Nội Dung Chính
Marketing nội bộ (tiếng Anh: Internal Marketing) là việc nhà quản trị marketing phát triển một chương trình marketing nhằm tới thị trường nội bộ trong doanh nghiệp.
Marketing nội bộ là một khái niệm rất quen thuộc với các tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới. Ở Việt Nam, hoạt động marketing nội bộ đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư và phát triển. Việc một doanh nghiệp có thể bỏ ra hàng tỷ đồng mỗi năm cho hoạt động marketing nội bộ không phải là hiếm.
Nhưng tầm quan trọng của Internal Marketing là gì mà họ sẵn sàng đầu tư nhiều tới vậy? Và có bao nhiêu quan điểm về Marketing nội bộ đang tồn tại song song? Tất tần tật về Marketing nội bộ sẽ có ở bài viết này, dành cho bạn…!!!
Khái niệm Marketing nội bộ
Marketing nội bộ trong tiếng Anh gọi là Internal Marketing.
Marketing nội bộ thực chất là việc nhà quản trị marketing phát triển một chiến dịch marketing dài hạn nhằm hướng tới thị trường nội bộ trong doanh nghiệp, chiến dịch này có sự tương đồng và phù hợp với chương trình marketing nhắm tới thị trường bên ngoài gồm các khách hàng và các đối thủ cạnh tranh của công ty.
Vai trò của Marketing nội bộ
Xây dựng và củng cố giá trị văn hóa tổ chức
Mục đích quan trọng nhất của marketing nội bộ chính là tạo dựng nên một nền văn hóa nội bộ riêng biệt cho mỗi tổ chức. Mỗi thành viên trong doanh nghiệp chính là một hình ảnh thu nhỏ của doanh nghiệp đó.
Bởi vậy, các thành viên trong doanh nghiệp phải cùng chung tay và ý thức được tầm quan trọng của mình trong việc góp phần xây dựng và củng cố giá trị văn hóa doanh nghiệp.
Việc sử dụng “sức mạnh bó đũa” sẽ mang lại hiệu quả về mặt dài hạn và tiết kiệm rất nhiều chi phí khi xây dựng văn hóa và hình ảnh doanh nghiệp.
Người làm marketing nội bộ chính là đầu mối thông tin của mỗi doanh nghiệp, tổ chức. Khối lượng thông tin mỗi ngày của các tổ chức, doanh nghiệp là vô cùng nhiều. Marketing nội bộ giúp kết nối lãnh đạo và nhân viên, để thông tin được truyền tải nhiều chiều.
Bản thân lãnh đạo nắm được tình hình hoạt động bên dưới, những suy nghĩ, chia sẻ của nhân viên. Người cấp dưới có cơ hội được lắng nghe, giải đáp thắc mắc và thấy tiếng nói của mình có sức nặng và những cố gắng của mình được công nhận, giúp thúc đẩy phát triển những giá trị tích cực, làm giảm bớt tiêu cực và các thông tin chưa rõ ràng.
Giữ chân nhân tài
Không thể phủ nhận phần lớn mọi người làm vì tiền lương, thưởng. Tuy nhiên, để có thể thực sự giữ chân nhân sự và giúp họ gắn kết, cống hiến hơn nữa cho tổ chức thì lương, thương không phải là yếu tố duy nhất.
Trong một thị trường đang ngày càng có sự cạnh tranh về tiền lương giữa các tổ chức, doanh nghiệp, thì môi trường làm việc thân thiện, gắn bó giữa các cá nhân lại trở thành điểm cộng để nhân viên quyết định gắn bó với công ty thay vì đầu quân sang đơn vị khác. Chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng cho thấy việc doanh nghiệp đó đang thực sự coi trọng nhân viên của mình.
Phạm vi của Marketing nội bộ
Nhà quản trị marketing có nhiều mức độ vận dụng marketing nội bộ trong quá trình thực hiện kế hoạch marketing:
– Marketing nội bộ tập trung vào sự phát triển và đưa ra những tiêu chuẩn cao trong chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
– Marketing nội bộ chủ yếu quan tâm đến sự phát triển của các chương trình truyền thông nội bộ cung cấp cho cán bộ công nhân viên những thông tin cần thiết và có được sự ủng hộ của họ.
– Marketing nội bộ được sử dụng như một phương pháp có hệ thống trong quản trị sự chấp nhận những cải tiến trong doanh nghiệp.
– Marketing nội bộ liên quan đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho những người sử dụng bên trong công ty và kế hoạch marketing.
– Marketing nội bộ cũng chính là một chiến lược thực hiện các kế hoạch marketing.
Marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ
Nội dung của marketing nội bộ thường được thấy trong các chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng và các hoạt động tương tự.
