Nội Dung Chính
Số lượng doanh nghiệp dùng mạng xã hội để quảng bá hình ảnh, tương tác với khách hàng, thậm chí bán sản phẩm, ngày càng nhiều. Không thể phủ nhận mặt tích cực của mạng xã hội đối với chuyện làm ăn của doanh nghiệp, nhưng cũng có không ít những sự phiền toái do mặt trái của kênh này mang lại.
Chúng tôi đã trò chuyện với một số nhà quản lý ở các công ty du lịch về vấn đề này.
“Đầu tư bài bản, tự bảo vệ mình”
Bà Trần Thị Việt Hương, Giám đốc Ban Tiếp thị Truyền thông – Công ty Du lịch Vietravel:
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đổ rất nhiều tiền cho các chiến dịch truyền thông trực tuyến, trong đó có mạng xã hội. Cũng vậy, chúng tôi xem mạng xã hội là một công cụ truyền thông hữu hiệu. Những chương trình truyền thông tại đây dẫn về trang web bán hàng, giúp công ty tăng doanh số. Vietravel đã đầu tư nội dung cho fanpage trên Facebook từ rất lâu và hiện đang chuẩn bị làm nội dung cho Instagram, Twitter và Zalo.
Chúng tôi thấy rằng đối với mạng xã hội, doanh nghiệp không thể tham gia theo kiểu “cho có” mà cần phải đầu tư bài bản, từ làm nội dung, mua (hoặc tự làm) hình ảnh, phim để “chạy” trên fanpage, cho đến việc phải có đội ngũ quản trị riêng của kênh thì mới giúp fanpage tạo được sức hút và kiểm soát được thông tin.
Có rất nhiều cách để đưa nội dung cần quảng bá và fanpage của doanh nghiệp đến với khách hàng, trong đó có mua quảng cáo trực tiếp của các mạng, quảng cáo qua trang của người nổi tiếng hoặc thuê những người này quảng cáo hình ảnh, sản phẩm cho công ty… Có tháng, chúng tôi phải chi bốn, năm trăm triệu đồng cho các chương trình quảng cáo trực tuyến bao gồm mạng xã hội. Đây là một khoản đầu tư lớn buộc doanh nghiệp phải theo sát để đảm bảo chương trình đem lại hiệu quả.
Cái khó khi dùng mạng xã hội để kinh doanh là làm sao chặn được những thông tin xấu, thông tin không đúng liên quan đến hoạt động của công ty, cũng như tránh tình trạng giả mạo fanpage. Chúng tôi đã phải chi đến cả tỉ đồng mỗi năm để thuê công ty chuyên theo dõi nội dung trực tuyến và phát hiện những vấn đề khủng hoảng có liên quan xuất hiện trên các kênh trực tuyến bao gồm mạng xã hội. Họ cũng giúp chúng tôi phát hiện những fanpage giả, báo động những nơi nào có đề cập đến Vietravel, về chuyện gì… để chúng tôi có cách đối phó nhanh nhất. Tuy nhiên, không phải trong trường hợp nào chúng tôi cũng có thể xử lý nhanh được.
Chẳng hạn hôm thứ Bảy vừa rồi, chúng tôi phải xử lý hàng loạt fanpage giả Vietravel bán sản phẩm trên Facebook. Chúng tôi đã gửi e-mail nhắn gỡ trang, gửi thông báo đến Facebook, kêu gọi nhân viên công ty vô những trang này báo cáo cho người đọc đó là trang giả mạo…, nhưng cho đến hôm nay vấn đề vẫn chưa được xử lý dứt điểm. Nếu sự vi phạm này tiếp tục kéo dài, có thể sẽ phải dẫn đến việc kiện tụng, mời an ninh mạng tham gia. Nhưng thường thì an ninh mạng chỉ tham gia khi có nhiều doanh nghiệp cùng mắc phải vấn đề chứ ít khi họ giải quyết các vụ việc lẻ tẻ. Chúng tôi không loại trừ khả năng cuộc đương đầu với các fanpage giả sẽ còn kéo dài.
