Trong câu chuyện cổ tích “Nghìn lẻ một đêm”, chàng tiều phu chăm chỉ Ali Baba đã theo dõi băng cướp gồm 40 tên cất giấu chiến lợi phẩm của chúng ở một hang động diệu kỳ phía sâu trong một khu rừng của xứ Ba Tư. Sau đó, chỉ bằng hai câu thần chú nghe lỏm được từ băng cướp, Ali Baba đã có thể mở ra cánh cửa tới kho báu và mãi mãi thay đổi vận mệnh của mình.
Phần lớn nhân viên bán hàng hay các lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp đều là những người chuyên nghiệp và cần cù. Nhưng khác với Ali Baba, họ thiếu đi những “câu thần chú” để có thể mở ra cánh cửa dẫn tới những phần thưởng quý giá hơn. Thay vào đó, họ lại tự đập đầu vào đá – một hành động ngông cuồng và đau đớn và hoàn toàn vô ích. Để thuyết phục khách hàng mở hầu bao, những người đại diện công ty thường ca tụng lợi ích của sản phẩm và rót vào tai khách hàng rằng, ngày tận thế đã gần kề và chỉ có họ mới có đủ quyền năng giải cứu khách hàng!
Đôi khi, những bài pitch kiểu như vậy có thể mở được cánh cửa dẫn tới két sắt của các công ty. Thế nhưng, thường thì cánh cửa sẽ đóng sập lại trước mặt các đại diện doanh nghiệp, bao gồm nhân viên bán hàng và cả lãnh đạo doanh nghiệp, nếu họ phát ngôn kiểu này, để rồi sau đó họ sẽ lại phải lao vào tìm kiếm các khách hàng tiềm năng khác. Những gì chúng ta cần lúc này là một vài từ ngữ ma thuật giúp cởi nút sợi dây đang thắt chặt hầu bao khách hàng.
Thật là may mắn, tôi đã tình cờ biết được bốn câu thần chú.
CÂU THẦN CHÚ THỨ NHẤT: “TẠI SAO?”
Cụm từ này vốn chả xa lạ gì với chúng ta cả. Không biết bao nhiêu cuốn sách đã tốn bao nhiêu giấy mực để viết về câu hỏi “Tại sao?” và việc làm thế nào để sử dụng nó một cách hiệu quả. Thay vì tung ra vô số lợi ích và thế mạnh trong sản phẩm của mình, hãy hỏi khách hàng tại sao họ nghĩ rằng họ cần sản phẩm đó. Một câu hỏi “Tại sao?” tuy ngắn gọn nhưng lại thể hiện bạn là một người thông minh và ham tìm tòi. Tuy nhiên, đặt câu hỏi tới tận 100 lần khiến bạn trông như đứa trẻ lên ba. Vì vậy hãy lưu ý chỉ hỏi 5 lần hoặc ít hơn.
Một vài năm trước, tôi đã từng chứng kiến những tác động tuyệt vời của câu hỏi “Tại sao?” khi cụm từ này được áp dụng tại nơi mà ít ai nghĩ tới – một cửa hàng giày dép. Một quý ông lịch lãm đem một chiếc giày lười màu đen lấy từ kệ trưng bày tới chỗ người bán hàng trẻ tuổi, và đề nghị cô ta tìm cho mình một đôi giày cùng kiểu dáng nhưng có kích cỡ 9D. Thay vì vội vã chạy vào kho, người phụ nữ bán hàng lịch sự hỏi lý do tại sao khách hàng lại cần một đôi giày lười. Câu hỏi đơn giản như vậy nhưng nó lại khiến cô ta bán được 3 đôi giày đắt tiền, và không còn nghi ngờ gì nữa, đây chính là một khoản “hoa hồng” xứng đáng vì cô đã làm tốt hơn bổn phận của mình là đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Tôi đoán rằng giờ đây người phụ nữ trẻ đó đã trở thành quản lí bán hàng cho một công ty công nghệ đáng giá hàng triệu đô-la. Nếu như cô ấy có thể hỏi “Tại sao?” đối với một đôi giày, bạn và nhân viên của bạn hoàn toàn có thể sử dụng câu hỏi đó cho các sản phẩm của công ty.
CÂU THẦN CHÚ THỨ 2: “TẠI SAO LẠI LÀ BÂY GIỜ”
“Tại sao lại là lúc này?”. Bạn có cảm thấy chán ghét khi phải ngừng mọi thứ đang làm chỉ để đáp ứng một loạt yêu cầu của khách hàng tiềm năng, nhưng rồi đột ngột mọi thứ rơi vào bế tắc? 2 tuần trôi qua, rồi 2 tháng trôi qua trước khi mọi cơ hội biến mất mãi mãi. Bạn có thể tránh cảm giác tuyệt vọng (và chinh phục được nhiều khách hàng hơn) bằng việc hỏi “ Tại sao lại là bây giờ?”.
