ cũng như theo sát mọi kế hoạch hành động của bộ phận truyền thông. Danh tiếng của doanh nghiệp phụ thuộc vào cam kết về sản phẩm, dịch vụ và cách hành xử với cộng đồng. Trong bối cảnh mạng xã hội đẩy mọi thứ đi rất nhanh như hiện nay, doanh nghiệp không chỉ phải chuẩn về sản phẩm, tuân thủ pháp luật mà điều quan trọng không kém là cách hành xử về mặt xã hội phù hợp với tập tục, văn hóa, truyền thống tốt đẹp. Đây là cách để hạn chế những tiêu cực, rủi ro đáng tiếc ảnh hưởng đến thương hiệu.
