Nội Dung Chính
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn. Mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call. Hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần. Hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, và môi trường trải nghiệm của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là trải nghiệm của cá nhân họ ở tất cả các điểm tiếp xúc đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.
User Interface (UI) – Giao diện người dùng
Khi bạn ngồi lên yên xe, bạn sẽ kì vọng chiếc yên xe đó đem lại cho bạn cảm giác thoải mái. Phân chia sức nặng theo tỉ lệ hợp lý. Đặt ở một độ cao vừa phải. Có chống thấm nước.
UI ở đây là không gian nơi xảy ra tương tác giữa bạn và chiếc xe. Một chiếc xe đạp mà bạn mua sẽ có rất nhiều những bộ phận khác nhau. Mỗi bộ phận sẽ có một chức năng riêng. Là một người sử dụng xe đạp, bạn sẽ cần phải tương tác với từng bộ phận để thực hiện những chức năng đó. Khi đó, mỗi bộ phận sẽ đóng vai trò như một giao diện (Interface).
UI là không gian nơi xảy ra tương tác giữa con người và sản phẩm. Một giao diện người dùng tốt cho phép trải nghiệm khách hàng với phần mềm và phần cứng một cách tự nhiên và trực quan.
Một ví dụ khác: Đồng hồ thông minh mới của Apple (Apple Watch) đòi hỏi phát triển một UI hoàn toàn mới và đem lại cảm giác quen thuộc của iOS trên những chiếc iPhone hoặc iPad tới một kiểu màn hình hoàn toàn mới (nhỏ hơn). Apple cho ra đời digital crown, một núm xoay ở phía bên cạnh chiếc đồng hồ, giúp người sử dụng chuyển hướng theo cách tương tự với việc quay số trên chiếc iPod.
User eXperience (UX) – Trải nghiệm người dùng
UX là trải nghiệm của bạn đối với tổng thể cả chiếc xe. Nó là tổng hòa của tất cả các trải nghiệm riêng biệt với từng bộ phận (UI).
Là một khách hàng, bạn sẽ đặt ra những câu hỏi: Cảm giác khi đi trên chiếc xe này như thế nào? Các bộ phận phối hợp với nhau có mang lại trải nghiệm thoải mái không? Chiếc xe này có đạt được vận tốc mà bạn mong muốn không? Nó có nặng không? Tất cả những câu hỏi này là tổng hợp của những yếu tố UI và là sự đánh giá trải nghiệm khách hàng người dùng đối với sản phẩm cuối cùng.
Customer eXperience (CX) – Trải nghiệm khách hàng
CX là trải nghiệm khách hàng khi tiếp xúc với những khía cạnh khác nhau của công ty bán xe đạp, sẽ bao gồm cả chính sản phẩm là chiếc xe đạp.
Bạn biết đến công ty xe đạp này qua quảng cáo nào? Nếu chiếc xe của bạn bị hỏng hóc, có dễ dàng để tìm kiếm sự trợ giúp và được giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh chóng hay không? Có dễ dàng để thay thế và nâng cấp phụ tùng hay không? Có những hướng dẫn dễ hiểu giúp bạn tự sửa chữa khi lốp xe bị đâm thủng hay không? Lúc này, không chỉ sản phẩm, mà tất cả những yếu tố khách hàng yêu cầu hay kì vọng từ công ty, sẽ đều được đưa vào đánh giá.
CX là toàn bộ quá trình tương tác giữa khách hàng và một tổ chức. Từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng tiếp theo.
Thông thường, CX chính là cách người dùng cảm nhận về. Quảng cáo của sản phẩm. Quá trình mua hàng. Quá trình vận chuyển sản phẩm. Dịch vụ khách hàng sau mua.
Brand eXperience (BX) – Trải nghiệm thương hiệu
BX bao gồm tất cả những gì khách hàng nói về những trải nghiệm khách hàng mà họ có đối với thương hiệu xe đạp này. Bao gồm: sản phẩm xe đạp, dịch vụ bảo dưỡng, đường dây chăm sóc khách hàng,… Từ điểm nhìn của tất cả các khách hàng như bạn sẽ hình thành cách mà thương hiệu đó được nhìn nhận. Một cách hình dung dễ hiểu nhất, thì BX là tổng hợp của các CX khác nhau đến từ các khách hàng khác nhau.
BX là sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu khi trực tiếp tiếp xúc thương hiệu hay sử dụng sản phẩm. Đây là kết quả của việc tiếp xúc thực tế với thương hiệu có thể dao động từ mức rất thất vọng tới rất thích thú.
Nhìn chung, đây là cách mà tất cả mọi người đánh giá thương hiệu dựa trên tất cả những gì mà thương hiệu làm.
