Nội Dung Chính
Tất cả chúng ta đều đã được dạy bài học đơn giản này: Lời nói rất quan trọng. Thực hiện tìm kiếm đơn giản trên Google và bạn sẽ tìm thấy hàng trăm biến thể về chủ đề đó:
“Bất cứ từ ngữ nào chúng ta thốt ra cũng nên được lựa chọn cẩn thận, vì mọi người sẽ nghe thấy chúng và bị ảnh hưởng bởi chúng dù tốt hay xấu.” —được gán cho Đức Phật Gautama
“Và, vâng, lời nói rất quan trọng. Chúng có thể phản ánh hiện thực, nhưng chúng cũng có sức mạnh thay đổi hiện thực—sức mạnh nâng cao và hạ thấp.” —William mâm xôi
“Lời nói quan trọng, và lời nói đúng quan trọng hơn hết. Cuối cùng, họ là tất cả những gì còn lại của chúng ta.” —John Birmingham
Sử dụng từ ngữ phù hợp có thể khá đơn giản, và, như các triết gia cổ xưa và hiện đại đều đồng ý, việc sử dụng từ ngữ phù hợp sẽ mở ra sức mạnh tốt đẹp. Giáo sư Taeya Howell của Trường Kinh doanh BYU Marriott đang tham gia cùng với những người đề cao tầm quan trọng của việc sử dụng từ ngữ phù hợp—và không chỉ vì cô ấy thích tình cảm đó. Phó giáo sư về hành vi tổ chức đã đồng tác giả hai nghiên cứu học thuật khổng lồ cho thấy tác động có thể đo lường được của những lời nói tử tế (hoặc việc thiếu chúng) đối với mọi người trong môi trường làm việc.
Howell đã học được rằng cho dù những lời khen ngợi đến từ người lạ hay cộng sự thân thiết, chúng đều có khả năng củng cố quyết tâm của người lao động khi đối mặt với những thử thách căng thẳng và giúp nhân viên chuyển sang các phương pháp phục hồi lành mạnh khi họ cảm thấy kiệt sức. Điều này đặc biệt đúng đối với những người làm việc trong môi trường bạc bẽo nhất.
Nghiên cứu của Howell và các đồng nghiệp của cô đang khám phá ra sự khen ngợi và lòng tốt tạo ra sự khác biệt đáng kể như thế nào đối với những người ở tuyến đầu, chẳng hạn như nhân viên y tế, người thu gom rác và người lao công, cũng như những người ở nơi làm việc, chỉ ở ngăn bên cạnh.
Vô hình và không thể nhìn thấy
Khi đại dịch COVID-19 xảy ra vào tháng 3 năm 2020, một số công nhân thiết yếu ngay lập tức bị chú ý. Trong khi hầu hết mọi người trong môi trường văn phòng có thể chuyển sang làm việc từ xa, những người lao động thiết yếu không còn lựa chọn nào khác ngoài việc phải đi làm ngày này qua ngày khác, không chỉ đối mặt với căng thẳng trong công việc mà còn cả mối lo lây nhiễm. May mắn thay, xã hội đã ghi nhận những hy sinh mà những người lao động thiết yếu dễ thấy nhất (nhân viên y tế, nhân viên cửa hàng tạp hóa, cảnh sát, v.v.) đang thực hiện và những nỗ lực nhanh chóng xuất hiện để cảm ơn những anh hùng thầm lặng này.
Giống như nhiều người, Howell nhớ khi những quảng cáo truyền hình khuyến khích mọi người tìm cách cảm ơn những người lao động tuyến đầu bắt đầu xuất hiện. Với kiến thức nền tảng và chuyên môn về hành vi tổ chức, Howell đặc biệt chú ý. Quảng cáo đã khơi dậy sự tò mò nghiên cứu của cô, vì vậy mặc dù lúc đó cô đang nghỉ thai sản nhưng cô vẫn liên hệ với các đồng nghiệp để thảo luận về sự phát triển mới.
