Ghé qua trang chủ McDonald’s theo địa chỉ Canada, khách hàng sẽ không thấy ngay menu đồ ăn, đồ uống, hay bản đồ những cửa hàng của thương hiệu này trên khắp đất nước lá phong.
Thứ đầu tiên đập vào mắt là dòng ghi chú lớn “Our Food.Your Question.” với cam kết McDonald’s sẽ trả lời mọi câu hỏi liên quan đến thực phẩm tại Canada.
Bắt đầu thực hiện vào tháng 6, chương trình “Our Food.Your Question.” đã nhận được tới 16.000 câu hỏi của khách hàng, gửi từ địa chỉ Facebook hoặc Twitter và đến nay đã trả lời được khoảng 10.000 câu hỏi.
Không chỉ gói gọn với những câu hỏi liên quan trực tiếp tới McDonald’s, những người thực hiện chương trình này còn trả lời cả những câu hỏi trong phạm vi rộng hơn, thậm chí là cả những thắc mắc quanh vấn đề hóa học. Không câu hỏi nào bị né tránh, mà chỉ có những cách trả lời thông minh hơn.
Jani S. ở Nova Scotia gửi tới McDonald’s câu hỏi: “Khi nói thịt bò 100%, McDonald’s có định nghĩa kiểu toàn bộ bộ phận của con bò như nội tạng, mõm, não, thận… hay chỉ là thịt miếng như ở các cửa hàng thực phẩm?”.
Và đây là câu trả lời của McDonald’s.
Hãng sau đó lấy chính những câu hỏi của khách hàng để làm poster quảng cáo ngay tại Canada và gắn ở nhiều điểm công cộng ở các thành phố lớn. Bất cứ người dân Canada nào, dù có hay không là khách hàng của McDonald’s, cũng dễ dàng tìm thấy được những thắc mắc của chính họ trong những tấm poster đó. Vậy thì họ sẽ phải tìm câu trả lời ở đâu? Tất nhiên là phải vào trang web của McDonald’s.
Chia sẻ về chiến lược thương hiệu này, Giám đốc marketing của McDonald’s Canada Joel Yashinsky cho rằng cách làm này sẽ giúp hãng xây dựng được mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
“Khách có thể hiểu hoặc không hiểu về những gì bạn phục vụ, nhưng họ luôn có nghi vấn về những gì chúng ta cho họ ăn. Vì vậy, thay vì kể dông dài một câu chuyện hay, chúng tôi chọn cách kết nối, trả lời công khai những gì khách yêu cầu. Đừng rao giảng những gì bạn cho là đúng, hãy tham gia cùng khách hàng để tìm hiểu và xây dựng kiến thức. Khi đó, bạn là đối tác của họ, và họ sẽ tin tưởng bạn”.
