Nội Dung Chính
Mảng kinh doanh trực tuyến bắt đầu phát triển mạnh trong lĩnh vực du lịch. Có doanh nghiệp đã thu được hàng ngàn tỉ đồng trong năm qua nhờ kênh bán hàng này. Mặc dù vậy, nhiều doanh nghiệp cho rằng họ chưa hoàn toàn tiếp cận được phương thức kinh doanh mới mà chỉ là ở giai đoạn chuyển tiếp.
Ăn, ngủ, làm việc đã khác…
Chín giờ sáng thứ Hai, Hoàng – nhân viên bán hàng của một công ty lữ hành tại TPHCM mới thức dậy. Sau khi ăn sáng, cô vẫn đủ thời gian xuống cửa hàng tiện ích ở tầng trệt chung cư mua thực phẩm để chuẩn bị bữa trưa cho chồng và con gái đang học tiểu học. Khoảng 10 giờ 20 sáng, Hoàng bắt đầu đi làm.
“Tôi bắt đầu trực bán hàng từ khoảng 11 giờ rưỡi”, cô nói và cho biết cũng có một số ngày thời khóa biểu trên thay đổi chút ít do đổi lịch trực hoặc có những yêu cầu công việc khác của công ty. Tuy nhiên, thời khóa biểu hơi “khác người”, có nhiều lúc bán hàng vào lúc nửa đêm và không phải ra vào công ty theo giờ hành chánh là điểm chung của những người trong phòng kinh doanh trực tuyến, nơi cô đang làm việc.
Theo Hoàng, doanh thu của phòng này hiện còn khá khiêm tốn so với những bộ phận khác nhưng trong cuộc họp cuối năm, người đứng đầu công ty cho biết là sẽ tiếp tục đầu tư mạnh cho mảng kinh doanh trực tuyến vì cho đây là “chìa khóa” thành công trong tương lai.
Trao đổi với phóng viên, ông Nguyễn Đăng Kiên, Giám đốc Công ty cổ phần Kinh doanh và Thương mại Phạm Nguyễn (DiDi Adventure) ở Hà Nội, có cùng nhận định như trên và cho biết thời gian biểu của nhân viên bán hàng của công ty cũng thay đổi tương tự. Hiện tại, việc quan trọng không phải là vào công ty vào giờ nào mà là phải online vào khung giờ mà khách hàng tương tác nhiều nhất. “Thông thường là sau giờ ăn trưa và buổi tối trước khi đi ngủ”, ông nói.
Ông Kiên từng đi học ở nước ngoài, có kinh nghiệm nhiều năm trong ngành công nghiệp không khói nhưng chỉ mới chính thức chuyển sang kinh doanh riêng ở mảng lữ hành trong ba năm nay. Trước khi mở công ty, doanh nhân này đánh giá công nghệ sẽ tác động mạnh mẽ đến ngành lữ hành, sẽ là xương sống của sự phát triển dịch vụ. Tác động có thể sẽ mạnh đến độ làm cho những công ty tổ chức tour truyền thống mất dần đất sống và doanh nghiệp chỉ có hai lựa chọn. Đó là, bắt kịp trào lưu bằng cách đẩy mạnh đầu tư cho công nghệ hoặc đi vào những sản phẩm thật đặc sắc.
Tuy nhiên, dù ở đâu thì bóng dáng của công nghệ vẫn hiện diện vì nếu có tạo ra được sản phẩm thì cũng phải nhờ công nghệ đưa thông tin đến khách hàng mới có thể bán được sản phẩm. Từ định hướng này, DiDi Adventure tập trung cho các sản phẩm trải nghiệm, các tour khám phá nét văn hóa đặc sắc của đồng bào dân tộc ít người ở phía Bắc… và tăng cường sự hiện diện trên không gian mạng.
“Thực tế thì thị trường, thói quen tiêu dùng thay đổi nhanh hơn tôi nghĩ. Hiện giờ, khách hàng đi đâu cũng cầm điện thoại và gần như online 24/24 nên giờ giấc, cách thức vào việc của chúng tôi cũng thay đổi theo”, ông Kiên nói.