Từ các qui trình và rào cản nội bộ cho thấy sự cần thiết phải cân nhắc cả môi trường nội bộ và môi trường bên ngoài trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và triển khai các hệ thống quản lí.
Để đạt được những mức độ mục tiêu khác nhau về dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi những nhà quản lí và nhân viên phải có sự thay đổi trong cách làm việc và thậm chí cả sự hi sinh dù họ không hề muốn.
Trên thực tế, cần có một chương trình marketing nội bộ được lên kế hoạch và kết cấu chặt chẽ để đạt được việc thực hiện đo lường và quản trị sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu quả. Cần hiểu rõ mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Bốn kịch bản có thể có khi so cánh giữa sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài: Hiệp lực, bị ép buộc, ghét bỏ, phấn khích.
Marketing nội bộ và truyền thông nội bộ.
Cũng như việc đào tạo chăm sóc khách hàng và tập trung vào chất lượng dịch vụ, marketing nội bộ được xem như là các phương tiện truyền thông nội bộ.
Các dạng thức marketing nội bộ bao gồm: Các bản tin định kì của công ty, các cuộc thảo luận và khóa đào tạo nhân viên, hội thảo qua video, các kênh truyền hình vệ tinh, video tương tác, email…
Việc xây dựng kênh đối thoại trong nội bộ và khuyến khích sự tham gia của cán bộ nhân viên ngày càng sâu hơn vào các cách tiếp cận như viết blogs hay bản tin nội bộ trên website của doanh nghiệp.
Các kĩ thuật truyền đạt này là rất quan trọng, nhưng cũng có nguy cơ là không kiểm soát được. Việc thông báo và hướng dẫn nhân viên về sự phát triển chiến lược không giống với việc giành được sự quan tâm và tham gia của họ.
Truyền thông là một qui trình hai chiều – lắng nghe và truyền đạt. Điều này có thể giải thích tại sao truyền thông nội bộ lại không hiệu quả ở một số công ty.
Nếu các chương trình truyền thông nội bộ chỉ đơn thuần là truyền đạt và thuyết phục chứ không lắng nghe thì chỉ được gọi là “bán hàng” nội bộ thôi, chứ chưa phải là marketing nội bộ.
Marketing nội bộ và quản trị sự đổi mới
Nhà quản trị marketing cũng cần áp dụng các công cụ phân tích và lập kế hoạch marketing để giải quyết cũng như ngăn ngừa sự phản kháng, quản lí qui trình của sự thay đổi trong doanh nghiệp.
Điều này có thể và đặc biệt quan trọng khi mà hiệu quả của chiến lược marketing phụ thuộc vào việc ứng dụng các công nghệ và các cách thức làm việc mới. Bởi vì, các cá nhân trong doanh nghiệp là nguồn của những ý tưởng và cải tiến.
Marketing nội bộ chiến lược
Trên thực tế, nhà quản trị marketing xem chương trình marketing nội bộ không chỉ là đầu ra của qui trình lên kế hoạch và chương trình marketing đối ngoại, và còn là dữ liệu đầu vào.
Những phân tích về thị trường nội bộ giúp nhà quản trị marketing có thể đề xuất những cơ hội mới và các tài nguyên, nguồn lực marketing mà doanh nghiệp đã bỏ qua cần được khai thác, chính những điều này có thể gây ảnh hưởng lên kế hoạch marketing đối ngoại và theo đó là lên quá trình lập kế hoạch.
Những quan điểm về Marketing nội bộ
Nếu trọng tâm của Marketing nội bộ là sự phát triển mối quan hệ giữa nhân viên để vượt qua các ranh giới nội bộ của tổ chức với mục tiêu tăng giá trị cho khách hàng bên ngoài, rồi sau đó sự tự quản và tự học hỏi của nhân viên nên được kết hợp để bắt đầu một quá trình tạo ra kiến thức nội bộ hỗ trợ bất kỳ các hoạt động nội bộ đòi hỏi sự thay đổi. Tổ chức nên luôn ghi nhớ rằng mục đích của các thay đổi nội bộ là để tăng cường các hoạt động tiếp thị bên ngoài (Ballantyne, 1999: 43-60).
McGuire, (1999: 337) xác định được ít nhất ba cách giải thích hoặc ý nghĩa của khái niệm Marketing nội bộ, cụ thể là văn hóa hay triết lý quản trị, chiến lược và các hoạt động hoặc tiến trình.
• Văn hóa hay triết lý quản trị – Marketing nội bộ như là một triết lý nên được xem như một nền văn hóa định hướng khách trong đó tất cả nhân viên hiểu được mục đích chiến lược và được thúc đẩy tham gia thực hiện mục đích này. Sự tích hợp của các hoạt động trước và sau hậu trường phụ thuộc vào một sự hiểu biết chung về các mục tiêu của tổ chức và các kết quả mong muốn từ đó.