Các cộng tác viên của Howell trên khắp đất nước — đại diện cho Đại học New York, Đại học Rider và Đại học Arizona — đã xem những quảng cáo tương tự, nhưng họ cũng nhận thấy rằng thiếu một điều gì đó tinh tế. Trong khi các chiến dịch công khai diễn ra và các bảng quảng cáo, bảng hiệu kỹ thuật số, áp phích và bài đăng trên mạng xã hội cảm ơn các y tá và bác sĩ tràn ngập, thì có hàng trăm nghìn nhân viên thiết yếu ít được nhìn thấy hơn đang nhận được rất ít hoặc không có lời khen ngợi nào.
Một trong những nhóm công nhân vô hình đó là các nhân viên cải huấn. Hơn 300.000 nhân viên cải huấn của Hoa Kỳ có thể là một trong những lực lượng lao động thiết yếu không được đánh giá cao, không được công nhận nhất ở nước này. Ngay cả trong những thời điểm thuận lợi nhất, họ hiếm khi được công chúng biết đến khi họ thực hiện công việc đánh thuế nhưng quan trọng ở hậu trường. Một nghiên cứu thí điểm của Howell và nhóm của cô cho thấy chỉ 3% những người được khảo sát nghĩ đến các sĩ quan cải huấn khi được yêu cầu liệt kê những người được coi là thiết yếu trong đại dịch. Nhưng họ đúng như vậy—và khi COVID tấn công, công việc của họ trở nên tàn bạo.
Một nhân viên cải huấn giấu tên cho biết trong một cuộc phỏng vấn vào tháng 5 năm 2020: “Chúng tôi đang thực hiện khối lượng công việc gấp ba lần và cảm thấy không được đánh giá cao hơn trước loại virus này”. “Đôi khi tôi tự hỏi tại sao tôi vẫn là một sĩ quan.”
Chính các nhân viên cải huấn đã truyền cảm hứng cho vòng nghiên cứu đầu tiên của Howell và các đồng nghiệp của cô. Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu, các nhân viên cải huấn là một mẫu rất phù hợp để kiểm tra vì họ được phân loại là những công nhân thiết yếu làm việc trong môi trường rất căng thẳng — một môi trường được mô tả là “vật trung gian truyền bệnh” —điều đó cũng xảy ra phần lớn. ngoài tầm nhìn của công chúng. Đồng tác giả Hee Young Kim, phó giáo sư quản lý tại Đại học Rider, có mối quan hệ với các hiệp hội sĩ quan cải huấn ở vùng Đông Bắc, và chỉ vài tháng sau khi xảy ra đại dịch, nhóm đã tuyển dụng và phỏng vấn những sĩ quan đó cho một nghiên cứu.
Các nhà nghiên cứu đã hy vọng có ít nhất 140 người tham gia nghiên cứu để đảm bảo kết quả hợp lệ nhưng cuối cùng lại có mẫu cuối cùng gồm 186 nhân viên cải huấn từ New Jersey, New York, Connecticut và Pennsylvania.
“Thông thường chúng tôi cầu xin mọi người điền vào các bản khảo sát; không ai muốn điền vào một bản khảo sát,” Howell nói. “Đây là một trong số ít trường hợp mà những người tham gia thực sự cảm ơn chúng tôi đã thực hiện nghiên cứu vì họ cảm thấy bị thiệt thòi và không được chú ý. Và ở đây chúng tôi đang cố gắng làm sáng tỏ những gì họ đang trải qua.”
Lòng biết ơn – hoặc thiếu nó
Với hai đợt khảo sát vào tháng 5 và tháng 6 năm 2020, các tác giả đặt ra mục tiêu đo lường 4 mục cơ bản của cán bộ cải huấn:
- Các sĩ quan có cảm thấy lòng biết ơn của công chúng đối với họ không?
- Họ có cảm thấy vô hình hay bị lãng quên?
- Họ cảm thấy tích cực (nhiệt tình/phấn khích) hay tiêu cực (kích động/đau khổ) về công việc của họ?
