Tiếp thị qua điện thoại di động

Đang ngồi trong văn phòng chăm chú làm việc, chợt điện thoại di động của bạn rung lên. Thấy số máy lạ, bạn định không nghe nhưng lại e là sẽ lỡ cuộc gọi của người quen nào đấy. Bạn phân vân một chút rồi cũng vuốt màn hình chấp nhận cuộc hội thoại. Ở đầu dây kia là một giọng nữ nhỏ nhẹ: “Alô, em chào anh. Em gọi đến từ công ty XYZ… Em xin giới thiệu chương trình cung cấp dịch vụ của công ty…”.

Đây đã là cuộc gọi thứ hai trong tuần mà bạn nhận được với cùng nội dung, nhưng bạn vẫn nhã nhặn: “Cảm ơn em. Anh chưa có nhu cầu mua”.

Tắt điện thoại rồi, bạn tự hỏi: Làm sao họ có được số điện thoại và tên của mình? Làm sao họ biết mình chưa có dịch vụ này? Mà sao thấy ai cũng từ chối thế này thì cái công ty này lấy đâu ra lời lãi?

Có lẽ bạn không phải là người duy nhất hỏi những câu như vậy.

Loại hình tiếp thị phổ biến

Những cuộc gọi bán hàng như trên là khá phổ biến hiện nay, nằm trong chiến lược tiếp thị qua điện thoại (telemarketing). Telemarketing được doanh nghiệp sử dụng rộng rãi để tiếp thị sản phẩm dịch vụ, thiết lập quan hệ với khách hàng, hoặc nghiên cứu thị trường. Dù đã có một số tranh luận về sự thoái trào của tiếp thị qua điện thoại trong tương lai, thực tế cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ này vẫn cần thiết với các lĩnh vực như ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, du lịch… Thêm vào đó, sự nở rộ của dịch vụ bán hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến, dịch vụ kinh doanh chia sẻ… cũng nhắm đến telemarketing như một trong các giải pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng. Mặc dù phần mềm và Internet đã hỗ trợ giao dịch bán hàng trực tuyến nhiều hơn, giao tiếp giữa con người với nhau vẫn là thiết yếu trong quan hệ khách hàng – doanh nghiệp.

Chiếc điện thoại di động là phương tiện mà qua đó doanh nghiệp có thể tạo ra các giao tiếp cá nhân liên quan trực tiếp đến nhu cầu khách hàng. So với các phương tiện truyền thông tiếp thị khác, tỷ lệ tiếp cận khách hàng của telemarketing là duy nhất với xấp xỉ 90%. Nguồn dữ liệu thông tin khách hàng của doanh nghiệp telemarketing khá cập nhật. Bạn càng đi giao lưu, hội thảo chia sẻ kinh doanh, càng đưa nhiều danh thiếp giao dịch, tên và số máy của bạn càng có nhiều cơ hội nằm trong dữ liệu của một công ty nào đấy.

Đối với khách hàng, thường là rất khó để lọc các số điện thoại tiếp thị giống như với các phương tiện nghe nhìn khác. Bên cạnh đó, khác với loại tin nhắn tiếp thị được cài đặt tự động gửi đi, khách hàng sẽ đối thoại với người ở đầu kia dây điện thoại, thường là nữ giới nói năng nhỏ nhẹ. Vậy nên, dù có là cuộc gọi không liên quan đến nhu cầu, cũng ít ai nỡ quát tháo. Các nhân viên telemarketing giao tiếp lịch sự và ngay khi khách hàng từ chối thì họ sẽ rút lui chứ ít khi chây lỳ, vô cảm như tin nhắn.

Vậy nếu ai cũng từ chối thì làm sao doanh nghiệp có lời? Tâm lý học cho thấy nếu ta từ chối cái gì đó và thấy nhiều người quanh ta cũng làm như vậy, ta rất dễ dẫn đến kết luận là ai cũng làm như thế. Thực ra, vẫn sẽ có người quan tâm và doanh nghiệp sẽ chỉ cần có vài người trong số hàng trăm cuộc gọi đồng ý hẹn gặp nhân viên bán hàng. Và trong số vài cuộc hẹn đó, giao dịch được với khoảng hai, ba khách hàng là coi như đã thành công. Các công ty chuyên về telemarketing có dữ liệu lớn, nền tảng kỹ thuật cao và số lượng nhân viên nhiều, có thể thực hiện vài chục ngàn cuộc gọi hàng tuần.

