4 lợi ích cụ thể của doanh nghiệp khi áp dụng chatbot vào chiến lược marketing tương tác với khách hàng trong thời 4.0.
Ben Angel là tác giả có các tác phẩm bán chạy nhất về tiếp thị online trên thị trường Úc như: CLICK, Sleeping Your Way to The Top in Business, và Flee9-5. Đồng thời, Ben Angel còn là sáng lập benangle.co, trang web giảng dạy các doanh nhân trong việc tiếp thị online nâng cao. Ông đã đưa ra rất nhiều phương pháp đơn giản để áp dụng cùng các kế hoạch dễ hiểu để tiếp cận khách hàng.
Trong bài viết này, Ben Angel phân tích cách Facebook Chatbot có thể hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị trực tuyến ra sao. Nếu khách hàng của bạn chủ yếu đến từ việc xem quảng cáo trên facebook rồi chọn mua sản phẩm của bạn, thì đây là một tin tức công nghệ mang đến nhiều lợi ích kỹ thuật số độc đáo.
Trong 12 tháng qua, Facebook đã đưa ra một tính năng hữu hiệu mới có tên Chatbot. Facebook Chatbot là một công cụ cho những nhà khởi nghiệp và các doanh nhân để có thể nhanh chóng mở rộng việc kinh doanh. Vậy Chatbot là gì? Và làm thế nào nó có thể giúp ích cho việc kinh doanh của bạn?
Giống như việc tự động trả lời tin nhắn cho người dùng thông qua ứng dụng Messenger của Facebook, khi một người nào đó gửi tin nhắn tới Chatbot của bạn, nó có thể tự động phản hồi và tạo kênh kết nối tới họ. Người dùng có thể đăng ký và hủy đăng ký kết nối tới Chatbot.
Tính năng này hoạt động tương tự như việc cùng lúc bạn lần lượt phải tìm kiếm dữ liệu về khách hàng qua các trang web, qua hòm thư email, hay dùng các công cụ phần mềm khác, sau đó bạn phải phân loại khách hàng rồi cuối cùng tạo kết nối tới họ, đó là những điều mà bạn không thể làm với bản thân app Messenger.
Facebook đã chủ động đưa ra ứng dụng này để ngăn chặn việc một người liên tục gửi tin nhắn làm phiền (spam) đến người khác, hay thậm chí dùng cả các Chatbot để làm phiền người khác.
Thực chất, cách hoạt động của các Chatbot khá đơn giản. Khách hàng chỉ việc để lại một từ khóa ở phần nhận xét (comment) của quảng cáo mà bạn đăng, hoặc ở một trong những bài viết mà bạn chia sẻ trên mạng xã hội. Khi đã nhận được từ khóa đặc biệt đó, bạn có thể thông báo cho khách hàng biết rằng bạn và họ có thể kết nối với nhau thông qua ứng dụng Messenger. Lúc này, bạn có thể dùng Chatbot để kết nối với khách hàng, như: “Xin chào, rất vui vì bạn đã quan tâm tới thông tin của chúng tôi. Nếu muốn tìm hiểu thêm, xin hãy phản hồi: YES.” Khi họ trả lời “YES”, bạn có thể cài đặt Chatbot để trao đổi thông tin tiếp với họ, và ứng biến tùy theo từng cá nhân khách hàng.
Chúng tôi khám phá ra rằng thực ra, việc tạo các danh sách đăng ký cho người dùng theo cách này rẻ hơn là việc tạo danh sách qua email. Nhưng có một số điểm ưu việt tuyệt vời khác, đó là những điểm sau.
Thứ nhất, tỷ lệ mở (Open Rates – là tỷ lệ người dùng mở email hoặc cửa sổ chat) của Facebook Chatbot lên đến 90%. Bạn liệu có thể có được tỷ lệ mở đó khi dùng email? Tôi không nghĩ vậy và tôi không nghĩ ai khác có thể làm vậy, trừ khi một người gửi tin hoặc thư cho 10 người bạn thân nhất của họ và có thể họ sẽ đạt được tỉ lệ mở đó.
Trong trường hợp này, bạn có thể dùng Chatbot để gửi thông tin về mặt hàng của bạn tới toàn thị trường, nhưng cách mà bạn thường nên làm là gửi tin nhắn qua ứng dụng Messenger với một câu hỏi kèm theo một số câu trả lời.
Câu hỏi mà Facebook Chatbot gửi tới người dùng qua Messenger có thể là: “Bạn có muốn biết các thông tin cập nhật mới nhất của chúng tôi không?” cùng câu trả lời là “có” và “không”. Bạn có thể để người dùng phản hồi bằng cách gửi tin nhắn “có”, hoặc có thể tạo các nút bấm để người dùng nhấn vào. Khi nút bấm được nhấn, một thông báo tự động sẽ được hiện ra để người dùng có thể biết thêm một số thông tin, và thông báo đó có thể chứa đường link đến trang bán hàng, kênh youtube, facebook cửa hàng hoặc bất kỳ nơi đâu bạn muốn đưa họ tới.
