Một trong những thách thức lớn nhất mà các chủ doanh nghiệp thường phải đương đầu là cân bằng giữa mong muốn vận hành công ty có khả năng tạo ra nhiều lợi nhuận với việc không ngừng tìm ra những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Để giải bài toán này, nhiều nhà quản lý cấp cao thường chọn đi theo những nguyên tắc truyền thống được đa số chấp nhận. Tuy nhiên, Mike Michalowicz, tác giả nhiều đầu sách về đề tài kinh doanh nổi tiếng trong đó có cuốn mới nhất Profit First: Transform Your Business from a Cash-Eating Monster to a Money-Making Machine (tạm dịch: Lợi nhuận là ưu tiên hàng đầu: Chuyển đổi doanh nghiệp từ cỗ máy tiêu tiền thành cỗ máy kiếm tiền), cho rằng đôi khi doanh nghiệp cần phải phá vỡ những quy tắc này để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tuyệt vời. Theo Michalowicz, dưới đây là một số “bất quy tắc” mà doanh nghiệp có thể cân nhắc áp dụng.
Doanh thu không phải là tất cả
Trong kinh doanh, hoạt động bán hàng và doanh thu dĩ nhiên luôn đóng vai trò rất quan trọng. Doanh nghiệp nào cũng cần có dòng tiền ổn định để duy trì hoạt động. Tuy nhiên, Michalowicz cho rằng lợi nhuận mới là ưu tiên hàng đầu. Vì sao việc phân biệt giữa doanh thu và lợi nhuận lại quan trọng đến như thế? Bởi vì từ doanh thu tạo ra, doanh nghiệp có thể giải quyết rất nhiều việc – thanh toán các hóa đơn, chi phí đầu vào, tuyển dụng nhân viên, đầu tư, mua sắm trang thiết bị… Nhưng nếu không trích một phần doanh thu chuyển thành lợi nhuận, cuối cùng doanh nghiệp có thể sẽ chẳng còn gì sau khi trừ hết các chi phí.
Không có lợi nhuận, theo Michalowicz, là một điều tồi tệ với doanh nghiệp. Chỉ khi quan tâm đến lợi nhuận, nhà quản lý doanh nghiệp mới có thể “giải phóng bản thân” để toàn tâm toàn ý khám phá ra những cách thức mới giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và tin tưởng vào tương lai của công ty hơn.
Tập trung đầu tư cho nhóm khách hàng 20%
Với các mối quan hệ cá nhân, không nên có sự phân biệt đối xử. Nhưng Michalowicz cho rằng doanh nhân không nên đi theo nguyên tắc này trong kinh doanh, bởi không phải khách hàng nào cũng như nhau. Nếu 20% khách hàng đem lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp nên tập trung nguồn lực để đầu tư vào nhóm 20% này. Điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bỏ mặc những khách hàng nhỏ hơn. Vấn đề ở đây là Michalowicz khuyên doanh nghiệp không nên đi theo nguyên tắc cho rằng cần phải dành cùng một lượng thời gian và công sức như nhau cho mọi khách hàng, bất kể họ chi tiêu bao nhiêu tiền cho doanh nghiệp. Thay vào đó, doanh nghiệp nên phân bổ thời gian và sức lực một cách thông minh. Khi tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng, cần đảm bảo rằng doanh nghiệp đem đến cho những khách hàng có giá trị nhất những dịch vụ có chất lượng cao nhất.
Tạo ra sự khác biệt thay vì phấn đấu trở thành tốt nhất
Michalowicz cho rằng con người thường dành cả đời mình để theo đuổi sự hoàn hảo nhưng chẳng bao giờ đạt đến điều đó. Trong kinh doanh cũng vậy. Các doanh nghiệp nên nhận thức rằng nỗ lực cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng là điều tốt nhưng nếu phấn đấu để trở thành tốt nhất trong lĩnh vực của mình thì doanh nghiệp có thể tự đưa mình đến thất bại. Vì vậy, doanh nghiệp nên tìm cách tạo ra sự khác biệt, trở nên nổi bật trong đám đông và cạnh tranh trên những điều kiện của riêng mình, không bị ảnh hưởng bởi các chuẩn mực do người khác đưa ra. Đó chính là cách để giữ lại cho doanh nghiệp những khách hàng tốt nhất và phục vụ họ theo những cách khiến họ nhớ đến doanh nghiệp lâu dài trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
Đơn giản hóa sản phẩm và dịch vụ
Thay vì bổ sung nhiều tính năng vào sản phẩm hay dịch vụ, doanh nghiệp nên nghĩ đến việc làm đơn giản nó với một số ít tính năng độc đáo. Cũng không nhất thiết phải liên tục chạy theo việc đáp ứng những nhu cầu nhất thời và thay đổi nhanh chóng của khách hàng. Thực tế, doanh nghiệp thậm chí còn có thể làm mất đi sự khác biệt của mình nếu thay đổi thường xuyên. Cải thiện dịch vụ khách hàng không nhất thiết phải bằng cách đem đến cho khách hàng nhiều thứ hơn mà nên làm những điều thật sự có ý nghĩa đối với họ.
Chia sẻ quan điểm
Không có cảm xúc, chúng ta sẽ không có niềm đam mê. Khi chia sẻ niềm đam mê với khách hàng, doanh nghiệp sẽ mời gọi được họ đến với mình và tương tác với mình ở một cấp độ khác mà ở đó tiếng nói của doanh nghiệp sẽ có trọng lượng hơn. Mọi người, từ nhân viên đến khách hàng đều thích phản hồi cảm xúc. Khi có nhiều cảm xúc dành cho doanh nghiệp, khách hàng sẽ luôn mong muốn nhìn thấy doanh nghiệp thành công. Khi đó, họ cũng xem dịch vụ khách hàng là một sự tương tác hai chiều thay vì chỉ là những trải nghiệm một chiều.
Kinh doanh phải gắn liền với niềm vui
Nếu việc kinh doanh không đem đến cho bạn niềm vui, có lẽ bạn đã chọn sai việc mình đang làm. Dĩ nhiên, doanh nghiệp cần phải duy trì các mối quan hệ trong kinh doanh và thực hiện các hoạt động theo những chuẩn mực hợp lý. Nhưng điều đó không có nghĩa là lúc nào cũng phải thể hiện tính nghiêm trọng. Doanh nghiệp nên tìm cách đưa vào các hoạt động, mối quan hệ kinh doanh của mình tính hài hước, vui nhộn ở chừng mực thích hợp. Đôi khi, cách đơn giản nhất để cải thiện dịch vụ khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy thư giãn, thoải mái và vui vẻ khi tương tác với doanh nghiệp.
