Năm 2008, hãng hàng không United Airlines trong lúc vận chuyển hành lý cho hành khách, đã làm vỡ 1 cây guitar của anh Dave Carroll. Sự cố này không phải là quá hiếm hoi đối với các hãng hàng không, nếu không muốn nói là tương đối thường xuyên.
Nhưng trái với kỳ vọng của hành khách này, United Airlines đã không nhanh chóng bồi thường cho anh (1.200 USD cho chi phí sửa chữa cây đàn), mà các nhân viên của hãng tỏ ra thờ ơ, đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Sau 9 tháng giải quyết, United Airlines từ chối đền bù cho Dave Carroll với lý do anh khiếu nại quá muộn. Có thể, United Airlines đúng, ít nhất là với chính sách đền bù của hãng.
Rất không may cho United Airlines, Dave Carroll là một nhạc sĩ/ca sĩ tài ba. Có hề gì, anh sáng tác nhạc!
Tháng 6/2009, sau 9 tháng xảy ra vụ việc, bài hát United breaks guitars (United làm vỡ đàn guitar) với giai điệu vui tươi được Dave và nhóm nhạc của anh dàn dựng, tung lên youtube với đoạn điệp khúc nghe có phần “cay đắng”: United, anh làm vỡ cây đàn guitar Taylor của tôi rồi! Clip cũng được thể hiện hết sức hóm hỉnh, với hình ảnh những nhân viên của hãng United Airlines đủ mọi sắc thái cảm xúc. Chắc hẳn, ai xem clip cũng không khỏi mỉm cười thú vị. Bài hát không những vui tươi, lại còn…dễ thuộc!
Chỉ có vậy, bài hát thu hút sự quan tâm, chú ý của giới truyền thông, và cả giới đầu tư. Sau ngày đầu tiên, bài hát được 150 nghìn lượt xem. Đến giữa tháng 8/2009, lượt xem đạt con số 5 triệu. Hiện tại bài hát vẫn còn ở trên youtube với gần 15 triệu lượt nghe/xem.
Thay vì đền bù cây guitar Taylor, và thiệt hại, nếu có, United Airlines đã đối mặt với những điều kinh khủng hơn thế nhiều lần: Sau 4 ngày kể từ khi bài hát được công bố, cổ phiếu của United Airlines sụt giảm 10%, tương đương mức giảm 180 triệu USD. Ngoài ra, uy tín của United chắc chắn bị tổn hại, và rất khó để đong đếm. Tất nhiên, lúc đó hãng có gọi điện thương lượng và hứa đền bù cho Dave, và có thể dự đoán được, anh từ chối.
Với bài hát, Dave nổi tiếng hơn mức mong đợi. United breaks guitars đã lọt top 20 ca khúc bán chạy nhất trên web âm nhạc Itunes ở Canada. Thậm chí Dave còn xuất bản cuốn sách cùng tên với nội dung bàn về sức mạnh của truyền thông xã hội.
Với cây đàn guitar Taylor bị hỏng, chủ hãng sản xuất đàn đã không ngần ngại tặng Dave những 2 cây guitar nhằm cảm ơn anh gián tiếp giúp họ nổi tiếng trên toàn thế giới.
Vụ việc khiến Dave không mất gì, còn United Airlines thì mất rất nhiều. Bài hát này thậm chí còn được United Airlines đưa vào bài giảng cho nhân viên với mong ước không lặp lại sai lầm triệu đô như vậy một lần nữa.
Trước United breaks guitars, Dave chưa từng được biết đến nhiều như thế. Sức mạnh của youtube nói chung, truyền thông xã hội nói riêng ngay từ gần chục năm trước đã kinh khủng và vượt qua tầm kiểm soát như vậy.
Câu chuyện giữa Dave Carroll và United Airlines khiến chúng ta liên tưởng đến vụ việc gần đây của Tân Hiệp Phát.
Trước khi có kết luận chính thức từ cơ quan chức năng, người tố cáo Tân Hiệp Phát và đòi đền bù 500 triệu đồng, vốn là khách hàng (chúng tôi nhấn mạnh, là khách hàng) vẫn đang bị tạm giam. Không cần biết ai sai, ai đúng, những tổn hại của Tân Hiệp Phát với những hình ảnh không mấy hay ho mà những người hoạt động trên mạng xã hội “vẽ” ra cho hãng, là khó có thể ước lượng.
Trả lời báo chí gần đây, ông Trần Quý Thanh, ông chủ Tân Hiệp Phát cho rằng người tiêu dùng ngại uống sản phẩm của công ty là do truyền thông chứ không phải do sự thật (!). Và rằng, nếu không được sự ủng hộ của truyền thông và chính quyền, doanh nghiệp có thể chỉ trụ lại 1-2 năm nữa.
Sau đó 1 ngày, con gái ông Thanh, đồng thời là Phó Tổng giám đốc Tân Hiệp Phát, bà Trần Uyên Phương cho rằng bài phỏng vấn bị hiểu nhầm, Chủ tịch Tân Hiệp Phát không đổ lỗi cho truyền thông, mà cho rằng lỗi là ở bộ phận truyền thông của chính Tân Hiệp Phát không đủ nhanh nhạy và khéo léo. Thế nhưng, phát ngôn của ông Trần Quý Thanh đã đủ để dư luận bàn tán, và tiếc thay, đa phần không ủng hộ.
Tân Hiệp Phát là một doanh nghiệp lâu năm, thương hiệu mạnh với thị phần cạnh tranh ngang ngửa các hãng nước ngoài. Thế nhưng, chỉ một con ruồi, mọi thứ đang dần khó kiểm soát.
Cộng đồng phán xét sự việc thường bằng cảm xúc, tình cảm, mà ít căn cứ vào lý lẽ đúng sai. Việc khách hàng của Tân Hiệp Phát tố cáo sản phẩm lỗi, và đang bị bắt giam, gợi nên những cảm xúc tiêu cực, cũng là điều dễ hiểu.
Một con ruồi, hay một cây guitar vỡ, hay bất kỳ một sự cố bất lợi nào, doanh nghiệp cũng cần nhớ rằng, những hệ lụy tiếp theo sẽ có thể vô cùng khủng khiếp nếu không được quan tâm xử lý kịp thời.