• Chiến lược – Marketing nội bộ cũng là một chiến lược xác định sản phẩm, các khách hàng mục tiêu và khả năng. Các sản phẩm là các công việc được các tổ chức cung cấp cho người lao động và được tạo thành từ các chi tiết kỹ thuật công việc, thù lao, sự thúc đẩy nhân viên, cùng với môi trường làm việc ảnh hưởng đến nhân viên. Vì vậy, việc thu hút, tuyển chọn, đào tạo, thúc đẩy và phần thưởng cũng như giữ chân những nhân viên tốt nên là các mục tiêu được chỉ định của Marketing nội bộ (McGuire, 1999: 337).
Các khách hàng mục tiêu của Marketing nội bộ bao gồm tất cả các nhân viên của tổ chức, cụ thể là cấp quản lý, các giám sát, nhân viên hợp đồng và nhân viên hỗ trợ. Hai chiến lược quan trọng cần thiết cho Marketing nội bộ là quản trị truyền thông và quản trị thái độ. Trong khi quản trị truyền thông tập trung vào định hướng khách hàng và yêu thích dịch vụ cho nhân viên, quản trị thái độ có liên quan đến việc quản lý nguồn nhân lực của tổ chức (McGuire, 1999: 337). Việc thực hiện thành công của Marketing nội bộ trong một tổ chức phụ thuộc trước hết là nó là một phần không thể tách rời của quản trị chiến lược, thứ hai là sự hỗ trợ Marketing nội bộ của cơ cấu tổ chức và cuối cùng sự hỗ trợ tích cực của Marketing nội bộ ở cấp quản lý cao nhất.
• Các hoạt động và tiến trình – tiến trình Marketing nội bộ hoặc các hoạt động được tìm thấy trong hầu hết các chức năng có tác động đến sự yêu thích dịch vụ và am hiểu khách hàng của nhân viên của tổ chức. Các hoạt động và tiến trình của một chương trình Marketing nội bộ nên được thiết kế để lựa chọn và phát triển nhân viên phù hợp, tạo ra giá trị cho người lao động và góp phần tăng cường cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ. Những hoạt động và tiến trình này nên nuôi dưỡng một niềm tin về các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ và nhấn mạnh vai trò của dịch vụ khách hàng vượt trội. So sánh giá trị, các chương trình khuyến khích, môi trường làm việc, điều kiện làm việc và tập trung vào khách hàng là những yếu tố nên là một phần của chương trình các hoạt động Marketing nội bộ
Năm 1995 Gilmore và Carson đã xác định được các hoạt động Marketing nội bộ sau đây:
• Sự pha trộn các chiến lược Marketing nội bộ và bên ngoài;
• Các ứng dụng của hỗn hợp tiếp thị cho các khách hàng nội bộ,
• Việc sử dụng đào tạo tiếp thị và các phương pháp truyền thông nội bộ để nhân viên yêu thích vai trò của họ trong tổ chức;
• Trao quyền cho nhân viên để cho phép họ đưa ra các quyết định liên quan đến giao dịch với khách hàng;
• Việc phát triển vài trò của các nhà quản lý và nhân viên trong việc chịu trách nhiệm và sự tham gia chức năng chéo;
• Việc thông qua các trách nhiệm bởi các chức năng của tổ chức cho việc tíc hợp thị trường nội bộ (Dunne và Barnes, năm 1999: 192-220).
Bởi vì nhân viên có liên quan trong tiến trình Marketing nội bộ vượt qua các ranh giới của tổ chức, các hoạt động tiếp thị nên cung cấp một cảm giác rõ ràng về hướng cũng như nhấn mạnh các buổi biểu diễn mà khách hàng bên ngoài giá trị, nếu nhân viên tham gia trong việc xây dựng thay đổi nội bộ để các chính sách và thủ tục. Tăng giá trị cho khách hàng bên ngoài thông qua dịch vụ cao cấp đạt được tăng trưởng lợi nhuận và tổ chức, do đó Marketing nội bộ có thể được sử dụng như một phương tiện chính để đạt được lợi thế cạnh tranh này.
Tổng kết
Trên đây là tất cả những kiến thức về Marketing nội bộ mà người làm lãnh đạo cần nắm được để chèo lái con thuyền của mình đi đúng hướng. Wiki Marketing rất mong những kiến thức này sẽ hữu ích với các anh chị.
Hãy like & share, để lại comment chia sẻ ý kiến, quan điểm của mình nhé.
Nguồn: bài viết được dịch lại bởi công ty Dịch Thuật Châu Á
Đạt Vũ
