Nội Dung Chính
Khi Metro rục rịch tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, một vài nhà bán lẻ trong nước mới giật mình nhìn lại.
Trung tuần tháng 3 vừa qua, Metro Cash & Carry Việt Nam chính thức triển khai chương trình định vị hình ảnh mới với chủ đề “Bạn và Metro”. Ông Philippe Bacac, Tổng Giám đốc Metro tại Việt Nam, không giấu giếm mục tiêu của Metro thông qua chương trình này là đưa Metro trở thành đối tác – sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh độc lập vừa và nhỏ.
Tái định vị
“Tất cả mọi việc chúng tôi đang làm đều nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng thành công hơn trong công việc kinh doanh của họ bao gồm: phân phối các mặt hàng có chọn lọc, các sản phẩm có chất lượng hàng đầu, cung cấp dịch vụ tiên tiến cùng sự tư vấn chu đáo của các nhân viên ở tất cả các trung tâm Metro. Chúng tôi đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. Chính điều này là tiền đề tạo ra các mối quan hệ tin cậy và vững chắc. Đây cũng là sự khác biệt hoàn toàn giữa chúng tôi và các công ty phân phối, bán lẻ khác có mặt trên thị trường”, ông Philippe Bacac chia sẻ.
Triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng mua sỉ, metro tỏ ra nhanh nhạy điều chỉnh để luôn dẫn dắt thị trường.
Theo đó, tất cả những sản phẩm, dịch vụ của Metro sẽ chuyên nghiệp hơn. Nếu như trước đây Metro bán hàng cho tất cả đối tượng khách hàng chuyên nghiệp như nhau thì nay, những khách hàng có mục tiêu khác nhau sẽ được tư vấn về chủng loại hàng hóa phù hợp để tiết kiệm chi phí, cách trưng bày hàng hóa… phù hợp nhất.
Mặc dù Metro chỉ mới bước đầu triển khai kế hoạch này, nhưng theo đánh giá của giới kinh doanh, nếu đội ngũ tư vấn viên của Metro làm tốt việc tư vấn hỗ trợ khách đồng thời với việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ tốt thì Metro sẽ có thêm rất nhiều khách hàng thân thiết, trung thành. Đây là một bước đi đột phá của Metro, được ngầm hiểu là họ… quyết không để lọt sổ bất cứ khách hàng nào. Mà thực tế việc giữ chân và phát triển được khách hàng trong điều kiện sức mua kém và cạnh tranh trong lĩnh vực bán buôn, bán lẻ đang hồi gay cấn là điều là tất cả các doanh nghiệp bán lẻ đều phải nỗ lực tối đa để thực hiện.
12 năm và vai trò dẫn dắt
Nhìn lại chặng đường 12 năm phát triển tại Việt Nam (Metro mở trung tâm đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2002), thương hiệu này đã mở ra cho các doanh nghiệp nội địa không ít bài học quý báu trong kinh doanh. Đầu tiên là sự hiện diện của một siêu thị bán sỉ quy mô lớn với cung cách bài trí hiện đại, hàng hóa dồi dào và phong phú đến mức làm “ngộp thở” người tiêu dùng.
Nếu như trước đây Metro bán hàng cho tất cả đối tượng khách hàng chuyên nghiệp như nhau thì nay, những khách hàng có mục tiêu khác nhau sẽ được tư vấn về chủng loại hàng hóa phù hợp để tiết kiệm chi phí, cách trưng bày hàng hóa… phù hợp nhất.
Kế đến là các chương trình hỗ trợ phát triển hệ thống phân phối hàng hóa, đào tạo, cung cấp kiến thức cho các nhà bán lẻ và nhà sản xuất khắp cả nước. Metro còn là doanh nghiệp đi đầu tổ chức các chương trình liên kết với nhà sản xuất, nhà kinh doanh và khách hàng; tập huấn, ký kết với nông dân, nhà sản xuất để cung ứng hàng hóa vào hệ thống Metro theo tiêu chuẩn riêng… Metro cũng là một trong những đơn vị đi đầu trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh hàng nhãn riêng thông qua phương thức đặt hàng gia công từ các doanh nghiệp nội địa.
Vào Việt Nam với vị thế là nhà bán sỉ lớn nhất Việt Nam giai đoạn đó, theo quá trình phát triển, tập đoàn này âm thầm có những bước điều chỉnh để trở thành địa chỉ mua sắm của cả khách hàng chuyên nghiệp lẫn người tiêu dùng nhỏ lẻ. Song, điều đáng quan tâm nhất không phải là sự khôn khéo của Metro để hoạt động như một nhà bán lẻ (mặc dù không được cấp phép bán lẻ) mà là với kinh nghiệm và bản lĩnh của một nhà bán lẻ sừng sỏ hàng đầu thế giới, Metro luôn có những bước đi vững chắc, sáng tạo để làm mới mình và tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho cả bản thân doanh nghiệp, nhà cung cấp và khách hàng.
Ứng phó?
Trước những động thái trên của Metro Cash & Carry, giới trong nghề cho rằng, đây là bước đi của Metro nhằm định vị lại phân khúc khách mục tiêu. Ông Nguyễn Thành Nhân, Phó Tổng giám đốc Liên hiệp HTX Thương mại TP.HCM (Saigon Co.op) nhận định, trước đây, Metro đã một vài lần triển khai các hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng tiêu dùng chuyên nghiệp – khách hàng chính của mô hình bán sỉ. Sau này, Metro “lấn sân” sang bán lẻ và đã vấp phải sự phản ứng quyết liệt của Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam. Có thể động thái lần này là nhằm “o bế” trở lại khách hàng chính của Metro – tức là các doanh nghiệp, nhà hàng, khách mua sỉ để kinh doanh.
“Thời gian qua, Saigon Co.op chủ yếu đẩy mạnh mảng bán lẻ ở Co.op Extraplus Thủ Đức mà chưa chú trọng mảng bán sỉ. Cách làm của Metro cũng là một gợi ý để chúng tôi có những điều chỉnh nhằm kích thích mảng bán sỉ ở Co.op Extraplus Thủ Đức sắp tới”, ông Nhân cho biết.
Rõ ràng trong cuộc chơi này, Metro chứng tỏ mình rất am tường và nhanh nhạy đổi mới để dẫn dắt thị trường chứ không đợi “đối thủ” ra tay rồi mới đối phó.
Chắc chắn sẽ còn nhiều “người khổng lồ” trong lĩnh vực bán lẻ quốc tế đổ bộ vào cùng chia sẻ “chiếc bánh” bán lẻ Việt Nam. Chắc chắn cũng sẽ còn nhiều bài học mới về kinh doanh do các ông lớn này mang vào. Điều quan trọng là doanh nghiệp trong nước có nhanh chóng tiếp thu và điều chỉnh hoạt động của mình để ứng phó được hay không.