Có thể thấy telemarketing có các điểm mạnh là giúp định vị khách hàng cụ thể, tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh và hầu như là có được câu trả lời ngay.

Thực hiện không dễ dàng

Theo các nghiên cứu của Hiệp hội Tiếp thị trực tiếp (DMA), tiếp thị qua điện thoại có tỷ lệ trả lời cao nhất, nhưng nó cũng đòi hỏi chi phí nhiều nhất. Để xây dựng và vận hành một công ty về tiếp thị qua điện thoại là không đơn giản. Một doanh nghiệp telemarketing có hiệu năng cao đòi hỏi kiến thức chuyên môn và chi phí đầu tư khá lớn, từ tuyển dụng nhân sự, thiết bị máy móc hạ tầng, phần mềm hỗ trợ, thiết lập quan hệ B2B và B2C…

Tuyển dụng nhân viên thường không dễ dàng dù nguồn cung lao động có vẻ dồi dào. Vấn đề ở chỗ tỷ lệ nhân viên cam kết làm việc lâu dài không cao do tính chất công việc thường không hấp dẫn người lao động. Do đó, đào tạo nhân viên phải diễn ra liên tục để đảm bảo tuyển dụng, đào tạo và tái cơ cấu, tránh làm mất uy tín công ty. Nếu doanh nghiệp tự đứng ra làm telemarketing mà không thuê ngoài, họ có thể sẽ phải dàn trải nguồn lực và khó tối ưu hóa được lĩnh vực chuyên môn.

Telemarketing cũng chỉ hiệu quả khi có dữ liệu khách hàng chất lượng, được phân loại theo các chỉ số giúp sàng lọc đưa ra chiến lược tiếp thị hợp lý. Ngoài ra, nhiều yếu tố khác cũng có ảnh hưởng quan trọng đến công tác vận hành telemarketing như hệ thống back-up hỗ trợ nhân viên trong các cuộc gọi, phần mềm theo dõi hội thoại, tổ chức vận hành, quản lý và xây dựng đội ngũ tiếp thị. Khả năng chấp nhận rủi ro của doanh nghiệp đến đâu cũng là điều cần tính đến.

Sân chơi của doanh nghiệp ngoại hay nội?

Có thể thấy telemarketing có các điểm mạnh là giúp định vị khách hàng cụ thể, tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh và hầu như là có được câu trả lời ngay. Ngoài ra, nó còn tạo ra sự gần gũi trong giao tiếp và có thể giúp tiến tới quan hệ khách hàng lâu dài. Nếu thực hiện một cách chuyên nghiệp và lồng ghép chặt chẽ với các phương thức tiếp thị khác sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, để có một doanh nghiệp làm telemarketing hiệu quả cần có đầu tư lớn, huấn luyện nhân viên chuyên nghiệp, mô hình giám sát và hỗ trợ kỹ thuật phù hợp là một thách thức với doanh nghiệp nội.

Tại thị trườngViệt Nam, có khá nhiều doanh nghiệp telemarketing ngoại. Họ nhạy bén đón xu hướng đầu tư và chiếm lĩnh thị trường bán hàng và chăm sóc khách hàng cho các tập đoàn lớn. Các công ty nước ngoài như Mocap, Teleperformance, Sotochika… được xây dựng bài bản và nhận đầu tư tài chính từ các tập đoàn quốc tế. Trong khi đó, số lượng và thị phần của các doanh nghiệp nội địa như Hoa Sao, Minh Phúc, Niềm Tin Việt… có vẻ còn khá khiêm tốn. Nếu không có chiến lược đầu tư và tìm hiểu thị trường sát sao, doanh nghiệp nội dễ trở nên yếu thế ngay trên sân nhà.

Telemarketing đã diễn ra hàng trăm năm nay và hiện vẫn phổ biến ngay cả ở các nước phát triển khi những hình thức tiếp thị mới vẫn chưa khỏa lấp được các đặc thù của nó. Những phản ứng của khách hàng đã dẫn đến các quy định pháp lý chặt chẽ hơn ở các quốc gia đó đối với quyền riêng tư và thái độ khách hàng đã làm cho telemarketing ngày càng phải trở nên chuyên nghiệp hơn. Các doanh nghiệp ngoại với lợi thế kinh nghiệm, nền tảng kỹ thuật, vốn đầu tư và sự chuyện nghiệp đang có ưu thế hơn trong lĩnh vực này.