Ở cuộc chơi này, lợi ích có nhiều nhưng khó khăn cũng không ít và doanh nghiệp phải tự bảo vệ mình là chính. Thú thật là hiện tại, chúng tôi vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý các vấn đề từ kênh tiếp thị này.
“Không thể đứng ngoài”
Ông Trương Đức Hải, Giám đốc Công ty Du lịch Hòn Ngọc Viễn Đông:
Chúng tôi đánh giá mạng xã hội là một kênh truyền thông đáng để đầu tư. Kênh này hiệu quả vì giúp thông tin muốn truyền tải đến đúng khách hàng tiềm năng thay vì quảng cáo chung chung cho mọi người như một số kênh truyền thống. Từ khoảng bốn năm nay, công ty chúng tôi luôn dành một phần kinh phí tiếp thị để đầu tư vào kênh này và có nhân viên chuyên trách nội dung.
Gần đây, có những công ty chi tiền mua các lượt like ảo cho fanpage của doanh nghiệp mình. Theo tôi, cho dù doanh nghiệp có mua hàng triệu lượt like nhưng nếu không đầu tư kỹ về nội dung, không quản lý sự cố, thì đây chỉ là việc làm gây tốn tiền.
Một số doanh nghiệp cũng lo lắng về vấn đề quản lý những nhận xét quá khích, sai sự thật nhưng tôi cho rằng nếu có sự theo sát, quản lý tốt thì hoàn toàn có thể xử lý các vụ việc này. Đây là thời của thông tin trực tuyến, của những kênh truyền thông như mạng xã hội và doanh nghiệp không thể đứng ngoài, thậm chí còn phải tham gia sâu vào những hoạt động này.
“Khó tránh giả mạo fanpage”
Bà Đoàn Thị Thanh Trà, Giám đốc tiếp thị và truyền thông – Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist:
Với chúng tôi, mạng xã hội là một kênh tiếp thị trên diện rộng. Chúng tôi có đội ngũ riêng làm nội dung, hình ảnh và ghi nhận những phản hồi từ kênh này, mỗi ngày có khoảng 2-3 tin được đưa lên fanpage của công ty. Chúng tôi ghi nhận độ lan tỏa thông tin cũng như sự quan tâm của người xem là rất tốt.
Nhưng mặt khác, việc dùng mạng xã hội có những khó khăn, như phải xử lý những nhận xét tiêu cực vô căn cứ và đặc biệt là tình trạng giả mạo. Cũng tương tự như việc quản lý các tài khoản cá nhân, bản thân doanh nghiệp phải cài đặt nhiều vòng bảo vệ để giảm thiểu tình trạng bị đánh cắp tài khoản, tránh giả mạo, nhưng cũng không thể tránh được hết.
Mới đây, khi chúng tôi tổ chức chương trình khuyến mãi mừng sinh nhật công ty thì ngay lập tức có fanpage giả mạo y như trang của chúng tôi. Họ cũng đưa ra những thông tin về công ty, địa chỉ, số điện thoại cố định, logo công ty nhưng với những tour có giá thấp hơn nhiều so với giá khuyến mãi mà chúng tôi thực hiện. Fanpage này làm giả y thật, đến nỗi cả nhân viên bán hàng của công ty cũng khó phân biệt. Việc giải quyết các rắc rối này rất mất thời gian. Bộ phận IT phải truy tìm bằng biện pháp kỹ thuật, phải báo cáo với quản trị mạng, cảnh báo trực tiếp với nơi vi phạm; nhân viên bán hàng phải tốn nhiều thời gian giải thích với khách… Tuy nhiên, có lẽ do cần nhiều thời gian để xác thực thông tin nên các mạng xã hội thường xử lý các báo cáo vi phạm chậm hơn mong muốn.
