Theo Tạp chí kinh doanh Harvard, khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn.
Hãy cùng chúng tôi đề cập đến một vài ví dụ điển hình về việc “làm cái này, bỏ cái kia” trong kỹ năng lãnh đạo vượt khủng hoảng.
Ví dụ đầu tiên là một trường hợp giải quyết khá khó khăn của Chipotle Mexican Grill. Vài tuần gần đây, công ty này đang gặp vấn đề về an toàn thực phẩm. Điều này đã làm cho nhiều khách hàng không hài lòng và khiến chứng khoán giảm 20% kể từ khi ổ dịch đầu tiên được phát hiện. Có thể bạn cũng biết, Chipotle có 2 đồng điều hành Monty Moran và nhà sáng lập Steve Ells.
Hôm thứ ba tuần trước, Moran đã thể hiện việc việc lãnh đạo chưa hiệu quả trong xử lý khủng hoảng. Phát biểu tại hội nghị cho nhà đầu tư, ông dường như đổ hết mọi tội lỗi cho Trung tâm kiểm soát dịch bệnh (CDC) và giới truyền thông về mức độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng.
“CDC như đổ thêm dầu vào lửa bởi hàng loạt cách bất thường và không chính thống mà họ lựa chọn để thông báo về các trường hợp bùng phát ban đầu tại Tây Bắc,” ông nói. “Bởi vì truyền thông thích viết những tiêu đề giật gân, bạn biết đấy, có thể ai đó chỉ hắt hơi nhưng cũng thành sự việc nghiêm trọng…”. Lập luận của Moran có thể đúng, nhưng đây không phải là cách bạn giành lại niềm tin từ cả thế giới.
Ngược lại, Steve Ells lại làm theo một cách khác. Ông đến Today show, một nơi tuyệt vời để tiếp cận người tiêu dùng và xin lỗi. Ông đã cố gắng mô tả những nỗ lực của công ty trong việc tìm và sửa chữa những vấn đề không hay phát sinh.
Sau đó, ông đã thực hiện một lời hứa táo bạo: “Quy trình sản xuất chúng tôi đưa ra hiện nay có chất lượng cao hơn hẳn tiêu chuẩn của ngành. Do đó, chúng tôi là một nơi tốt nhất cho các thực khách”. Đây là một lời tuyên bố có tính rủi ro cao nếu công ty này gặp phải vấn đề về an toàn thực phẩm tồi tệ hơn trong tương lai. Nhưng đây là cách làm đúng đắn, điều này đã khiến giá cổ phiếu tăng lên 5%.
Câu chuyện nữa chúng ta có thể nhắc tới là Volkswagen và General Motors. Hôm trước, Chủ tịch VW Hans Dieter Pötsch và CEO Matthias Müller đã thông báo kết quả cuộc điều tra nội bộ về vụ bê bối gian lận khí thải khiến công ty này thiệt hại hàng tỷ đô. Thiệt hại này chắc chắn còn tăng thêm nữa trong tương lai.
Những phát hiện mà họ tuyên bố, đều nhạt nhẽo và không cụ thể. “Đây không phải là một sai lầm đơn lẻ và là một chuỗi những lỗi gắn kết với nhau” Pötsch nói. Nhưng ông ta không nói những sai sót đó là gì? Ai ra lệnh cài đặt những phần mềm lựa bịp này và cài đặt khi nào? Ai là người che giấu điều này trong gần một thập kỷ? Những điều này đều chưa được trả lời.
Ngược lại là phản ứng của GM với vụ bê bối về công tắc đánh lửa. Nó xảy ra chỉ vài ngày sau khi Mary Barra trở thành CEO hồi đầu năm ngoái. GM đã cho phát hành báo cáo được thực hiện bởi một hãng luật bên ngoài. Mặc dù có một vài cái tên không phải người của GM nhưng toàn bộ báo cáo 315 trang có tên, ngày tháng, chi tiết kết tội và những bình luận về việc vụ bê bối xảy ra.
Ngoài ra, GM đã sớm thông báo rằng họ đã trả tiền bồi thường cho 128 khiếu nại đối với các sự cố xảy ra trước khi hãng này phá sản vào năm 2009. Dù tòa án đã nói rằng GM không thể bị kiện vì sự cố đó nhưng công ty vẫn chấp nhận thanh toán những khoản này.
Nên làm thế này chứ đừng làm thế kia. Hai trường hợp trên đã phần nào giúp chúng ta biết về các kỹ năng lãnh đạo trong khủng hoảng với các doanh nghiệp hiện nay.
