Nội Dung Chính
Điều mà ai cũng biết, thứ quý giá quan trọng nhất của một doanh nghiệp có thể sở hữu là “KHÁCH HÀNG”. Vậy làm thế nào để khiến cho số lượng khách hàng này luôn cảm thấy thỏa mãn và trung thành với doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giải quyết bài toán này. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nắm được sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mực để giải quyết bài toán này.
Dưới đây WikiMarketing sẽ bật mí cho các bạn cách xây dựng một sơ đồ chăm sóc khách hàng chuẩn xác nhất.
Tầm quan trọng của sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
Khi chú trọng trong việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ nắm được thông tin, nhu cầu, ý kiến khách hàng. Từ đó dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh hiện tại và phát triển những điểm mạnh, dự đoán tương lai cần thay đổi, đẩy mạnh theo hướng nào. Doanh thu của công ty sẽ tăng trưởng mạnh, lôi kéo được lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi được nhà cung cấp thường xuyên thăm hỏi, tư vấn cũng như hướng dẫn sử dụng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp, giúp khách hàng tin tưởng, lựa chọn lâu dài, tạo ra khách hàng trung thành.
Sở hữu sơ đồ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng cho doanh nghiệp biết những phản ứng tiêu cực và tích cực, khúc mắc, băn khoăn từ khách hàng. Nắm chắc phản hồi cụ thể, doanh nghiệp sẽ giảm thiểu những rủi ro không đáng có.
Ngoài ra, tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững chắc cho thị trường kinh doanh khốc liệt hiện nay. Bên cạnh cạnh tranh về chất lượng, giá thành, quảng cáo thì quy trình này cũng là một yếu tố để doanh nghiệp bạn được ưu tiên lựa chọn hơn. Được coi là vũ khí bí mật để doanh nghiệp cạnh tranh với các thương hiệu khác.
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn xác
Quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng liên quan đến các quá trình khác nhau, để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Để duy trì cảm giác hài lòng với doanh nghiệp thì nhu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất mà phù hợp với quy trình CRM (quản lý và chăm sóc khách hàng) của doanh nghiệp.
Bước 1: Hoạch định chiến lược
Bước quan trọng đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng tốt đó là:
Xây dựng phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong doanh nghiệp. Bạn phải xác định kết quả sau cùng mà doanh nghiệp hướng tới
Nhận ra giới hạn khả năng: bạn có thể giúp được gì trong khả năng của mình hay không thể làm được những gì cho khách hàng.
Chuẩn bị sẵn sàng để giải quyết những vấn đề chung và giải pháp thành công. Chiến lươc chăm sóc khách hàng sẽ là giải pháp có thể giúp ích hiệu quả cho công ty và khách hàng.
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý các tình huống khó khăn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hãy sử dụng những câu nói như: tôi hiểu, tôi xin lỗi hay tôi có thể hiểu quý vị cảm nhận như thế nào,… để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và nhận được sự tôn trọng.
Bước 3: Làm rõ vấn đề
Đôi khi chúng ta sẽ mắc phải sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh. Bởi vì chúng ra dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng.
- Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức sau:
- Anh/chị có thể nói thêm cho tôi về việc …?
- Tôi có thể giúp anh như thế nào …?
- Anh mong đợi mọi chuyện như thế nào …?
Làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.
Bước 4: Đưa ra cách thức giải quyết vấn đề
Đưa ra giải pháp không phải là một cách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chính xác 3 bước trên.
Khi đưa ra một giải pháp, khách hàng mong muốn giải thích một cách cụ thể và giải pháp đó có thể làm gì cho khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn (lúc này bạn nên nhớ về hạn chế về khả năng của mình, và những gì làm được ở trong bước 1 trong quy trình chăm sóc khách hàng).
Bước 5: Kiểm tra
Kiểm tra chính là bước để chúng ta xác định lại mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng có hài lòng, vui vẻ bởi giải pháp đã được đưa ra.
Hy vọng với những thông tin trên có thể giúp bạn gặt hái được nhiều thành công trong việc kinh doanh.
Đối với các doanh nghiệp đang cần xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Hãy liên hệ ngay với WikiMarketing chúng tôi để được tư vấn trực tiếp và hỗ trợ về giải pháp phần mềm CRM – phần mềm chăm sóc khách hàng hàng đầu tại Việt Nam.