- Họ đã phục hồi sau khi kiệt sức vì công việc như thế nào? Họ có tham gia vào các hoạt động thích ứng, chẳng hạn như tập thể dục, thiền định hoặc dành thời gian cho những người thân yêu không? Hay họ tham gia vào các hoạt động không thích hợp, chẳng hạn như uống rượu nhiều, hút thuốc lá và ăn quá nhiều?
Kết quả khảo sát phù hợp với dự đoán của nhóm: Khi các nhân viên cải huấn cảm thấy rằng họ đã nhận được lòng biết ơn, họ có nhiều khả năng cảm thấy được nhìn nhận và tham gia vào các nỗ lực phục hồi tích cực. Tuy nhiên, vấn đề là có tới 41% quan chức cho biết họ không hề nhận được lòng biết ơn nào cả.
Howell nói: “Khi họ không cảm thấy biết ơn, họ cảm thấy mình vô hình hơn, điều này dẫn đến nhiều cảm xúc tiêu cực hơn”. “Sau đó, họ có nhiều khả năng tham gia vào các hành vi đối phó không lành mạnh bên ngoài công việc.”
Các nhà nghiên cứu đã củng cố nghiên cứu bằng cách vượt ra ngoài các quan chức cải chính; họ đã thực hiện cuộc khảo sát thứ hai với 379 công nhân thiết yếu khác được chỉ định ngẫu nhiên để nhận các bài đăng trên mạng xã hội ca ngợi công việc của họ hoặc công việc của những công nhân thiết yếu khác hoặc nằm trong nhóm kiểm soát nhận ảnh đồ ăn. Một lần nữa, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng những công nhân cảm thấy vô hình có nhiều khả năng chuyển sang các hoạt động phục hồi không lành mạnh hơn. Họ cũng phát hiện ra rằng một số nhân viên thiết yếu thực sự đặt câu hỏi về mức độ chân thành của lời khen ngợi khi họ bị choáng ngợp bởi quá nhiều thông điệp tri ân.
Tuy nhiên, nhìn chung, nghiên cứu đã chứng minh rõ ràng rằng lòng biết ơn từ công chúng – dù là những người hưởng lợi gián tiếp hay những người hoàn toàn xa lạ mà những người lao động thiết yếu có thể chưa bao giờ tương tác trực tiếp – có thể tác động mạnh mẽ đến hành động phục hồi của những người lao động đó vì nó giúp họ cảm thấy thoải mái hơn. được nhìn thấy nhiều hơn.
Đó là một phát hiện to lớn bởi vì sự phục hồi lành mạnh sau tình trạng kiệt sức có nghĩa là những nhân viên làm việc hiệu quả và năng suất hơn, những người nhìn thấy nhiều mục đích hơn trong công việc của mình. Sijun Kim, một đồng tác giả khác hiện đang giảng dạy và nghiên cứu tại Texas A&M, nhận xét: “Tôi rất ngạc nhiên khi ngay cả một thông điệp cảm ơn đơn giản cũng có sức mạnh mạnh mẽ, đặc biệt đối với những người cảm thấy vô hình và không được công chúng nhìn thấy”.
Vì vậy, các nhà nghiên cứu nghĩ rằng nếu lời khen đơn giản từ những người hoàn toàn xa lạ có thể mang lại nhiều tác dụng tốt thì lời khen từ một cộng sự thân thiết có thể còn mạnh mẽ hơn nữa. Đó là những gì Howell, Hee Young Kim và Sijun Kim đang xem xét. Và cho đến nay, kết quả đầy hứa hẹn khi nhóm xem xét lời khen ngợi ở một góc độ khác: nơi làm việc.
Lời nói với bạn bè
Kylee Spjut làm nghề mà hầu hết mọi người đều đồng ý là có mức độ căng thẳng cao. Với tư cách là nhà chiến lược PR cho cơ quan truyền thông Penna Powers có trụ sở tại Thành phố Salt Lake, sinh viên tốt nghiệp BYU cân bằng lượng khách hàng lớn với những kỳ vọng cao của đội ngũ quản lý của cô.
