Thời mỗi khách hàng là một thông tấn xã

Nguyên tắc quan trọng nhất để doanh nghiệp vượt qua được những sự cố, khủng hoảng truyền thông trong thời của kỷ nguyên số – thời mà mỗi khách hàng là một “thông tấn xã”- là hãy làm sản phẩm, dịch vụ thật tốt. Có được yếu tố này rồi thì chuyện gì cũng sẽ vượt qua.

Ý kiến trên là rút tỉa của những người đang làm việc trong lĩnh vực truyền thông, ở cả vai trò trung gian, chuyên xây dựng thương hiệu cho các nhãn hàng (công ty truyền thông) lẫn nhà sản xuất tại tọa đàm có chủ đề: “Xử lý khủng hoảng truyền thông trong thời đại 4.0 – hướng đi nào cho doanh nghiệp” vừa diễn ra hôm 13-1.

Những thông tấn xã thời nhà nhà dùng mạng xã hội

Ông Nguyễn Khoa Hồng Thành, Phó giám đốc Công ty Isobar, một “agency” hiện đang làm đại diện truyền thông cho nhiều thương hiệu tại Việt Nam, chia sẻ trong thời đại kết nối như hiện nay, khi ai cũng có thể lên được Internet và nói đủ thứ nhưng lại có quyền ẩn danh, đồng nghĩa với việc suy nghĩ thường ít chín chắn, nếu không muốn nói là tùy tiện thì chuyện các thương hiệu gặp sự cố, khủng hoảng truyền thông là điều rất dễ xảy ra.

Vui hay buồn, thích hay không thích sản phẩm, dịch vụ, khách hàng đều có thể chia sẻ cảm xúc trên mạng xã hội để nhiều người biết. Những chuyện như sản phẩm lỗi, dịch vụ chưa chuẩn của doanh nghiệp sẽ ngay lập tức trở thành đề tài bàn luận của nhiều người trên mạng xã hội. Đó là chưa kể những đợt “tấn công” có chủ đích nhằm hạ bệ của đối thủ bằng hàng loạt tài khoản mạng xã hội được trả tiền…

Mạng xã hội đem lại những nguy cơ nhưng đồng thời cũng giúp cho việc thu thập một lượng lớn dữ liệu chưa bao giờ dễ dàng hơn.

Ông Khuất Quang Hưng, Giám đốc đối ngoại Công ty Mead Johnson Nutrition Việt Nam, chia sẻ với hơn 50 triệu tài khoản Facebook tại Việt Nam hiện nay, đa số truy cập thông qua điện thoại di động thì mỗi người sẽ là một nhà xuất bản, thông tin được nhân bản nhanh chóng. Vì vậy, câu chuyện xử lý sự cố và khủng hoảng truyền thông thời nay còn là việc phải ứng xử với đám đông trên mạng một cách khéo léo.

Nhà báo Chu Minh Trường thì gọi mỗi tài khoản mạng xã hội là “một trung tâm thông tấn” và có thể đưa ra tin tức giả (giả hoàn toàn hoặc cắt ghép các thông tin trong một câu chuyện có thật để tạo ra một tin tức giả). Nghiêm trọng hơn, mạng xã hội thậm chí còn có thể tạo ra một cuộc khủng hoảng giả bằng cách dùng lượng lớn tài khoản để tạo ra dư luận về một câu chuyện. “Tôi biết có những công ty nắm trong tay hàng ngàn tài khoản Facebook, hàng trăm fan page có khả năng tạo ra làn sóng dư luận”, ông Trường chia sẻ. Đó là lý do, theo ông Trường, hiện có hơn một nửa số người dùng Internet thường xuyên đọc được những tin tức giả mạo trên mạng xã hội. Điều này khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều chi phí để xử lý các sự cố liên quan.

Công cụ, quy trình xử lý và điểm cốt lõi

Ông Nguyễn Phan Huy Khôi, Giám đốc điều hành Công ty Đầu tư Bảo Ninh, một doanh nghiệp hiện cung cấp dịch vụ lắng nghe, phân tích và hỗ trợ xử lý thông tin xã hội, chia sẻ với trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn thì hiện tại, doanh nghiệp hoàn toàn có thể biết dòng trạng thái xuất hiện trên mạng xã hội là của ai, ở đâu, làm gì (kể cả tài khoản giả). Dữ liệu này cùng với nhiều thông tin có sẵn khác, doanh nghiệp hoàn toàn có thể dự đoán được hành vi, nhu cầu tiếp theo của người dùng mạng xã hội và đưa ra kịch bản ứng phó.

