Có tới trên 80% các chủ doanh nghiệp khi được hỏi về vai trò của đội sales vẫn trả lời với hàm ý rằng nhiệm vụ của đội này duy nhất là đẩy hàng ra ngoài thị trường. Cùng lắm là thêm mảng thu tiền và thăm dò vài ý kiến đặc biệt từ phía khách hàng. Với tư duy như vậy, công ty đang giao thiếu việc và không tận dụng được hết các tài năng của đội ngũ này.
Tôi bắt đầu làm sales chính thức từ năm 2001, trước đó có liên quan tới việc đi thị trường, nhưng chưa hoàn toàn tập trung vào mảng đẩy hàng. Đó là thời chưa có wifi, internet còn rất hạn chế, đặc biệt là ở khu vực các tỉnh xa. Các đại lý hay khách hàng của các công ty làm phân phối bán hàng có lấy hàng nhưng với điều kiện là phải có quảng cáo thì họ mới mua. Nhưng cái dở là 50% trong số họ là chủ các cửa hàng đông khách, suốt ngày ngồi tiếp khách chứ không có mấy thời gian quan sát TV. Do vậy thông tin từ quảng cáo không tới được chỗ họ. Cái khó ló cái khôn và giải pháp nằm ở chính đội sales.
Đội sales của các công ty lúc đó thường rất đông để bao phủ tốt và làm luôn việc thứ hai là quảng bá thông tin về sản phẩm. Hãy hình dung, chúng ta có 100 sales phủ một khu vực của 10 tỉnh, một ngày họ gặp 25 khách thôi. Nếu thống nhất cùng cách nói và nội dung thì tức là trong một ngày chúng ta chuyển thông điệp một cách hiệu quả được tới cả 2.500 khách hàng.
Các công ty đa quốc gia nhìn thấy rõ điều đó. Họ còn biết rằng nếu không kiểm soát tốt nội dung thì theo thứ tự từ trên xuống thông tin sẽ bị thất thoát trên đường truyền và tới tai của khách hàng có lẽ chỉ được 10% của những gì mà họ nói. Do vậy họ áp dụng quy chuẩn quản lý chặt chẽ những điều sales phải neo lại được trong đầu khách hàng. Như vậy, salesman lúc này làm luôn việc của bộ phận quảng cáo và truyền thông tại công ty, dù không chính thức.
Ngày nay cũng vậy, tuy có cả tá phương tiện truyền thông tin bằng cả hình ảnh và âm thanh nhưng đội sales vẫn là công cụ truyền tin hữu hiệu nhất. Đặc biệt là khi họ nói cùng thông tin và phong cách với các cá nhân khác trong tổ chức bán hàng như kế toán, chở hàng, hành chính…
Có một câu chuyện tôi hay kể liên quan tới giám sát thông điệp truyền thông trong đội sales. Tôi mua một chiếc oto của hãng Ford. Hôm trước giao xe thì cậu chàng bán hàng cho tôi ca ngợi nó lên tận giời xanh. Nào là hiệu năng động cơ mạnh, cảm giác lái đứng đầu trong phân khúc xe giá xyz, nào là tiết kiệm nhiên liệu, giữ nguyên giá mà lại còn an toàn cho cả gia đình khi di chuyển xa,…hầu như không thiếu mỹ từ nào.
Tới hôm sau, khi tôi quay lại đó để làm nốt thủ tục thì trong lúc chờ đợi, anh bảo vệ chỉ cần phán một câu: Xe của cậu hình như bị lỗi là đủ làm tôi thay đổi nhịp tim tầm 2 lần. Tôi hỏi lại xem nó bị chuyện gì, thì anh ấy nói câu còn làm tôi khiếp vía hơn: “À là anh nghe thấy bọn kỹ thuật bảo nhau thế, chứ anh không rõ!”. Cảm giác lúc ấy của tôi thế nào, khỏi nói chắc ai cũng hiểu nó hoang mang và ê chề ra sao. Do vậy, đừng coi thường chuyện chỉ có sales đi ra ngoài truyền thông mà hãy quan tâm tới cả các bộ phận có liên quan và thậm chí không liên quan nữa, họ chuyển lệch thông tin thì coi như bao công sức đổ sông đổ biển.
Khác với các phương tiện truyền thông công khai khác, đội sales gặp mặt nói riêng với khách hàng nên họ ngấm thông điệp trực tiếp nhưng lại không có người thứ 3 nghe thấy.
Khi truyền thông ra ngoài thì thông tin từ công ty tới khách hàng phải dễ tiếp nhận. Ngoài ra, cũng còn phải chú ý tới mức độ cảm xúc mà thông điệp mang lại. Cảm xúc quan trọng vì sau khi chiến thắng lý trí của người mua về hiệu năng, công dụng của sản phẩm rồi thì nó chính là cái thúc đẩy họ tiến tới rút hầu bao. Với đội sales thì việc này được thực hiện đơn giản bằng cách chúng tôi chọn ra tính từ, đưa vào thông điệp rồi yêu cầu anh em học thuộc lòng và áp dụng ngay vào quy trình.
Dùng đội sales làm truyền thông còn cái hay nữa, là đôi khi tránh được ánh mắt soi xét và bắt chước của đối thủ cạnh tranh. Khác với các phương tiện truyền thông công khai khác, thì đội sales gặp mặt nói riêng với khách hàng nên họ ngấm thông điệp trực tiếp nhưng lại không có người thứ 3 nghe thấy.
Ngày nay, công nghệ phát triển như vũ bão, tốc độ sao chép nhanh nên các sản phẩm ngày càng ít điểm khác biệt từ tính năng tới công dụng. Các công ty vẫn có một mỏ vàng để tận dụng tạo ra uy thế của mình trong bán hàng so với các công ty đối thủ, đó là huấn luyện đội sales thành công cụ truyền thông hiệu quả và kín đáo nhất.
