Trước khi lên tiếng xin lỗi về vụ bê bối của United Airlines, hình ảnh của CEO Ocar Munoz đã xấu đi rất nhiều trong mắt công chúng bởi thông điệp bênh vực nhân viên và chỉ trích hành khách.
Trong suốt 19 tháng nhiệm kỳ vừa qua, Oscar Munoz – CEO United Continental Holdings – công ty mẹ hãng hàng không United Airlines đã phải dọn dẹp mớ bòng bong do những người tiền nhiệm để lại. Nhưng giờ đây, chính ông lại phải giải quyết một cuộc khủng hoảng truyền thông diễn ra ngay trong nhiệm kỳ của mình.
United Airlines đang hứng chịu hàng loạt chỉ trích khi đầu tuần này xuất hiện video một hành khách của hãng bị ép xuống máy bay bằng cách kéo lê. Hành khách trong sự việc được cho là David Dao – một bác sĩ Mỹ gốc Việt.
Từ người nổi tiếng vì cứu United Airlines khỏi scandal tham nhũng, dàn hòa một cuộc chiến giành quyền kiểm soát công ty và giúp hãng đạt thỏa thuận chưa từng có về lao động với các nhân viên, giờ đây, Munoz lại đứng đầu hãng hàng không là “kẻ thù số một” của công chúng.
Năm 2015, Munoz nhậm chức CEO từ Jeff Smisek, sau khi ông này bị sa thải trong một cuộc điều tra liên bang. Một tháng sau đó, Munoz bị bệnh tim khá nặng và phải trải qua một cuộc phẫu thuật năm 2016. Khi quay lại, ông phải đối mặt với cuộc chiến giành quyền kiểm soát hãng bay từ hai quỹ đầu tư. United đã phải bổ nhiệm Chủ tịch mới và đồng ý đưa thêm vào hội đồng quản trị các thành viên được hai quỹ trên chấp nhận.
Chỉ trong vài tháng sau đó, Munoz đã tiết lộ kế hoạch trị giá 3,1 tỷ USD để giảm chi phí và tăng doanh thu. Ông cũng đặt nền tảng cho việc đạt thỏa thuận lao động lần đầu tiên từ năm 2010, sau cuộc sáp nhập của United với Continental Airlines. Ông cũng đưa vào công ty nhiều lãnh đạo kỳ cựu, như Scott Kirby – cựu giám đốc American Airlines Group. Năm nay, vốn hóa của United Airlines còn vượt American Airlines – hãng bay có doanh thu hằng năm lớn hơn.
Từ khi nhậm chức, ông đã giúp cổ phiếu hãng này tăng 23%. Trong khi đó, nhóm cổ phiếu hàng không Mỹ chỉ tăng 13%, theo Bloomberg.
Tháng trước, Munoz còn được PRWeek vinh danh là “Nhà truyền thông của năm 2017”. Tạp chí này nhận xét ông “đã cho thấy mình là người thông minh, tận tụy và là một lãnh đạo xuất sắc, rất am hiểu giá trị của truyền thông”.
Tuy nhiên, những bình luận của Munoz về scandal kéo lê hành khách khỏi máy bay đã khiến hãng này trở thành tâm điểm chỉ trích trên mạng xã hội. Ông cho biết United Airlines phải “xếp lại chỗ” cho hành khách này. Trong bức thư sau đó gửi nhân viên, ông còn cho biết hành khách này là người “gây rối”, “hiếu chiến” do không tình nguyện nhường chỗ ngồi.
“Việc này khiến người ta băn khoăn về cách giải quyết của ông ấy trong vị trí một CEO”, Jeffrey Sonnenfeld tại Trường Quản lý Yale nhận xét về Munoz, “Ông ấy từng làm việc cho Coca Cola, Pepsi và AT&T. Chắc hẳn người ta nghĩ rằng ông ấy phải thấu hiểu khách hàng lắm”.
Gần 24 giờ trôi qua, Munoz mới có phát ngôn hòa nhã hơn: “Sự việc kinh khủng xảy ra trên chuyến bay đó đã khiến tất cả chúng ta cảm thấy xúc phạm, giận dữ và thất vọng. Tôi đồng cảm với mọi người. Tôi thực sự xin lỗi khách hàng đã bị buộc rời máy bay và tất cả hành khách hôm đó nữa. Không ai đáng bị đối xử như vậy cả”.
Ông cam kết hãng hàng không lớn thứ 4 nước Mỹ sẽ “có cuộc đánh giá toàn diện” về chính sách hiện tại và sẽ công bố rộng rãi việc này trước ngày 30/4. “Tôi cam kết chúng tôi sẽ làm tốt hơn”, ông cho biết.
Tuy nhiên, thương hiệu của United Airlines chắc chắn đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Với những bình luận trên, Munoz đã châm ngòi cho làn sóng chỉ trích trên khắp mạng xã hội, và làm hỏng hình ảnh thiện chí ông cất công gây dựng cho công ty.
Trên trang Facebook của United Airlines, nhiều người đã để lại bình luận rằng họ muốn tẩy chay hãng bay này. Một số người khác thì cho biết trên Twitter rằng sẽ hủy thẻ tín dụng liên kết với United Airlines. Đây là nguồn thu chủ chốt cho các hãng bay Mỹ. Tại Trung Quốc – thị trường quan trọng trong mạng lưới xuyên Thái Bình Dương của United Airlines, hashtag nổi bật trên mạng xã hội Weibo của nước này hiện là #UnitedForcesPassengerOffPlane (United buộc hành khách rời máy bay).
Với Munoz, đây cũng sẽ là bước lùi tồi tệ nhất trong sự nghiệp cải tổ United Airlines của ông. Đặc biệt trong bối cảnh từ nhiều năm nay, ngành hàng không Mỹ đã đi xuống cả về lợi nhuận và sự đúng giờ.
2 tuần trước, United Airlines cũng bị chỉ trích trên mạng xã hội vì áp quy định trang phục nhân viên lên những hành khách không tạo ra doanh thu (ví dụ nhân viên hoặc người nhà của nhân viên). Hai bé gái từ Denver đã bị buộc thay trang phục, khi mặc quần legging lên máy bay.
Sara Nelson – Chủ tịch công đoàn tiếp viên United cho biết vụ việc đầu tuần này là scandal với khách hàng lớn nhất mà bà gặp trong 20 năm qua và “hoàn toàn không thể chấp nhận được”. Dù vậy, các nhân viên hãng bay vẫn khá biết ơn vì CEO đứng về phía họ. “Khi những việc thế này xảy ra và mọi người vẫn phải làm việc bình thường, họ sẽ cảm thấy mất tinh thần. Dù sao thì ông ấy vẫn nên được khen ngợi phần nào”, bà cho biết.