Chính vì vậy, theo ông Khôi, mạng xã hội đem lại những nguy cơ nhưng đồng thời cũng giúp cho việc thu thập một lượng lớn dữ liệu chưa bao giờ dễ dàng hơn. Cũng nhờ vậy, doanh nghiệp có những công cụ để phòng ngừa cũng như giải quyết. Tuy nhiên, đây chỉ là công cụ, không phải là đũa thần để vung lên là thay đổi tất cả. Mấu chốt để doanh nghiệp vượt qua những cuộc khủng hoảng truyền thông là phải có sản phẩm tốt và có thái độ, ứng xử đúng đắn, chuẩn mực trong quá trình xử lý. Theo ông Khôi, khi xảy ra sự cố, khủng hoảng, nguyên tắc là không được hoảng loạn mà phải giữ được sự tỉnh táo và bình tĩnh. Dù làm gì cũng phải nhớ đến thái độ của mình trước quyết định tiếp nhận của người đối diện. Quan trọng nhất là không được quên giá trị của doanh nghiệp, tổ chức. “Nếu mình đã tốt rồi, những chuyện xảy ra chỉ là sự cố do khách quan, chủ quan… thì việc xử lý chỉ là vấn đề kỹ thuật”, ông Khôi nêu quan điểm.

Thông thường, những thương hiệu càng lớn càng dễ bị khủng hoảng truyền thông. Theo ông Thành, điều này có nguyên nhân là khi thương hiệu lớn lên, được khách hàng chú ý nhiều thì sự phân cực càng rõ, sẽ có nhiều người yêu nhưng cũng có không ít người ghét. Vì vậy, thấy một tin tức bất lợi trên mạng xã hội hay trên báo… doanh nghiệp không nên quá lo lắng mà cần nhìn theo hướng tích cực rằng đây là cơ hội để hoàn thiện mình và chuyển hóa những khách hàng chưa thích thành người yêu mến mình.

Từ những trải nghiệm của bản thân, ông Hưng cho rằng, giữa thời thông tin tiêu cực về doanh nghiệp có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trên mạng xã hội thì người làm truyền thông cần có cái đầu lạnh để xử lý, cần phân biệt chính xác đâu là sự cố, đâu là khủng hoảng. Và khi có sự cố hay khủng hoảng xảy ra thì thái độ, cách hành xử của doanh nghiệp sẽ quyết định tất cả. “Đối diện với đám đông trên mạng, nguyên tắc là không tranh cãi, không có đúng và sai mà chỉ là cách hành xử phù hợp trong từng trường hợp cụ thể”, ông Hưng nhấn mạnh.

“Đối diện với đám đông trên mạng, nguyên tắc là không tranh cãi, không có đúng và sai mà chỉ là cách hành xử phù hợp trong từng trường hợp cụ thể.”

Cũng vì tốc độ lan truyền thông tin nhanh chóng nên nguyên lý 48 hay 24 giờ vàng trong việc xử lý các sự cố, khủng hoảng không còn đúng như trước mà thay vào đó phải là một giờ vàng đầu tiên. Phản ứng ngay lập tức, kịp thời nhưng không có nghĩa là thái quá (tức nhảy ào ào vào tranh luận) mà cần lắng nghe, quan sát; tìm nguyên nhân, xem từng hồ sơ tài khoản; xác định cái gì thật, cái gì không thật, cái gì cần phản ứng, không phản ứng, ý kiến nào từ khách hàng, ý kiến nào từ đối thủ… Nắm chắc mọi dữ liệu để đưa ra giải pháp, hành động cụ thể, nhất định không được im lặng bởi thời nay, im lặng là chết, là người khác sẽ nói thay mình mà thông tin có thể đúng, cũng có thể sai.

Ông Trường cho rằng, giữa thời tin tức giả tràn lan thì doanh nghiệp cần có những tin tức thật làm đối trọng. Muốn vậy thì bản thân doanh nghiệp phải tốt, sản phẩm, dịch vụ phải tuyệt vời. Trên nền tảng đó, nếu doanh nghiệp rơi vào tình huống bất lợi thì mọi chuyện mới có thể giải quyết nhanh chóng, dựa trên sự hiểu biết luật pháp, mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các cơ quan chức năng, cơ quan truyền thông chính thống, có tiếng nói đáng tin cậy trong xã hội.