Ở nhiều công ty, doanh số từ bán hàng trực tuyến không còn là khiêm tốn nữa mà đóng góp khá lớn vào tổng doanh thu.
Theo ông, hiện giờ trang web, blog, fanpage của công ty đều phải ưu tiên thân thiện với giao diện mobile. Các phần mềm hỗ trợ, quản lý công việc để tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian cho nhân viên được sử dụng nhiều hơn. Điều thay đổi hơn nữa là công việc chính của nhân viên bán hàng hiện tại không chỉ là bán sản phẩm mà là tư vấn vì khách đã có đa số thông tin từ Internet, và lực lượng nhiều nhất trong công ty lữ hành lại là những nhân viên IT (những người làm công việc liên quan đến phần mềm máy tính).
Hơn một năm rưỡi trước, khi tìm hiểu về mảng du lịch trực tuyến, nhiều doanh nghiệp cho chúng tôi biết đây là xu hướng không thể đảo ngược. Họ đã đầu tư để thâm nhập kênh bán hàng mới này nhưng còn vướng nhiều thứ, trong đó rào cản lớn nhất là vốn và kỹ thuật tiếp thị, bán hàng.
Đến nay, khi quay lại vấn đề, bức tranh của thị trường đã khác. Ở nhiều công ty, doanh số từ bán hàng trực tuyến không còn là khiêm tốn nữa mà đóng góp khá lớn vào tổng doanh thu. Nhiều công ty đã lập riêng phòng kinh doanh trực tuyến trong năm qua.
“Trong tổng doanh thu 4.575 tỉ đồng của năm 2018, doanh số từ bán hàng trực tuyến chiếm đến 30%”, bà Đoàn Thị Thanh Trà, Giám đốc Tiếp thị và Truyền thông của Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist, nói. Theo bà, trong các kênh trực tuyến, việc bán trên fanpage rất tốt nên công ty đã tăng nhân sự rất nhiều để phục vụ cho kênh này. Bất kể lúc nào khách hàng lên fanpage hỏi là sẽ có người trả lời, giữ chỗ và kết luôn đơn hàng. Khách có thể thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán tại văn phòng. Gần như tất cả sản phẩm từ phổ thông đến cao cấp đều có thể bán ở đây. Khách hàng chốt đơn hàng từ vài chục đến vài trăm triệu đồng. “Vào tháng 7-2018, có khách đã chốt đơn hàng lên đến 800 triệu đồng cho cả gia đình đi châu Âu. Đây là đơn hàng lớn nhất của chúng tôi ở kênh này”, bà nói.
Một công ty khác, tập đoàn Thiên Minh cũng cho biết đang hướng tới hình thành một hệ thống tích hợp và trao đổi dữ liệu du lịch thông minh đáp ứng nhu cầu của những khách hàng bận rộn thời hiện đại. Mới đây, iVIVU.com, một trong những thành viên của tập đoàn này đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào phục vụ khách hàng bằng việc dùng nhân viên ảo có tên là Olivia giải đáp những thắc mắc của khách hàng đặt chỗ.
Cần thêm thời gian
Dùng máy để trả lời, tư vấn cho khách hàng tương tự phương thức mà iVIVU.com đang thực hiện là điều mà doanh nghiệp như ông Kiên (DiDi Adventure) mong muốn. Tuy nhiên, doanh nhân này cho rằng cần thêm thời gian mới có thể thực hiện được vì đầu tư cho công nghệ rất tốn kém và hiện đã ngốn đến gần một nửa lợi nhuận của công ty. Thêm vào đó, tuy khách hàng, thị trường đã thay đổi do tác động của công nghệ nhưng hiện tại vẫn chưa chuyển hướng thật sự nên cần chuẩn bị kỹ càng hơn để tiếp cận phương thức kinh doanh mới.
“Làm được sản phẩm độc đáo chưa phải là đã có khách mà cần đầu tư rất lớn để đưa thông tin đến khách hàng. Năm nay, chúng tôi sẽ đầu tư thêm nhưng cần phải có những bước đi thận trọng giai đoạn này”, ông Kiên nói.
