Nội Dung Chính
Mạng xã hội mới đây đã “nổi sóng” khi một hãng máy bay đã “đón tiếp” các cầu thủ U23 Việt Nam với màn biểu diễn bikini “quá thân mật”, được cho là quá lố và thiếu tôn trọng với các cầu thủ.
May thay, “cơn sóng” phẫn nộ của người hâm mộ đội tuyển U23 Việt Nam kịp thời lắng xuống nên vấn đề này không trở thành cuộc khủng hoảng truyền thông cho hãng máy bay trên. Dù vậy, nó cũng đã kịp giúp cho hãng máy bay này nổi tiếng với thương hiệu bikini.
Nguy cơ từ những sai lầm nhỏ
Các chuyên gia cho biết, đây chính là một trong những chiêu trò PR theo phương thức scandal của các doanh nghiệp. Chỉ có như vậy, các thương hiệu này mới được người tiêu dùng quan tâm và tìm hiểu kỹ hơn về họ mà lại ít tốn nhiều chi phí truyền thông.
Tuy nhiên, cách PR này cũng là con dao hai lưỡi vì nó có thể giúp doanh nghiệp thêm thành công nhưng cũng có thể đưa doanh nghiệp xuống vực thẳm, tạo nên một cuộc khủng hoảng truyền thông rất khó giải quyết.
Điển hình như vụ taxi Vinasun, thay vì cạnh tranh bằng cách đầu tư công nghệ, thay đổi chính sách kinh doanh hợp lý với thời cách mạng công nghiệp 4.0 thì hãng này lại dán biểu ngữ sau xe phản đối Uber và Grab cần phải tuân thủ pháp luật Việt Nam.
Điều này đã dấy lên sự phản đối của người tiêu dùng. Theo đó, hãng taxi này đã bị nhiều người tẩy chay và lên tiếng cho rằng không tôn trọng người tiêu dùng. Bởi cái người tiêu dùng cần là an toàn, rẻ, nhanh, tiện lợi và lịch sự thì phần lớn Uber và Grab đều làm được, trong khi đó giá cước của các hãng taxi vẫn cao, thậm chí nhiều taxi cố tình đi đường dài hay khó chịu khiến người đi xe cảm thấy không hài lòng.
Chưa kể, hãng taxi này còn đổ lỗi cho tài xế tự ý dán biểu ngữ chứ ban giám đốc không ra lệnh càng làm cho tài xế taxi thêm “phẫn nộ” và phải lên tiếng. Tiến sĩ, luật sư Bùi Quang Tín – chuyên gia kinh tế, thành viên Đoàn Luật sư TP Hồ Chí Minh và CEO Trường Doanh nhân BizLight cho rằng đây chính là sai lầm khi giải quyết vấn đề, dẫn đến khủng hoảng truyền thông của hãng này.
Ngay cả câu chuyện khủng hoảng truyền thông của đơn vị Khải Silk. Sự việc bắt đầu khi người tiêu dùng phát hiện đơn vị này bán khăn lụa “Made in China” chứ không phải Việt Nam như đơn vị cam kết. Thậm chí, chất liệu này cũng không phải silk 100%, không phải nhập chính ngạch mà qua đường buôn lậu…
Đỉnh điểm của khủng hoảng truyền thông là làm mất đi niềm tin của người tiêu dùng về một người đã xây dựng cho mình một thương hiệu doanh nhân thành đạt, nổi tiếng với những câu nói tưởng như bất hủ về sự thành công, về tình yêu quê hương đất nước. Và khủng hoảng truyền thông càng xấu khi đi vì ông Khải Silk không thể đưa ra bằng chứng mình vô tội.
Làm gì để giải quyết khủng hoảng truyền thông?
Theo TS.LS Tín, khủng hoảng truyền thông “không từ” bất kỳ một doanh nghiệp nào. Tùy theo các giải pháp của các chủ doanh nghiệp sử dụng để giải quyết mà cuộc khủng hoảng này xảy ra theo chiều hướng và mức độ ra sao.
Các giải pháp đó cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố để đánh giá có hiệu quả đến mức nào, chủ yếu dựa vào doanh nghiệp có tổ chức một phòng ban chuyên trách về xử lý khủng hoảng truyền thông này hay không? Kinh nghiệm giải quyết khủng hoảng này đến đâu? Nhân sự này có chuyên trách không? Kiến thức và kinh nghiệm của lãnh đạo doanh nghiệp này đến đâu trong việc giải quyết khủng hoảng truyền thông?
Thực tế, khủng hoảng truyền thông rất ít xảy ra cho doanh nghiệp, nhưng khi xảy ra thì tính ảnh hưởng và tác động là cực lớn, thậm chí gây sụp đổ cho một doanh nghiệp dù có quá trình xây dựng hàng chục năm. Vì vậy, khủng hoảng truyền thông phải làm từ lúc nó chưa xảy ra chứ không đợi khi nó xảy ra, đó là điều ít có doanh nghiệp hiểu được để phòng ngừa chủ động hay hạn chế thiệt hại khi khủng hoảng xảy ra.
Đồng tình quan điểm này, ThS. LS Vũ Quyết Tiến – CEO Công ty luật Globalink và thành viên Đoàn Luật sư TP Hồ Chí Minh, cho biết nguyên nhân của cuộc khủng hoảng truyền thông có rất nhiều, từ chiêu trò PR đến những yếu tố khách quan. Tuy nhiên, nó sẽ đẩy lên đỉnh điểm khi người tiêu dùng mất niềm tin vào doanh nghiệp khi họ biết doanh nghiệp hay cá nhân đó lừa dối họ.
Cụ thể như hành vi gian lận thương mại, vi phạm pháp luật bị khách hàng phát hiện; các cá nhân người đứng đầu doanh nghiệp vi phạm pháp luật; đối xử với khách hàng chưa công bằng, xâm phạm quyền lợi của họ; chưa thật lòng khắc phục và các hành vi cạnh tranh không lành mạnh.
Theo đó, để khắc phục khủng hoảng truyền thông, bộ phận chuyên trách liên quan đến vấn đề truyền thông phải kiểm tra kỹ trước khi đăng thông tin. Nếu thiếu trách nhiệm, thiếu chuyên nghiệp và thiếu kiến thức, chưa đánh giá hoặc lường trước được tác hại sẽ càng gây thêm hậu quả khủng hoảng truyền thông nặng nề.
Ngoài ra, ban giám đốc doanh nghiệp không nên quyết định nóng vội, vội vàng theo cảm tính dễ dẫn đến khủng hoảng truyền thông khi duyệt cho phép truyền thông mà chưa tư vấn các chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm trên lĩnh vực này.
Các doanh nghiệp cần chấp nhận thiệt hại nhỏ về tài chính để khắc phục sự cố như thu hồi sản phẩm, hỗ trợ khắc phục…. tránh gây hậu đáng tiếc xảy ra. Bởi khi khủng hoảng truyền thông lên đỉnh điểm thì hậu quả kinh tế của nó có thể tăng từ gấp đôi đến gấp trăm lần so với ban đầu.
Chuyên gia Tín khuyến cáo, tốt nhất doanh nghiệp nên hợp tác tốt với báo chí, truyền thông, cơ quan chức năng nhà nước tìm ra nguyên nhân thì mới có thể giải quyết được khủng hoảng truyền thông.
