Nội Dung Chính
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Bước 1: Hoạch định chiến lược
Khi xây dựng một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, trước tiên bạn cần đưa ra định hướng phát triển và mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp. Nên nhớ, mục tiêu sau cùng bắt buộc phải mang lại lợi ích cho sự phát triển lâu dài của công ty.
Tiếp theo, hãy phân tích và làm rõ giới hạn và khả năng của đội ngũ nhân viên: Trong khả năng của mình, bạn hãy phân tích kỹ và cụ thể nhất cả về ưu lẫn nhược điểm của bản thân và nêu rõ lý do của nó.
Cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là chuẩn bị tinh thần sẵn sàng giải quyết những vấn đề chung và tích cực trong việc đưa ra các giải pháp cụ thể. Chiến lược chăm sóc khách hàng chuẩn của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng.
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích
Trong quy trình chăm sóc khách hàng, việc thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn khi cung cấp dịch vụ. Bạn nên sử dụng tích cực các câu nói như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.
Bước 3: Làm rõ vấn đề
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, những khó khăn trong việc giải quyết vấn đề là điều khó tránh khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết bạn cần làm rõ vấn đề xảy ra đối với khách hàng là gì. Hãy lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân thành và có thiện chí nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất trong nhiều hoàn cảnh.
Bước 4: Đề xuất các biện pháp giải quyết
Sau khi đã hiểu cơ bản về những vấn đề của khách hàng, bước tiếp theo mà bạn cần phải thực hiện trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là đề xuất các biện pháp giải quyết tối ưu. Việc đưa ra hay giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức quá khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trước đó. Trong quá trình này, bạn hãy giải thích cụ thể và dễ hiểu nhất để khách hàng có thể lựa chọn một giải pháp được cho là hợp lý và hiệu quả nhất cho vấn đề của mình.
Bước 5: Kiểm tra và khảo sát
Giai đoạn kiểm tra đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng bởi nó là cơ hội cuối cùng để đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Nếu một ai đó nói rằng họ vẫn chưa hoàn toàn an tâm với vấn đề của mình, bạn hãy quay lại bước 3 và tiếp tục sơ đồ cho đến khi hoàn thành ở mức tuyệt đối. Đừng bỏ lỡ bất cứ một khách hàng nào và bất cứ vấn đề nào của họ, đó là phương châm tối cao mà mọi quy trình chăm sóc khách hàng phải hướng đến.
Hướng dẫn viết quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đối với các doanh nghiệp
Tại sao cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Đối với các doanh nghiệp SME và Shop Online nói chung, trong quy trình chăm sóc khách hàng chắc chắn không thể thiếu dịch vụ chăm sóc sau bán hàng. Giai đoạn này được thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.
Các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất để họ duy trì được cảm giác hài lòng với doanh nghiệp, từ đó gia tăng hiệu quả truyền miệng. Trong thế giới kinh doanh hiện nay, sự tích cực của hiệu ứng truyền miệng đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm.
Nếu thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng chuẩn, công ty của bạn sẽ có được một lượng lớn khách hàng trung thành và gắn bó lâu năm. Một khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ mang đến nhiều khách hàng khác hơn và cuối cùng là doanh thu nhiều hơn cho tổ chức.
Một số mẹo nhỏ cần nhớ khi viết quy trình chăm sóc sau bán hàng
Khi viết quy trình chăm sóc sau bán hàng, bên cạnh những quy tắc cơ bản mang tính chất bắt buộc, bạn cũng có thể tham khảo một số mẹo nhỏ sau đây để tăng tính hiệu quả cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:
-
Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giữ liên lạc với khách hàng ngay cả sau khi đạt được thỏa thuận giữa hai bên và tuyệt đối không bao giờ bỏ qua các cuộc gọi của họ.
-
Liên lạc với khách hàng ít nhất một lần trong một thời gian diễn ra hợp đồng hoặc sau khi đã cung cấp sản phẩm để lắng nghe ý kiến và mức độ hài lòng của họ.
-
Cung cấp cho họ sự hỗ trợ cần thiết khi có vấn đề xảy ra.
-
Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng hoặc ở trong tình trạng bị hư hỏng do lỗi khách quan của công ty cần phải được đổi ngay lập tức và thay thế bằng một sản phẩm khác. Không làm phiền khách hàng. Nghe lời than phiền của họ và làm cho họ cảm thấy thoải mái thông qua các giải pháp.
