SMS, WhatApps hay Facebook Messenger đang được hàng tỷ người trên thế giới sử dụng để giao tiếp. Điều này đã tạo ra cơ hội cho các công ty tương tác với khách hàng thông qua công nghệ chatbot hoạt động trên các kênh này.
Các ngành công nghiệp khác nhau đã thử nghiệm với chatbot, và đạt được thành công ở nhiều mức độ khác nhau. Ý tưởng kinh doanh thông qua một loạt các tin nhắn tức thời với AI bot không dễ dàng thích ứng với mọi ngành công nghiệp. Trong số đó, nhiều chatbot đã từng bị thất bại, khiến nhiều nhà bình luận đánh giá tiêu cực về chúng. Nhưng ở một số lĩnh vực khác, chatbot lại có tiềm năng biến đổi tốt hơn, cung cấp một trải nghiệm tiện lợi, cá nhân hóa, hiệu quả và thú vị hơn. Vậy những lĩnh vực nào có cơ hội sử dụng chatbot lớn nhất?
Hàng không
Ngày càng nhiều hãng hàng không đang “cậy nhờ” chatbot để phản hồi các câu hỏi phổ biến và theo dõi thông tin cơ bản về chuyến bay.
Vd: Năm ngoái, hãng Aeroméxico đã tung ra một chatbot trên Facebook Messenger, và đã giúp hãng phục vụ 1.000 khách hàng mỗi ngày với chi phí thấp hơn so với mức lương của hai nhân viên cũng sẽ xử lý một khối lượng yêu cầu như vậy.
Như Brian Sumers của Skift đã giải thích, chatbot của Aeromexico được trang bị bộ não “trí thông minh nhân tạo” với 500 phản ứng thông thường, được chọn từ Facebook, Twitter và bảng điểm của điện thoại”.
Dịch vụ ăn uống
Một trong những ngành hàng thành công và có kinh nghiệm nhất về việc sử dụng chatbot chính là ngành dịch vụ ăn uống. Phổ biết nhất chính là các chuỗi cửa hàng pizza. Domino’s hiện nay có hơn một nửa đơn đặt hàng thông qua các kênh digital và điều này tạo ra lợi nhuận khoảng 5 tỷ đô la trong một năm. Thương hiệu này cũng chính là người tiên phong trong việc áp dụng công nghệ chatbot trong Facebook Messenger. Chatbot của Domino’s được kết hợp với tính năng Easy Order, cho phép khách hàng đặt pizza yêu thích chỉ với cú nhấp chuột.
Sự thành công của Domino’s chatbot phản ánh thực tế rằng việc order thực phẩm nói chung là một quy trình đơn giản, có thể dự đoán được và được hoàn thành một cách đáng tin cậy mà không cần đến sự can thiệp của con người.
Mặc dù có một số yếu tố góp phần vào khả năng tồn tại của chatbot, sự phức tạp (hoặc thiếu) và khả năng dự đoán tương tác có lẽ là dịch vụ quan trọng nhất. Vì thế nên ngành dịch vụ ăn uống được đánh giá cao nhất về việc sử dụng chatbot trong lĩnh vực này.
Dịch vụ tài chính
Một trong những ngành bị ảnh hưởng bởi sự gián đoạn digital chính là tài chính. Nhiều công ty hiện đang nắm bắt công nghệ khi họ muốn tái tạo lại cách tương tác với khách hàng.
Chatbot là một trong những công nghệ mà hàng loạt các công ty trong ngành chạy đua để sử dụng. Trên thực tế, theo Samsung, có hơn 50% các công ty dịch vụ tài chính làm việc trong một dự án chatbot. Thông qua chatbot, khách hàng có thể thực hiện các thao tác như kiểm tra số dư trong tài khoản, chuyển tiền và báo với ngân hàng về việc mất thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nhờ vào cải tiến công nghệ xử lí ngôn ngữ.
Phương tiện truyền thông tin tức
Theo một nghiên cứu được công bố bởi The Pew Research Center, 67% người trưởng thành ở Mỹ thấy tin tức của họ trên các phương tiện truyền thông và 20% còn lại có xu hướng dùng mạng xã hội để tìm hiểu những gì đang xảy ra xung quanh trên thế giới. Với lý do đó, không có gì ngạc nhiên khi các tổ chức tin tức đã chứng tỏ sự quan tâm trong việc phát triển chatbot để đưa các tin tức cho các social messaging platform. Điển hình là CNN, phát triển chatbot cho Facebook Messenger, Kik và LINE. Thay vì sử dụng chatbot để phân phối các tiêu đề hoặc liên kết đến các bài báo, CNN đang tạo ra những trải nghiệm tương tác mới. Ví dụ: Trên Facebook Messenger, người dùng có thể hỏi chatbot của CNN về tin tức trên Kik, họ có thể tiếp cận được nhiều thông tin hơn qua định dạng “choose-your-own-adventure”. Ông Alex Wallen, Phó giám đốc và Giám đốc sản phẩm của CNN cho biết “Vẫn còn sớm, nhưng chúng tôi tin rằng chatbot sẽ có sự ảnh hưởng sâu sắc đến thời đại kỷ nguyên số của chúng ta. Công nghệ cho phép sự gần gũi của một cuộc hội thoại một – một, cũng như một cơ chế để phát một thông điệp quan trọng ở quy mô lớn.”
Chăm sóc sức khỏe
Prudential Việt Nam cũng chính thức đưa PruBot – Chatbot tư vấn bảo hiểm lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam để tiếp nhận thông tin tư vấn cho khách hàng. Nhiệm vụ của chatbot này là hỗ trợ khách hàng 24/7, tư vấn thông tin sản phẩm và những chương trình khuyến mãi mới nhất.
Khách hàng cũng có thể đặt lịch hẹn với các chuyên viên bảo hiểm bất kỳ khi nào họ muốn, hay sẵn sàng ghi nhận những ý kiến từ khách hàng để chuyển đến trung tâm xử lý dữ liệu chung.
Tuy nhiên, nhược điểm của việc sử dụng chatbot để tư vấn sức khỏe có thể gây ra những lo ngại về sự riêng tư và độ an toàn, nhưng chúng vẫn đóng vai trò quan trọng vì tạo ra được nhiều sự tương tác.
Theo quan điểm của một số chuyên gia, chatbot không hoạt động mạnh trong mọi ngành, tính điểm thời điểm hiện tại. Nhưng chúng có khả năng tạo ra một cuộc cách mạng hóa về sự chuyển đổi tương tác với các dịch vụ đã được nhắc đến theo cách thức mà thương hiệu sẽ phải nỗ lực tốt hơn để phát triển chúng.
