Nội Dung Chính
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là thao tác tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ nhằm giúp khách thoả mãn nhu cầu hoặc vượt mức họ mong đợi. Đây là bước cần thiết và quan trọng nhằm giữ chân khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Giao tiếp với khách hàng
Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng: tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.
Thuyết phục khách hàng
Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trở lên.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó.
Xử lý tình huống
Nhân viên phải thật sự bình tĩnh để tìm ra các hướng giải quyết cho công ty. Khi tình huống vượt ngoài khả năng giải quyết, nhân viên cần nhờ sự giúp đỡ từ các cấp quản lý.
Quản lý thời gian
Đừng dành quá nhiều thời gian cho nhiều khách hàng chăm sóc như nhau vì bạn có thể bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng khác.
Quy trình chăm sóc khách hàng trong khách sạn
Tùy thuộc vào vị trí mà các bạn đảm nhận trong Khách sạn sẽ có các quy trình chăm sóc khách khác nhau. Tuy nhiên, mục tiêu chung vẫn là cung cấp dịch vụ, tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Nhìn chung, quy trình chăm sóc khách hàng trong nhà hàng thường chia làm 4 giai đoạn. Mỗi giai đoạn sẽ có những công việc và tiêu chí thực hiện cụ thể phụ thuộc vào quy chuẩn của khách sạn đưa ra:
– Trước khi khách đến
– Khi khách đến
– Tiễn khách
– Sau khi khách đi
Trong lúc phục vụ khách hàng, nhân viên phải luôn luôn tôn trọng, tươi cười và thân thiện để tạo sự hài lòng cũng như tạo hình ảnh tốt đẹp, ấn tượng trong mắt khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Bước 1: Liên hệ với khách hàng
– Nếu khách hàng bắt máy nhưng không thể nói chuyện thì hãy chọn thời điểm khác trong ngày hoặc ngày khác gọi lại. Nếu quá 3 lần khách đều không bắt máy thì ghi nhận lại trong báo cáo.
– Nếu khách hàng không bắt máy thì chuyển sang bước lưu giữ thông tin.
– Nếu khách hàng bắt máy thì tiến hành bước tiếp theo.
Bước 2: Xác minh thông tin người nhận cuộc gọi
Bước 3: Giao dịch chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Bước 4: Lưu trữ thông tin
– Đánh giá mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ
– Nếu khách hàng có yêu cầu thì đánh giá yêu cầu, giao cho bộ phận, nhân viên phù hợp giải quyết.
Bước 5: Xử lý các phát sinh trong quá trình giao tiếp với khách hàng
Bước 6: Thông báo cho khách hàng ngay các vấn đề được giải quyết
Bước 7: Cám ơn khách hàng