Những thông báo hướng dẫn thường xuyên và việc bị kiểm tra liên tục sẽ giúp ngăn chặn việc người dùng lạm dụng nền tảng này, điều đó giúp Facebook Chatbot có được tỉ lệ mở rất cao.
Lợi ích thứ hai là hiện có hơn một tỷ người dùng sử dụng ứng dụng Messenger, và việc dùng Chatbot có thể giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường quảng cáo online trên nền tảng này với tỷ lệ 400% so với ban đầu.
Thứ ba, bạn có thể gia tăng việc tìm kiếm không mất phí bằng cách sử dụng tính năng bình luận (comment) của Facebook. Và đây là cách nó hoạt động:
Khi bạn đăng một bài viết nào đó lên Facebook cùng với một dòng hướng dẫn đặc biệt về những từ khóa cần thiết cho những ai muốn cập nhật hoặc muốn biết thêm thông tin về bài viết của bạn. Dòng hướng dẫn đó nên cho người dùng biết thêm rằng bạn sẽ liên lạc với họ qua app Messenger và họ có thể hủy kênh liên lạc này bất kỳ lúc nào.
Khi người dùng bình luận với từ khóa mà bạn gợi ý, thì bạn bắt đầu gửi cho họ 1 tin nhắn, vừa để cung cấp thêm thông tin, vừa để kết nối với người dùng. Người dùng sau đó cần điền tiếp các từ khóa tùy theo cài đặt của bạn. Cứ như vậy, việc trao đổi giữa người dùng và Chatbot tạo nên một cuộc hội thoại mang tính tương tác rất cao, và rất cá nhân.
Bạn có thể tùy biến theo sáng tạo riêng của bạn đối với từng từ khóa, từng phản hồi tương ứng của người dùng, để có thể hiểu rõ hơn về người dùng, phân loại họ và rồi cung cấp các sản phẩm phù hợp với họ. Bạn sẽ tốn rất nhiều công sức để có được kết quả tương tự khi sử dụng công cụ quảng cáo phổ biến hiện tại là email.
Facebook Chatbot thực sự là một công cụ ưu việt để bạn có thể tương tác với khách hàng theo một cách rất cá nhân và rất gần gũi.
Ngoài ra, Chatbot cũng giúp bạn giảm thiểu các loại dịch vụ và tài nguyên cần cung cấp cho khách hàng. Một trong những điều khó khăn nhất với các doanh nhất hiện nay là việc có đủ các dịch vụ hoặc nguồn lực (về nhân lực, vật chất…) để quản lý và trợ giúp tốt cho tất cả khách hàng của họ.
Trong vòng vài năm qua, chúng tôi nhận ra thêm về điều mà các khách hàng muốn, đó là việc phản hồi nhanh chóng, nhanh như một cái búng tay vậy. Và nếu họ không nhận được phản hồi của bạn ngay lập tức, họ thường sẽ gửi thư đến bạn, yêu cầu giải thích tại sao bạn không liên lạc với họ. Không phải công ty nào cũng có thể chuẩn bị đủ các dịch vụ và tài nguyên để liên lạc ngay lập tức với khách hàng, nhưng với Facebook Chatbot thì khác.
Bạn có thể tạo một kênh hỗ trợ khách hàng của riêng bạn bằng Chatbot, ở đó, bạn để một danh sách các “câu hỏi thường gặp”, như là về tư vấn giá cả, tư vấn dịch vụ, hoặc thậm chí về hẹn giờ để họ có thể trao đổi trực tiếp với bạn cho các dịch vụ đặc biệt mà bạn có.
Bằng cách này, bạn thực sự tiết kiệm được rất nhiều tiền thay vì việc duy trì một trung tâm hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn là một người mới bắt đầu sự nghiệp kinh doanh, thì tính năng này sẽ giúp bạn tiết kiệm tài chính, tránh những rắc rối trong quản lý nhân sự, và tiết kiệm thời gian để làm những việc cần thiết khác.
Cuối cùng, ứng dụng này có tính tương tác cao. Bạn có thể truyền tải rất nhiều kiểu dữ liệu, chứ không đơn thuẩn chỉ là các dòng tin nhắn. Khi người dùng trao đổi hình ảnh và video với bạn, và đặc biệt là họ có thể thấy hình ảnh ngay trong quá trình liên lạc này, điều này giúp cuộc trao đổi giữa hai bên gần gũi và đơn giản hơn rất nhiều so với sử dụng email.
Đây là một tính năng cốt lõi để giúp bạn mở rộng thị trường, và phổ biến thương hiệu của công ty bạn. Thêm một điểm đáng lưu ý, đó là khi dùng Chatbot, bạn vừa thể hiện được khả năng hỗ trợ độc đáo của chính công ty bạn, và trong khi Chatbot hoạt động, bạn lại có thời gian riêng để nâng cao khả năng năng hỗ trợ của nó, có thể bằng việc tự bạn trở thành một trong những Chatbot, rồi tự hỗ trợ các khách hàng VIP của bạn.
Trong những năm tới, Messenger sẽ trở thành công cụ cực kỳ hữu ích để quảng bá thương hiệu, giống như những gì email đã làm được từ rất lâu trước đây.