Gần đây, DiDi Adventure đã có những cộng tác viên bán hàng – tư vấn ở Hà Nội, Sa Pa, Vũng Tàu và TPHCM. Những người này được đào tạo về sản phẩm, kiến thức về trang web, fanpage… cùng kỹ năng bán hàng trên những kênh này, mỗi người sẽ chịu trách nhiệm tư vấn, phụ trách các mảng khách hàng khác nhau. Cách làm này giúp công ty giải quyết vấn đề nhân lực cũng như gia tăng hiệu quả kinh doanh và tăng độ tương tác với khách hàng trong kinh doanh trực tuyến.
Một số ý kiến cho rằng, do du lịch là một sản phẩm đặc biệt nên việc gia tăng hiệu quả bán hàng trực tuyến không chỉ khó ở chỗ cần đầu tư lớn cho công nghệ mà còn ở chỗ con người. Để có thể kinh doanh trong thời đại công nghệ 4.0 thì doanh nghiệp không chỉ cần phải thay đổi ở khâu làm sản phẩm, tiếp thị, bán hàng mà còn cả cách điều hành, quản lý.
Để có thể kinh doanh trong thời đại công nghệ 4.0 thì doanh nghiệp không chỉ cần phải thay đổi ở khâu làm sản phẩm, tiếp thị, bán hàng mà còn cả cách điều hành, quản lý.
Trong đó, vấn đề hợp tác chặt chẽ của các bộ phận để đẩy nhanh tốc độ bán hàng được xem là cực kỳ quan trọng. Với cách bán hàng truyền thống, bộ phận làm sản phẩm nghiên cứu đưa ra tour, các gói dịch vụ rồi mới đến việc của bộ phận tiếp thị là quảng bá để bán hàng, nhưng nay mọi việc phải tiến hành song song thì mới không mất cơ hội.
Con người cũng phải được đào tạo lại. Chẳng hạn, nhân viên bán hàng phải thay đổi kỹ năng bán hàng, thay vì đánh giá khách hàng trước mặt để tư vấn thì phải học cách nói chuyện, đánh giá cảm xúc của khách qua màn hình máy tính; học cách tư vấn bằng câu chữ thay bằng lời nói như cách bán hàng thông thường.
Bà Đoàn Thị Thanh Trà cho rằng, để kinh doanh trong thời đại công nghệ thì tất cả phải thay đổi. Tại công ty này, 80% hoạt động tiếp thị đã chuyển qua tiếp thị số. Việc xác định khách hàng tiềm năng để tiếp thị cũng thay đổi. Hành vi mua sắm được công nghệ theo dõi, phân tích để đưa thông tin đến trúng đích thay vì cứ ước đoán như trước đây. Điều này giúp công ty biết cách phân bổ chi phí vào đâu, biết điểm dừng của chiến dịch tiếp thị.
“Khi chạy quảng cáo, chúng tôi biết được có bao nhiêu người bấm nút thích. Trong đó, có bao nhiêu người đọc, bao nhiêu người lướt qua hay bao nhiêu người để lại tin nhắn mua sản phẩm. Có nghĩa là chi 1 đồng để tiếp thị thì biết ngay là sẽ bán được bao nhiêu tour và khi gần hết chỗ là ngưng ngay, dành tiền cho sản phẩm khác”, bà nói.
Bà cũng cho rằng hiện phương thức kinh doanh, bán hàng mới chưa hoàn toàn lấn lướt kiểu truyền thống. Tuy nhiên, cần phải chuẩn bị tiếp cận từ bây giờ thì mới có thể bắt kịp. Năm trước đó, khi nói đến kinh doanh trực tuyến, công ty xác định “không làm là chết” và dự báo đến một ngày nào đó kiểu bán truyền thống khó sống. Sẽ có một ngày không ai đến văn phòng mua tour nhưng ngày đó hiện vẫn ở tương lai. “Vì thế, công việc hiện tại là tham gia sâu vào công nghệ nhưng vẫn chăm chút cho kiểu bán hàng truyền thống để cả hai mảng nương nhau phát triển”, bà Trà nói.
