Nội Dung Chính
Trong thời đại số hóa, mạng xã hội (MXH) có thể giúp doanh nghiệp (DN) tăng trưởng, nhưng cũng chính MXH tác động tiêu cực đến uy tín thương hiệu. Vì vậy, nhất thiết phải có công cụ quản trị hiệu quả.
Có tiếng nhờ mạng
Trong những năm gần đây, sự hiện diện của MXH như Facebook, Twitter, YouTube… đã giúp mang lại thành công không nhỏ cho DN. Trong lĩnh vực ô tô, Ford là cái tên được nhắc đến nhiều nhất về sự thành công trên truyền thông này. Năm 2012, Ford đã chi 2,14 tỷ USD cho quảng cáo trên toàn cầu, trong đó, ngân sách cho MXH được tăng cường.
Tại Việt Nam, năm 2011, chuẩn bị cho sự ra mắt của chiếc Fiesta, Ford đã tổ chức cuộc thi “Fiesta Hunt” và đã thu hút 13.100 người liên kết với trang Facebook, 80.615 lượt xem và hơn 38.000 lượt bình chọn. Kết quả là năm đó, Fiesta đã chinh phục được khách hàng Việt Nam.
Tiếp đó, cuối năm 2012, chiếc Ford Ranger đã chiếm thị phần lớn trong phân khúc xe bán tải nhờ vào chiến dịch truyền thông trên Facebook thông qua cuộc thi “Thử thách cùng Ranger”.
Với sự phát triển nhanh và sức lan tỏa lớn, truyền thông MXH không chỉ mang lại nguồn lợi doanh thu mà còn tạo dựng được uy tín thương hiệu cho DN.
Nghiên cứu của TNS trên toàn cầu vào tháng 5/2013 cho thấy, có đến 80% cho biết MXH là cách tốt để chia sẻ thông tin về công ty, 78% tin MXH có tác động tích cực đến danh tiếng của DN, 75% khẳng định việc này thể hiện công ty luôn đổi mới, tạo hình ảnh và văn hóa DN cho công ty.
Ngoài ra, 75% số người tham gia khảo sát tin rằng MXH là cách tốt để CEO giao tiếp với nhân viên, giúp CEO xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông (75%), giúp CEO hiểu và luôn cập nhật những hoạt động đang xảy ra tại công ty (72%).
Chính nhờ vậy, hoạt động của MXH có tác động tích cực đến kết quả kinh doanh (70%), biến công ty thành nơi làm việc lý tưởng (69%), nâng cao uy tín trên thị trường (69%), giúp tìm kiếm và thu hút khách hàng mới (64%), mang lại cho công ty lợi thế cạnh tranh (64%), giúp CEO quản lý hiệu quả các khủng hoảng (61%).
Ông Peter Klein, Giám đốc Điều hành Công ty Educated Change Ltd. cho rằng, với hơn 1 tỷ người dùng, MXH đang là công cụ quảng bá hữu hiệu hình ảnh DN đến với khách hàng.
Các công ty đầu tư vào MXH có hoạt động hiệu quả hơn vì thông tin minh bạch và có sự liên kết tốt hơn. Việt Nam với hơn 90 triệu dân và chiếm đến 40% dân số sử dụng internet là lợi thế để DN quảng bá thương hiệu, tạo danh tiếng trên thương trường.
Mất tiếng cũng mạng
Nhưng trên thực tế, MXH cũng có những mặt trái và là con dao hai lưỡi, tác động không nhỏ đến danh tiếng DN. Từ kênh truyền thông này, những khủng hoảng tiềm tàng đã xảy ra. Đơn cử là trường hợp của Tập đoàn Hoa Sen. Tháng 5/2013, sự kiện Nick Vujicic do Hoa Sen mời đến Việt Nam đã thu hút sự tham gia của cộng đồng.
Có đến hơn 80.000 người tham dự trực tiếp để nghe Nick diễn thuyết. Thế nhưng, trên MXH đã lan truyền những bình luận cho rằng vì sao Hoa Sen lại dùng số tiền quá lớn để mời Nick Vujicic mà không dùng số tiền này để làm từ thiện.
Trước sức lan tỏa với tốc độ chóng mặt của nguồn thông tin này, Hoa Sen phải thành lập Ban xử lý sự cố. May mắn là chỉ sau một thời gian ngắn, với cách xử lý thông tin kịp thời, lãnh đạo Hoa Sen đã làm những thông tin này lắng xuống.
Ông Peter Klein cho rằng, khi công nghệ số phát triển chóng mặt trên toàn cầu thì những quốc gia có dân số trẻ như Việt Nam sẽ lệ thuộc rất nhiều vào MXH. Những người trẻ thường dễ dàng tin vào những thông tin chưa được kiểm chứng phát tán trên phương tiện này.
Và có những thông tin xấu bị thổi phồng, hay rủi ro rất khó lường khi chia sẻ thông tin sai lệch. Nhưng điều đáng buồn là những thông tin này lại không có sự sẻ chia của nhân viên công ty. Trên thực tế, đã có rất nhiều công ty mất hàng triệu USD vì nhân viên thờ ơ với những thông tin của chính công ty mình.
Ông Nguyễn Trung Thẳng, Chủ tịch Tập đoàn Masso, cho rằng, mặt trái của MXH là cả một thế giới bí ẩn, rất khó lường trước. Để khai thác tốt kênh truyền thông, DN cần quan tâm đến nhiều vấn đề, ở nhiều góc độ khác nhau.
Trong đó, phải xác định được ai là đối tượng truyền thông xã hội của mình? Họ quan tâm đến điều gì? Phải nói điều gì để phù hợp với những gì khách hàng quan tâm? Những thông tin đó có hữu dụng đối với cộng đồng?
Và thay vì nói cho họ nghe những gì DN đang làm, có thể chỉ cho họ thấy việc kinh doanh bền vững của công ty, DN nhất thiết phải có công cụ giám sát trên MXH để biết được mỗi ngày có bao nhiêu tin tốt và bao nhiêu tin xấu về công ty để có hướng xử lý. Tích cực hơn là phải xây dựng Ban giải quyết khủng hoảng để giải quyết các vấn đề mang tính tiềm tàng của MXH…