Một vài khách hàng tiềm năng có phạm vi các mối quan tâm rộng như loài sóc vậy – họ thay đổi rất nhanh từ thứ này sang thứ khác. Vì thế, khi thăm dò về mức độ cấp thiết trong nhu cầu khách hàng, bạn sẽ khám phá ra được rằng liệu nhu cầu đó đã đạt tới đỉnh điểm chưa, và liệu họ đã chắc chắn rằng mình thực sự cần tới bạn hay không, hoặc có thể họ gọi cho bạn chỉ để chờ được đáp ứng nhu cầu “đến hẹn lại lên” .
CÂU THẦN CHÚ THỨ 3: “TẠI SAO LẠI LÀ NÓ”
“Tại sao lại dùng giải pháp này?” Khi khách hàng bỗng dưng chẳng thiết tha làm gì, hoặc khi chúng ta đang phải cạnh tranh với những đối thủ thực sự, thì phần lớn các lãnh đạo cấp cao đều cố gắng thuyết phục khách hàng rằng đề nghị của họ là giải pháp hoàn hảo nhất, và rằng những tính năng và lợi ích họ cung cấp vượt xa các đối thủ. Tuy nhiên, tôi thì lại làm ngược lại.
Tôi chỉ ra rằng các khách hàng tiềm năng của tôi có nhiều lựa chọn để giải quyết các nhu cầu của họ, bao gồm cả việc không làm gì, rồi sau đó tôi tự hỏi mình một cách hoài nghi xem điều gì sẽ có thể khiến cho họ bị hấp dẫn bởi một sản phẩm đắt tiền như của tôi. Nếu một khách hàng trả lời, “Lạy Chúa, tôi không biết. Ngài hãy nói tôi nghe xem”, thì tôi biết mình đã không hoàn thành tốt khâu marketing cơ bản, hoặc tôi đã không dành đủ thời gian với câu hỏi đầu tiên (“Tại sao?”). Trên thực tế, liệu có khách hàng nào quyết định không lựa chọn tôi hay dịch vụ của tôi không? Tất nhiên là có. Thế nhưng khi đó, họ khó có thể là những khách hàng tiềm năng. Điều tương tự cũng có thể xảy ra với doanh nghiệp của các bạn.
Tính đến khi bạn hay người bán hàng của doanh nghiệp bạn gặp khách hàng tiềm năng, cả bạn lẫn khách hàng đều phải trả lời được câu hỏi tại sao họ lại lựa chọn bạn. Việc hỏi khách hàng lí do họ chọn phương án của bạn sẽ tiết lộ mục đích thực sự của họ mà bạn không cần mở lời hỏi thẳng khách hàng.
CÂU THẦN CHÚ THỨ 4: “TẠI SAO TÔI PHẢI BẬN TÂM”
“Tại sao phải bận tâm?”. Giám đốc điều hành của một công ty sản xuất nhỏ ở Ấn Độ đã từng có ý muốn mua một hệ thống điện thoại mới cho cửa hàng quy mô 50 người của ông ta. Ít nhất nửa tá những người làm marketing dành thời gian ngồi trong văn phòng ông ta, trình diễn các thiết bị liên lạc và tự tay lên các bản đề xuất giúp tiết kiệm tiền, cải thiện hệ thống viễn thông, tăng lợi nhuận và khiến cho ông ta nổi tiếng hơn. Nhưng cuối cùng, người giám đốc đã quyết định tiếp tục dùng những chiếc điện thoại hiện tại trong một vài năm nữa.
Khi bạn thúc giục khách hàng của mình lượng hóa những lợi ích một khi vấn đề của họ được giải quyết, bạn đang làm việc tốt với cả khách hàng và chính bản thân bạn. Những kết quả, giá trị mơ hồ sẽ dẫn tới những phương án không sát thực, doanh thu không đáng kể và không thỏa mãn được khách hàng. Ngược lại, khi khách hàng của bạn tự đưa ra những câu trả lời cho câu hỏi “Tại sao tôi phải bận tâm?”, bạn đang đứng trước cơ hội đạt được một thương vụ lớn.
Bốn từ ngữ ma thuật này sẽ làm thay đổi hoàn toàn câu chuyện bán hàng ở công ty bạn. Trước đây, có thể bạn đã từng cố thuyết phục khách hàng tại sao đề xuất của bạn lại đáng giá, và tại sao bạn lại là nhà cung cấp hoàn hảo. Thế nhưng với bốn câu thần chú trên, đột nhiên khách hàng lại quay ra thuyết phục bạn rằng nhu cầu của họ là cấp bách và rất đáng giá, và họ chẳng còn sự lựa chọn nào khác ngoài công ty của bạn. Hmm… Khách hàng đang phải thuyết phục bạn. Còn bạn, bạn thích họ đến mức nào?
Những người đọc “Nghìn lẻ một đêm” hẳn vẫn còn nhớ tới hàng xóm của Ali Baba, Casim, cũng đến được hang động chất đầy kho báu bằng câu thần chú. Nhưng than ôi, vì Casim không biết thần chú để ra ngoài nên ông đã phải nhận lấy một kết cục đẫm máu. Tương tự, mặc dù bốn câu thần chú ở trên giúp bạn phát hiện ra nhiều cơ hội vô giá hơn với khách hàng, bạn cần phải có thêm vài từ ngữ khác để thành công trong kinh doanh. Thế nhưng đó lại là một câu chuyện khác.
