“Không bao giờ được tự mãn, kể cả khi đang ở trên đỉnh”, quan điểm này của bà Nguyễn Thị Vân Anh, Giám đốc điều hành Navigos Search, có thể được xem là một yếu tố giúp công ty luôn duy trì vị trí dẫn đầu thị trường.
* Tại sao Navigos Search có ý tưởng thực hiện Bản khảo sát Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Survey)? Nó có tác dụng gì đối với việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty?
Bắt đầu từ năm nay, đợt khảo sát này được Navigos Search thực hiện trong vòng 1 tháng (từ tháng 5 tới tháng 6/2013) với các khách hàng hiện tại của công ty và xuất phát từ nhu cầu thực tế của chúng tôi là chỉ số hài lòng của khách hàng sẽ là một trong những KPI (Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường hiệu suất công việc) quan trọng đối với toàn bộ nhân viên. Chúng tôi xác định rằng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng hơn nữa là một trong những chìa khóa dẫn tới sự thành công trong kinh doanh. Mặc dù công việc này đã được Navigos Search thực hiện tốt từ trước đến nay, song hiện giờ bối cảnh kinh doanh đã khác và nhu cầu của khách hàng cũng có nhiều thay đổi. Công ty muốn thực sự đồng hành cùng họ, không chỉ giúp tuyển dụng nhân sự mà còn tư vấn lại cho khách hàng những vấn đề liên quan đến chiến lược về nhân sự. Chính vì thế, việc lắng nghe các ý kiến của khách hàng về dịch vụ của công ty cũng như cam kết cải thiện sẽ giúp chúng tôi làm tốt nhất dịch vụ của mình.
* Các phát hiện chính của báo cáo này có gì đáng chú ý về nhân sự?
Xuyên suốt cuộc khảo sát này, điểm nổi bật nhất là chất lượng của ứng viên luôn là điều mà khách hàng quan tâm nhất. Đối tượng tuyển dụng của Navigos Search là các nhân sự cấp cao, tức là từ quản lý cấp trung đến quản lý cấp cao (C levels). Nhân sự ở những cấp này luôn luôn là những băn khoăn không chỉ cho công ty mà còn của khách hàng, vì thực tế trên thị trường chúng ta không có quá nhiều các nhân sự thực sự tốt nhất ở tầm tương đương với khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Nhân sự quản lý ở cấp cao còn ít hơn nữa. Vấn đề là những nhân sự mới thực sự có chất lượng cao gia nhập thị trường lao động chưa đủ nhiều để có thể đáp ứng được tất cả những nhu cầu của khách hàng. Mặc dù cơ sở dữ liệu và mạng lưới của Navigos Search thuộc loại lớn nhất, song tôi tin rằng, với việc mở rộng hoạt động tìm kiếm nhân sự thông qua các văn phòng của tập đoàn mẹ en world tại Singapore, Hongkong, Tokyo, Sydney, Seoul sẽ giúp chúng tôi nâng cao chất lượng của các nhân sự cấp cao để cung cấp cho khách hàng các ứng viên tốt nhất.
* Bà có thể cho biết tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tuyển dụng mà Navigos Search đang cung cấp?
Điều khách hàng hài lòng là dù khó khăn trong việc tìm kiếm các ứng viên theo đúng nhu cầu của họ thì các ứng viên mà Navigos Search cung cấp vẫn luôn là những ứng viên tốt nhất trên thị trường. Có những khách hàng cho chúng tôi lời khen rằng, 80% việc tuyển dụng nhân sự thành công là nhờ tuyển dụng qua Navigos Search. Với chúng tôi, chẳng có niềm vui nào lớn hơn khi công việc của khách hàng được hoàn thành tốt thông qua sự hỗ trợ của công ty. Khách hàng tìm được người họ cần và ứng viên của chúng tôi hài lòng với sự lựa chọn của họ. Khi cả hai đối tượng quan trọng nhất của công ty – khách hàng và ứng viên đều hài lòng thì tôi rất hạnh phúc.
Ứng viên, một lần nữa cũng là điều mà khách hàng mong chúng tôi làm tốt hơn, nhất là ở các vị trí nhân sự cấp cao. Một số khách hàng ở những ngành công nghiệp hiếm thì ứng viên cũng không thể có nhiều và do thị trường nhân sự ở những ngành này quá hẹp, do vậy Navigos cũng có những lúc chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên như tôi đã nói ở trên, với sự hỗ trợ của en world, chúng tôi cam kết sẽ có thể đáp ứng được những yêu cầu khắt khe này của khách hàng.
Có thể nói làm kinh doanh là không bao giờ được tự mãn, kể cả khi anh đang ở trên đỉnh.
* Phải chăng, bài học cần rút ra sau khi nhận được phản hồi của khách hàng là: phải biết lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu khách hàng và hành động nhanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyển dụng?
Đúng như vậy. Tôi muốn bổ sung thêm rằng, hành động để đem lại sự thay đổi là rất cần thiết sau mỗi cuộc khảo sát. Chúng tôi thực hiện khảo sát không phải làm xong rồi để đấy, mà phải hành động để tự đổi mới và đem lại chất lượng tốt nhất. Tất nhiên, cần phải có thời gian để thay đổi cho phù hợp, nhưng điều quan trọng là phải hành động.
* Báo cáo này cũng có thể xem là một tấm gương nhỏ để Navigos Search tự nhìn lại chất lượng dịch vụ của công ty và không tự mãn với chính mình khi thị trường ngày càng có sự cạnh tranh khốc liệt hơn?
Có thể nói làm kinh doanh là không bao giờ được tự mãn, kể cả khi anh đang ở trên đỉnh. Tôi hiểu rằng, có thể chúng tôi sẽ không phải là lớn nhất về quy mô hoạt động, nhưng cần phải là công ty tốt nhất trên thị trường tuyển dụng nhân sự cấp cao Việt Nam.
Xin cảm ơn bà!