Hiện chúng tôi phải liên tục theo dõi thông tin, dùng các từ khóa để tìm kiếm những thông tin liên quan nhằm phát hiện những sai phạm để giải quyết.
“Phải luôn trực chiến đề phòng khủng hoảng”
Bà Lê Thị Thu Trang, Trưởng phòng tiếp thị – Văn phòng đại diện Tổng cục Du lịch Hàn Quốc tại Việt Nam:Số lượng người dùng mạng xã hội, đặc biệt là mạng Facebook bùng nổ tại Việt Nam đã khiến chúng tôi thay đổi sự lựa chọn kênh truyền thông cho các chiến dịch quảng bá. Trong các chiến dịch tiếp thị trực tuyến năm nay, chúng tập trung 70-80% cho mạng xã hội.
Cái hay của mạng xã hội là phạm vi phủ sóng rộng và tính chia sẻ cao nên đó là kênh quan trọng đối với những người bán sản phẩm du lịch, dịch vụ cũng như các mặt hàng tiêu dùng, bởi khách hàng cần tham khảo kinh nghiệm của những người đi trước. Chính vì điều này, nhiều doanh nghiệp ngày càng coi trọng việc mời những bloger có uy tín, những facebooker nổi tiếng có số lượng người theo dõi nhiều để quảng cáo. Trước đây, đối tượng chính của các chương trình giới thiệu sản phẩm, điểm đến hay FAM trip là các doanh nghiệp và các cơ quan truyền thông, đến nay, rất nhiều chương trình có thêm sự hiện diện của các bloger, facebooker… Những người này được trả chi phí trọn gói bằng tiền mặt hoặc miễn phí sử dụng dịch vụ để đưa thông tin lên trang cá nhân. Ở mỗi mảng sản phẩm, chúng tôi hợp tác những người nổi tiếng trong lĩnh vực phù hợp nhằm tạo trào lưu và đã có hiệu quả rất tốt.
Tuy nhiên, mạng xã hội cũng rất “nhạy cảm” nên người làm tiếp thị trên kênh này cũng phải hết sức cẩn trọng, cần theo sát chương trình để ứng phó với những khủng hoảng có thể xảy ra. Chẳng hạn khi chúng tôi đang thực hiện chương trình truyền thông về du lịch Hàn Quốc thì có những diễn biến không thuận lợi từ căng thẳng chính trị giữa Mỹ với Triều Tiên. Lúc đó xuất hiện những bình luận cho rằng không nên đi du lịch Hàn Quốc vì không an toàn, sắp có chiến tranh… Chúng tôi không phản ứng ngay mà tiếp tục theo dõi để tìm cách xử lý sao cho hợp lý nhất, vì trên thực tế, nhiều bạn trẻ chỉ nhận xét theo trào lưu chứ thực sự không coi đó là vấn đề quan trọng. Đôi khi với những trường hợp như vậy, theo chúng tôi, không cần vội phản ứng hay đính chính mà cứ để thông tin trôi qua. Chỉ khi nào thấy những nhận xét có thể biến thành trào lưu hay làn sóng thì mới can thiệp. Cơ quan quản lý, xúc tiến điểm đến như chúng tôi thì có thể đưa ra những công văn cập nhật tình hình, những khuyến cáo cần thiết đến doanh nghiệp, khách hàng… Đối với “antifan” cũng vậy, đôi khi người làm truyền thông nên “lơ” đi vì số người này không nhiều lắm.
Nói chung, chúng tôi cho rằng mạng xã hội đang đóng vai trò rất quan trọng trong truyền thông, đặc biệt đối với ngành du lịch. Nhưng để sử dụng kênh này một cách hiệu quả thì phải đầu tư nhiều công sức, kinh phí và quan trọng là phải luôn “trực chiến” để có những ứng phó phù hợp nhất khi có khủng hoảng.