Spjut, người đã lấy bằng truyền thông từ BYU vào năm 2018, giải thích: “Tôi là người làm hài lòng mọi người, vì vậy tôi muốn đảm bảo rằng mình đang làm hết sức mình cho tất cả khách hàng của mình”. để chứng tỏ mình có khả năng và làm tốt công việc của mình.”
Hóa ra, sự căng thẳng đó có thể được biến thành điều tích cực chỉ bằng một vài cử chỉ cảm ơn đơn giản từ đồng nghiệp. Howell và các đồng nghiệp nghiên cứu của cô hiện đang nghiên cứu xem lời khen ngợi của đồng nghiệp có thể có tác động như thế nào ở nơi làm việc. Điều họ phát hiện ra là lời khen ngợi biến đổi bản chất của căng thẳng tại nơi làm việc từ một trở ngại – thứ khiến bạn không đạt được mục tiêu của mình – thành một cơ chế phát triển, “những yếu tố gây căng thẳng tốt”, như Hee Young Kim đã nói.
Hee Young Kim nói: “Khi mọi người được đồng nghiệp hoặc người giám sát đánh giá cao công việc của họ, sẽ có sự thay đổi liên quan đến căng thẳng”. “Cứ như vậy, mọi người bắt đầu coi những yếu tố gây căng thẳng cản trở là những yếu tố gây căng thẳng mang tính thách thức tích cực hơn. Việc đánh giá lại sẽ diễn ra và kết quả mà nhân viên đó nhận được là lợi nhuận ròng.”
Sijun Kim ví nó như những bộ phim siêu anh hùng của Marvel hay DC. Anh cho biết, trong những bộ phim này, các nhân vật chính thường phải đối mặt với những hoàn cảnh trở ngại đáng kể, nhưng bằng cách vượt qua những điều đó, họ trở thành người hùng của bộ phim. “Nhưng chúng tôi đang học được rằng điều này không chỉ xảy ra trong phim,” anh nói. “Nó đang xảy ra trong kinh doanh, trong văn phòng, trong kinh doanh, trong các công ty khởi nghiệp: mọi người vượt qua những thứ dường như đang làm cạn kiệt hoặc cản trở, và khả năng đánh giá lại những yếu tố gây căng thẳng này dựa trên sự đánh giá cao mà họ nhận được.”
Các kết quả nghiên cứu rõ ràng đến mức các tác giả khuyên các nhà quản lý nên bỏ qua việc tập trung thường không hiệu quả vào việc cố gắng loại bỏ các yếu tố gây căng thẳng. Thực tế là trong nhiều ngành nghề, căng thẳng sẽ luôn là một phần của công việc. Nhóm đang khám phá ra rằng việc điều chỉnh lại những yếu tố gây căng thẳng đó bằng những lời biết ơn sẽ thay đổi cách nhân viên nhìn nhận công việc của họ.
Spjut đồng ý “1.000 phần trăm. Trong môi trường làm việc, những lời khen ngợi và ghi nhận thường là cách dễ dàng và thích hợp nhất để thể hiện sự đánh giá cao,” cô nói. “Tôi chắc chắn chú ý đến nỗ lực nhiều hơn mà đồng nghiệp và người giám sát của tôi đã đưa ra những nhận xét tích cực về công việc của tôi. Khi tôi có được sự tin tưởng của cấp trên, điều đó cho phép tôi giảm bớt căng thẳng và không phải lo lắng về việc chứng tỏ bản thân với họ mà tập trung vào vấn đề trước mắt.”
Spjut cho biết cô thật may mắn khi có các thành viên trong nhóm quản lý dành thời gian đưa ra phản hồi tích cực bất chấp khối lượng công việc nặng nề của họ. Đôi khi tất cả chỉ cần một tin nhắn nhanh chóng, chân thành khen ngợi cô ấy về cách cô ấy xử lý thử thách. Một email trả lời ngắn gọn, một cuộc gọi điện thoại, thậm chí một tin nhắn cũng có thể tạo nên sự khác biệt.
