Oracle ủy quyền cho Tạp chí Forbes vừa khảo sát đề tài “Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại: Bạn đã vượt qua các đối thủ cùng ngành?”. Khảo sát được tiến hành với hơn 400 trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng đến từ các tổ chức khác nhau đại diện cho 10 ngành công nghiệp lớn nhất.
Kết quả khảo sát cho thấy nhiều doanh nghiệp (DN) được hỏi đang đầu tư vào công nghệ mới để tìm kiếm lợi thế kinh doanh từ dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại. Nhưng hơn 62% vẫn không thể nắm được một cách đầy đủ về tầm quan trọng và những ảnh hưởng mà dịch vụ khách hàng hiện đại có thể mang lại cho những mục đích chiến lược rộng lớn của DN.
Mặc dù, 88% DN được hỏi cho biết họ tin rằng DN của họ đang có những nỗ lực đáng ghi nhận trong việc chuyển dịch dần tới mô hình dịch vụ quản lý khách hàng hiện đại. Nhưng kết quả khảo sát lại chỉ ra rằng đang có hàng loạt các rào cản khiến họ không thể đưa ngay lập tức đưa mảng chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược. Trong đó phải kể đến những hạn chế định nghĩa về thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự yếu kém trong quản lý và tầm nhìn, cũng như sự phụ thuộc vào các kênh thông tin truyền thống.
Bỏ qua những rào nói trên thì các DN cũng đã ý thức tốt hơn về tầm quan trọng của việc đầu tư cho công nghệ chăm sóc khách hàng nhằm mang đến những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất mọi lúc, mọi nơi và cho mọi yêu cầu. Các DN được hỏi cho biết, những hạng mục DN của họ sẽ tập trung đầu tư trong năm 2015 bao gồm Dịch vụ khách hàng online (55%), Công nghệ tự phục vụ (47%), Ứng dụng di động (52%), Mạng xã hội (43%) và hệ thống quản trị tri thức (51%).
Theo ông David Vap – Phó Chủ tịch Mảng Ứng dụng, Tâp đoàn Oracle: “Khách hàng ngày nay đoàn kết và quyền lực hơn bao giờ hết. Họ muốn có câu trả lời tức thì tại mọi thời điểm, ở bất cứ đâu và trên bất cứ thiết bị nào. Một dịch vụ khách hàng tốt để trở nên xuất sắc là một khoảng cách lớn, đòi hỏi dịch vụ khách hàng cần được cá nhân hoá ở mọi tương tác, xuyên suốt mọi kênh đối thoại, với từng khách hàng. Tuy không dễ, nhưng một khi thành công, dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ giúp DN tăng doanh số, thắt chặt các mối quan hệ và tối ưu chi phí.”
Khảo sát của Oracle và Forbes định nghĩa “Dịch vụ khách hàng hiện địa” là cách thức đưa DN đi xa hơn những chuẩn mực truyền thống thông thường trong chăm sóc khách hàng, nhằm đạt đến khả năng gắn kết cao giữa DN đến từng khách hàng tại mọi thời điểm.
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng phần lớn các DN được hỏi không có khái niệm về dịch vụ khách hàng hiện đại một cách rõ ràng. Chỉ 38% DN được hỏi đồng ý cho rằng dịch vụ khách hàng hiện đại là ưu tiên của toàn công ty. Nhiều DN vẫn định nghĩa một cách hạn hẹp về dịch vụ khách hàng như một chức năng “trước bán hàng”, 60% DN được hỏi không nhận thức được rằng dịch vụ khách hàng tốt là nhân tố chính giúp tăng doanh số cũng như giữ lại những khách hàng hiện có, và tăng cường đẩy mạnh hình ảnh và thông điệp marketing của họ.
Trong khi đó, nhiều DN được hỏi cho biết họ có khá nhiều lo ngại về việc áp dụng các kênh dịch vụ khách hàng mới, bao gồm việc làm thế nào để gắn kết ứng dụng mới với hệ thống hiện có của DN (44%), chi phí chuyển đổi (43%), khả năng thực hiện (39%) và hạn chế về hỗ trợ công nghệ cần thiết (36%). Khi đánh giá năng lực của dịch vụ khách hàng DN, câu trả lời cho thấy các DN được hỏi rất ít sử dụng những công cụ đo lường tiếp thị chuyên nghiệp (với chỉ 22%) và sự hài lòng của khách hàng (37%). 52% DN được hỏi đang dự định đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ khách hàng online, công nghệ tự phục vụ (47%), mạng xã hội (43%) và ứng dụng di động (52%).
