Taijchi Ohno, cha đẻ của Toyota từng nói: “Không có vấn đề gì mới là có vấn đề”. Ông không coi vấn đề là điều gì đó tiêu cực, mà đó là một cơ hội đang ẩn mình.
Mỗi khi có vấn đề phát sinh, ông đều khuyến khích nhân viên bóc tách tới tận gốc rễ, tìm ra quan hệ nhân-quả ẩn sau hiện tượng bằng phương pháp “năm lần tại sao”.
Phương pháp này rất đơn giản: “Đối với mọi vấn đề, hãy hỏi “tại sao” năm lần”. Đây là một công cụ giải quyết vấn đề rất có hệ thống.
Ông lấy ví dụ một cỗ máy hàn tự động dừng làm việc giữa chừng để làm minh họa. Theo đó, ông liên tục đặt câu hỏi để truy nguyên ra gốc rễ.
1. “Tại sao máy dừng?”
Vì mạch điện quá tải, nên cầu chì nổ.
2. “Tại sao mạch điện quá tải?”
Vì trục đỡ không đủ bôi trơn.
3. “Tại sao trục đỡ không đủ bôi trơn?”
Vì máy bơm dầu không truyền đủ dầu vào máy hàn.
4. “Tại sao máy bơm dầu không truyền đủ dầu?”
Vì bào sắt tắc trong ống dẫn.
5. “Tại sao bào sắt tắc trong ống dẫn?”
Vì ống dẫn không có đầu lọc.
Đối với ví dụ trên, ta có thể hỏi tới tận sáu, bảy câu hỏi hoặc nhiều hơn, nhưng thông thường năm câu là đủ đi tới gốc rễ. Cốt lõi của phương pháp này là giúp người ta tránh võ đoán và bẫy logic
Dĩ nhiên không phải vấn đề nào cũng chỉ bắt nguồn từ một nguyên nhân. Nếu muốn tìm ra nhóm nguyên nhân ấy, ta có thể hỏi nhiều câu cùng một lúc.
Toyota xưa nay luôn tự hào vì chất lượng sản phẩm cũng như quy trình, để có được điều đó, khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả là điều không thể thiếu. Dù mất thời gian vào lúc đầu nhưng việc truy nguyên gốc rễ vấn đề thật sự rất quan trọng, vì nó giúp chúng ta có biện pháp đối phó, ngăn ngừa tái diễn trong lâu dài. “Gốc rễ mọi vấn đề chính là chìa khóa cho giải pháp lâu dài”, Ohno vẫn thường nói.
Ông luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của gốc rễ vấn đề cũng như việc tận mắt xác định vấn đề. “Trong sản xuất kinh doanh, dĩ nhiên dữ liệu là rất quan trọng, nhưng thực tế mới đáng nhấn mạnh nhất.”
Hệ thống sản xuất của Toyota được xây dựng trên chính phương pháp khoa học này. Cứ hỏi và trả lời “tại sao” năm lần, ta sẽ tìm ra nguyên nhân thực sự của vấn đề mà thường ẩn đằng sau những dấu hiệu bề ngoài.