Đó là một bài học mà các thế hệ trước mắc kẹt với tư duy “không có tin tức là tin tốt” có thể học được từ lực lượng lao động hiện tại và sắp tới: liên tục đưa ra phản hồi, đặc biệt là phản hồi tích cực.
“Đối với tôi, không có tin tức nào là tin xấu,” Spjut nói. “Hãy dành thêm phút để trả lời và thể hiện sự đánh giá cao.”
Chi phí thực sự
Mọi người quản lý giỏi đều mong muốn có một nhóm làm việc hiệu quả, hợp tác và—hơn bao giờ hết—không căng thẳng. Theo Viện Căng thẳng Hoa Kỳ, căng thẳng tại nơi làm việc khiến các doanh nghiệp Mỹ thiệt hại 300 tỷ USD hàng năm do vắng mặt, giảm năng suất và tai nạn. Căng thẳng trong công việc dẫn đến chi phí chăm sóc sức khỏe hàng năm tăng thêm 190 tỷ USD trên toàn quốc, với trung bình 5 giờ làm việc văn phòng bị mất hàng tuần đối với những nhân viên đang vật lộn với các yếu tố gây căng thẳng.
Đó là lý do tại sao các công ty chi nhiều tiền để cải thiện môi trường làm việc và tại sao toàn bộ các ngành tồn tại để tư vấn, tư vấn và đào tạo nhằm thiết lập trải nghiệm làm việc kiểu mẫu. Tất nhiên, đại dịch đã đảo lộn mọi thứ. Giờ đây, ngoài căng thẳng tại nơi làm việc, các nhà quản lý còn phải đối mặt với tình trạng kiệt sức tập thể chưa từng có trong lịch sử. Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy vào mùa thu năm 2020, 62% số người được khảo sát cho biết gặp khó khăn trong việc quản lý khối lượng công việc của họ và thường xuyên bị kiệt sức hơn.
Do đó, không có gì ngạc nhiên khi việc đầu tư vào các chương trình và biện pháp can thiệp để giảm thiểu hoặc giảm bớt căng thẳng và kiệt sức dường như đáng giá. Nhưng điều kỳ diệu của cách tiếp cận bằng lời nói biết ơn gắn liền với nghiên cứu đang triển khai của Howell và các đồng tác giả của cô là nó có thể cung cấp một giải pháp miễn phí với tác động đã được chứng minh đối với phúc lợi của tất cả các loại người lao động.
Nói tóm lại, lời nói rất quan trọng đối với nhân viên—và chúng không tốn một xu nào. Và nghiên cứu mới được bình duyệt này của một số chuyên gia hàng đầu nghiên cứu về lời khen ngợi cho thấy việc sử dụng từ ngữ phù hợp không chỉ miễn phí mà còn là một trong những cách hiệu quả nhất để xây dựng và trao quyền cho lực lượng lao động.
“Từ góc độ tổ chức, đây là một cái nhìn sâu sắc khá mạnh mẽ bởi vì các công ty chi rất nhiều tiền cho các chương trình hoặc sáng kiến khác nhằm cải thiện phúc lợi của những người lao động này nhưng có thể không tác động tích cực đến những người lao động này theo cách tương tự như những gì họ đã làm.” đồng tác giả nghiên cứu Sarah Doyle, trợ lý giáo sư về quản lý và tổ chức tại Đại học Quản lý Eller của Đại học Arizona, cho biết.
Sijun Kim cho biết phát hiện này đã giúp nhóm nghiên cứu mở rộng tầm mắt. Và ông nói, có một lợi ích bổ sung cho phương pháp khen ngợi: đánh giá cao công việc của người khác không phát sinh thêm bất kỳ chi phí nào và không yêu cầu bất kỳ sự dịch chuyển nguồn lực nào ra khỏi những nỗ lực khác.
Howell cho biết thêm rằng đối với những nhà quản lý đang cố gắng giữ chân nhân viên và giúp họ thực hiện công việc ở mức cao nhất, việc bày tỏ lòng biết ơn có thể tạo ra tác động đáng kể trong việc giúp nhân viên đối phó với căng thẳng trong công việc và điều chỉnh nó theo cách có lợi.
