80% lợi nhuận của các công ty chỉ đến từ 20% khách hàng lớn. Hãy chăm sóc tốt cho 20% khách hàng này và chủ động loại bỏ 20% khách hàng “rắc rối”.
Trong cuốn sách “Nguyên tắc 80/20 trong marketing và kinh doanh”, tác giả Perry Mashall cho rằng 80% lợi nhuận của các công ty chỉ đến từ 20% khách hàng lớn. Tuy nhiên, hầu hết dân sales cũng như chủ doanh nghiệp hiện nay đều bỏ quên mất nguyên tắc này.
“Chúng ta dành toàn bộ thời gian và công sức để cố gắng làm hài lòng mọi vị khách, mà quên đi tập trung vào những khách hàng mang đến lợi nhuận lớn nhất cho công ty” – Mashall nói.
Tất nhiên, áp dụng nguyên tắc này sẽ giống như việc bạn đang “phân biệt đối xử” với khách hàng và ban đầu nó sẽ làm họ khó chịu. Nguyên tắc cơ bản của nghề sales là phải săn bằng mọi cơ hội và coi tầm quan trọng của khách hàng ngang nhau.
Nhưng trên thực tế, không có khách hàng nào ký hợp đồng giống nhau cả. Và dĩ nhiên, lợi nhuận bạn kiếm được từ mỗi khách hàng cũng khác nhau. Có những khách hàng bạn tốn rất nhiều công sức để thuyết phục, chăm sóc nhưng lại mang đến cho bạn khoản lợi nhuận chẳng bõ bèn gì. Vậy là bạn đã bán công sức lao động của mình với giá quá rẻ.
Theo tác giả Perry Mashall, dưới đây là một số bí quyết giúp dân sales áp dụng nguyên tắc 80/20 một cách hiệu quả và chốt deals nhanh nhất.
Khai thác danh sách khách hàng
Đó có thể là danh sách từ bất kì nguồn nào như list email của công ty hay danh sách trên Facebook. Việc bạn cần làm là áp dụng nguyên tắc R-F-M (Recently – Frequently – Money): Kiểm tra danh sách toàn bộ những thứ khách hàng đã mua thời gian gần đây, tần suất mua hàng và số tiền họ chi cho mỗi lần thanh toán.
Vậy là xong, bạn đã hoàn thành danh sách 20% khách hàng của mình. Hãy tập trung vào danh sách này, gửi cho họ những email chúc mừng Giáng sinh, sinh nhật, bưu thiếp… Nói tóm lại, bạn hãy chăm sóc thật tốt danh sách 20% khách hàng này.
Nghiên cứu nơi ở của khách hàng
Để chăm sóc được khách hàng, bạn cần biết họ sống ở khu vực nào, điều kiện khí hậu, địa lý ở đó ra sao. Nếu đơn giản bạn chỉ cần xem qua bản đồ, nhưng trong một số trường hợp, bạn cần lập cả danh sách chi tiết. Điều này cực kì quan trọng bởi nó sẽ giúp bạn xác định được thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Bên cạnh đó, nghiên cứu nơi ở của khách hàng sẽ giúp dân sales định vị lại chiến dịch marketing và truyền thông để không lãng phí tiền vô ích.
Tìm ra thị trường “ngách”
Trong danh sách 20% khách hàng đó sẽ chỉ có một vài người sẵn sàng mua những sản phẩm hoặc dịch vụ đắt nhất của công ty bạn. Nhóm khách hàng này sẽ khác biệt so với những người còn lại và nhiệm vụ của bạn là làm sao để tìm ra họ.
Loại bỏ 20% khách hàng “rắc rối”
Một điều chắc chắn là dù danh sách nào đi chăng nữa thì bạn cũng sẽ gặp phải một nhóm (khoảng 20%) khách hàng “rắc rối”. Họ yêu cầu bạn đủ thứ và khiến bạn tốn hàng đống tiền điện thoại để trao đổi. Thậm chí, vì mải đi theo những yêu cầu của họ mà bạn quên mất việc chăm sóc nhóm 20% khách hàng lớn kia.
Vì thế, việc của bạn là hãy loại bỏ nhóm khách hàng phiền phức này ngay lập tức. Lợi nhuận bạn thu về sẽ chẳng bõ bèn gì so với con số mất đi từ nhóm khách hàng lớn.
Tiếp cận những “vị khách thầm lặng” luôn mua hàng với khối lượng lớn
Hầu hết các công ty, đặc biệt là công ty B2B sẽ có những đối tượng khách hàng này. Họ sẵn sàng mua hàng với khối lượng lớn khoảng 2 tháng một lần hoặc thậm chí nhiều hơn. Họ là những người đem lại lợi nhuận lớn nhất cho bạn. Tuy nhiên, những vị khách này lại khá thầm lặng khiến nhiều khi bạn quên mất sự tồn tại của họ.
Bạn cần thường xuyên rà soát danh sách những khách hàng thầm lặng này, chủ động gọi điện hỏi thăm và giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Hãy mời họ đi ăn trưa và khai thác thêm, biết đâu họ lại có thêm nhu cầu về một sản phẩm khác mà bạn đang cung cấp thì sao?
Dĩ nhiên, chăm sóc tốt cho khách hàng vẫn luôn là yêu cầu số 1 đối với mọi nhân viên sales, nhưng bạn không cần phải chăm sóc cho mọi khách hàng. Hãy quan tâm chu đáo đến 20% khách hàng lớn và sẵn sàng loại bỏ 20% nhóm khách hàng “rắc rối”.
