Thương mại di động Việt: Bài toán về “niềm tin”

Mặc dù lượng người dùng di động rất lớn, thời gian tương tác trên di động rất cao nhưng thị trường thương mại di động (M-Commerce) tại Việt Nam hiện rất nhỏ so với thế giới.

Để thị trường này phát triển nhanh cần đến nhiều yếu tố và quan trọng nhất đó là “niềm tin”.

Tiềm năng thương mại di động Việt rất lớn

Thời gian qua, người dùng Việt đã chứng kiến sự chuyển dịch nhu cầu sử dụng từ máy tính sang các thiết bị di động. Nhu cầu sử dụng thiết bị di động ngày càng tăng cao, các thiết bị đầu cuối ngày càng rẻ, giúp cho nhiều người có thể chi tiêu và mua sắm một cách dễ dàng.

Trong một thống kê mới nhất, ông Nitin Gajria, Giám đốc Google tại Việt Nam nhận định: “Sự ra đời của thiết bị di động đã tạo nên một bước chuyển lớn trong thói quen người tiêu dùng. Dựa vào bản đo lường của Google tại Việt Nam, trung bình mỗi ngày, một người sẽ cầm điện thoại lên và xem khoảng 150 lần, tức là hơn 10 lần mỗi giờ. Khảo sát nhanh cho thấy 68% người dùng ngủ chung với smartphone, 18% người dùng chấp nhận không tắm 1 tuần thay vì không được sử dụng smartphone 1 tuần… Những điều này có tác động rất lớn đối với thương mại di động cũng như quảng cáo di động, nơi mà các doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa và nắm bắt kịp thời mọi khoảnh khắc người dùng tìm kiếm bất kì nội dung, thông tin cụ thể nào. ”

Với những thống kê cơ bản trên, ông Nitin Gajria đánh giá Việt Nam là một trong những thị trường có tốc độ phát triển rất nhanh và rất tiềm năng cho sự phát triển của thương mại di động trong thời gian tới.

Theo ông Lê Xuân Long, giám đốc Marketing của Lazada Việt Nam thì hiện nay tại Việt Nam, lượng người sử dụng mobile rất lớn, giá trị giao dịch hàng hóa qua điện thoại (bao gồm trên website cho di động và ứng dụng) chiếm gần 60% tổng giá trị giao dịch của Lazada. Một con số thay đổi rất lớn để thúc đẩy sự phát triển của thị trường thương mại di động, hứa hẹn sẽ tăng trưởng rất mạnh trong thời gian tới.

Bài toán về niềm tin!

Mặc dù vậy, nhìn nhận thực tế hiện nay, theo ông Long, thị trường thương mại di động Việt hiện rất bé khi so với các thị trường khác trên thế giới trong khi tiềm năng của thị trường này hiện rất lớn. Và để cho thị trường này phát triển tốt hơn, cần phải làm tốt được hai yếu tố: đó là nâng cao trải nghiệm và tăng niềm tin của khách hàng.

“Niềm tin là yếu tố quan trọng và giúp cho doanh nghiệp tồn tại. Sự hài lòng của người tiêu dùng trực tuyến là mục đích trọng điểm trong các hoạt động và là chiến lược chính của chúng tôi. Để có thể xây dựng được niềm tin của người tiêu dùng, cần phải làm tốt từ nhiều khâu, từ khâu vận chuyển, quy trình hoàn trả hàng, thanh toán và chất lượng của hàng hoá… ” ông Long nói.

Nói rõ hơn, ông Long cho rằng, chiến lược này tập trung ở các điểm chính như về chất lượng sản phẩm và sẽ thắt chặt hơn việc kiểm soát các đại lý phân phối thông qua công cụ tuyển chọn và quản lý. Đồng thời, giải quyết tốt những khiếu nại, góp ý từ người tiêu dùng trên mọi phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là social (mạng xã hội)… giúp khách hàng tin tưởng và an tâm hơn trong việc mua sắm.

Đánh giá về niềm tin của khách hàng, bà Danphne Pham, quản lý cấp cao bộ phận vận hành Uber Việt Nam cho biết: “Với sự phát triển của mạng xã hội, smartphone, người dùng hiện nay có nhiều “quyền lực” hơn trước rất nhiều.”

“Quyền lực” ở đây được bà Danphne Pham giải thích rằng, nếu không mang đến chất lượng dịch vụ tốt, hàng hoá tốt và hơn hết giải quyết khiếu nại tốt thì người dùng có thể ngay lập tức có thể chia sẻ về những bức xúc của mình trên mạng xã hội, nhờ sự can thiệp của nhiều người tiêu dùng khác… hoặc thậm chí họ có thể liên hệ với báo chí.

Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến nhiều giới, mức độ lan toả của mạng xã hội hiện nay rất mạnh, gây sự mất niềm tin của khách hàng đối với công ty cung cấp dịch vụ. Do đó, cần xây dựng những công cụ tốt nhất, những trải nghiệm tốt nhất giúp người tiêu dùng tin yêu vào dịch vụ trước khi nghĩ đến những điều lớn lao hơn.

Lấy ví dụ, bà Danphne Pham nói: “Với Uber, ở mỗi tài khoản tài xế, chúng tôi cung cấp một mức thang điểm từ 1 sao đến 5 sao. Nếu tài xế có những thái độ phục vụ không tốt đối với khách hàng, họ ngay lập tức sẽ nhận được những thang điểm thấp. Chúng tôi sẽ dựa vào những thang điểm này để làm việc với tài xế và tìm ra phương án cải thiện tốt nhất cho trải nghiệm của người dùng. Bên cạnh đó, các công cụ report được tích hợp để cho người dùng có thể thông báo ngay lập tức đến với chúng tôi. Từ đó sẽ giúp chúng tôi hiểu rõ khách hàng hơn và mang đến các trải nghiệm phục vụ tốt nhất.”

Ngoài ra, cũng theo bà Danphne Pham, mặc dù chúng ta chứng kiến sự dịch chuyển từ nền tảng web sang nền tảng App (ứng dụng) hiện rất rõ rệt nhưng trải nghiệm trên App hiện nay vẫn chưa là một trải nghiệm tốt như trên nền tảng web.

Đồng quan điểm, ông Long cũng cho biết: “Hiện người dùng sử dụng mobile để tìm kiếm và mua sắm nhưng họ vẫn vào web nhiều hơn app. Nhưng tỷ lệ chuyển đổi của App tốt hơn vì đem đến trải nghiệm tốt hơn. Sắp tới, cần xây dựng mobile web (m-site) ngày càng tốt hơn. Điều này sẽ thúc đẩy cho thị trường thương mại di động trong thời gian tới”.

Được biết, thương mại di động (M-Commerce) được hiểu là thương mại điện tử trên các thiết bị di động, về cơ bản là sự phân phối hàng hóa trực tiếp đến tay người tiêu dùng ở bất cứ đâu thông qua công nghệ mạng không dây. Đây là một trong những phương thức tiện lợi và hiệu quả cho cả người cung cấp dịch vụ lẫn người tiêu dùng, thụ hưởng dịch vụ. Dự báo đến năm giữa năm 2017-2018, thị trường thương mại di động sẽ phát triển mạnh mẽ.