Nội Dung Chính
Định nghĩa về Customer Insight
Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng.
Customer Insight rất khó để xác định được chính xác và đầy đủ. Kể cả đối với những marketer giàu kinh nghiệm. Tuy nhiên nó lại là 1 tài sản vô cùng đáng giá đối với người làm marketing.
Customer Insight dùng để làm gì?
Insight cùng với sự hiểu biết về ngành hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có những ý tưởng cho 1 chiến dịch marketing, sự kiện hoặc đôi khi chỉ là mẫu quảng cáo. Người dùng sẽ phải thốt lên rằng “Tuyệt vời, sao đúng ý tôi quá vậy”. Điều này sẽ gây được hiệu ứng rất mạnh mẽ đối với thương hiệu, sản phẩm.
Tuy nhiên, tìm được Insight đã khó, nhưng ứng dụng chúng vào kinh doanh còn khó hơn thế. Và doanh nghiệp nên kết hợp Customer Insight cùng Brand Insight để có những bước đi đúng hướng.
Customer Insight và các đặc tính của nó
Không phải là sự thật hiển nhiên
Nếu nó hiển nhiên thì nó đã không được gọi là sự thật ngầm hiểu.
Ví dụ: dựa vào Google Analytics, bạn biết rằng có 70% khách truy cập là trong độ tuổi 18 – 24 tuổi. Từ đó bạn suy ra đa số khách viếng thăm của website đa phần là người trẻ tuổi. Điều này quá hiển nhiên nên không thể gọi đây là insight.
Không chỉ dựa trên một loại data
Bạn cần kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu, nhiều thể loại thì mới có thể tạo ra các insight chính xác.
Ví dụ: nếu bạn chỉ nhìn vào chỉ số bounce rate cao trên một trang web mà đánh giá rằng nội dung trang đó chưa tốt. Thì có thể không chính xác vì có thể trang đó cung cấp nội dung rất đầy đủ và hữu ích nên khách vào đọc nội dung xong thì hài lòng. Không cần thiết phải tìm kiếm hay xem thêm các thông tin khác nữa nên rời khỏi web luôn, tạo nên bounce rate cao.
Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng đồng thời chỉ số bounce rate và chỉ số time on page để đánh giá thì sẽ chính xác hơn. Nếu bounce rate cao và time on page của khách viếng truy cập, tức là nội dung trang tốt. Nếu bounce rate cao nhưng time on page lại thấp, tức là nội dung trang thật sự có vấn đề. Bởi vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra insight chính xác và sâu sắc hơn.
Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế
Nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight.
Ví dụ: công ty bạn có 2 mảng kinh doanh: B2B và B2C.
Mảng khách hàng B2B thì đang rất tốt nhưng cần cải thiện doanh thu từ nhóm B2C hơn. Sau khi nghiên cứu nhóm B2C thì bạn rút ra nhận định rằng khách hàng lẻ rất thích giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và nhận hoa hồng. Từ đó bạn nghĩ rằng cần phải thiết lập một hệ thống giới thiệu khách hàng để giúp gia tăng số lượng khách và doanh thu.
Tuy nhiên thực tế thì hệ thống này là không thể thực hiện được với điều kiện của công ty hiện giờ. Nhân lực, chi phí và thời gian. Nhận định rút ra không thể chuyển đổi được thành một hành động cụ thể và thực tế thì không gọi là insight được, mà cuối cùng chỉ là nhận định và suy nghĩ.
Thay đổi hành vi mua của khách hàng
Ví dụ: bạn phát hiện ra rằng sau khi mua laptop, khách hàng thường tìm mua thêm con chuột máy tính. Từ insight của phân khúc khách hàng hàng này, bạn có thể đặt sản phẩm chuột máy tính bạn muốn bán kèm ngay bên cạnh sản phẩm laptop để tăng tỉ lệ mua hàng. Nếu khách hàng chịu mua cả 2 sản phẩm tức là bạn đã thay đổi hành vi mua hàng của họ.
Sự thay đổi về hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: thương hiệu và khách hàng
Ví dụ: Việc mua kèm con chuột máy tính và laptop mang lại giá trị cho người mua hơn. Đồng thời cũng mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán. Điều đó có nghĩa là cả hai bên đều có lợi.
Mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và hành vi rất riêng. Chúng ta cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data hoặc con số. Chúng ta cũng cần hiểu rằng insight khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, theo xu hướng, theo công nghệ, theo thời điểm, theo mùa, theo tuổi tác và rất nhiều yếu tố khác nữa.
Nếu bạn chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì sẽ không làm sáng tỏ thêm điều gì mới mẻ về việc thấu hiểu khách hàng. Dần dần các customer insight sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác nữa.
