45 Tình Huống Từ Chối Của Khách Hàng và Gợi Ý Xử Lý Phản Xạ Dành Cho Telesales
Khi bạn bán hàng, khi bạn giao tiếp, khi bạn telesale hay có một cuộc gặp với khách hàng ABC nào đó thì kỹ năng phản xạ và xử lý các tình huống mà khách hàng từ chối rất rất quan trọng. Vì thế việc xử lý tình huống khi khách hàng từ chối hoặc đưa ra vấn đề chắc hẳn bạn trong số bạn ai cũng phải trang bị cho mình kiến thức và kỹ năng về nó.
Ngày hôm nay hãy cùng Wiki Marketing xử lý hơn 45 tình huống mà khách hàng từ chối với những gợi ý dễ dàng mà chắc hẳn bạn đọc sẽ hoàn toàn có thể làm được.
Trước khi đi vào các tình huống cụ thể, bạn hãy nhớ 3 quy tắc mà luôn luôn phải nhớ để xử lý trong từng trường hợp hoặc tình huống nhé.
1. Luôn luôn cảm ơn đối với những câu trả lời hoặc cảm thán của khách hàng.
2. Hãy hỏi về nguyên nhân mà làm cho khách hàng từ chối hay không đồng ý với nội dung mình đã chia sẻ.
3. Ghi nhớ, chiêm nghiệm và đúc kết lại cho bản thân mình những kinh nghiệm sau những lần bị khách hàng từ chối và xử lý của bạn.
Tình huống 1: Khách hàng nói với bạn rằng: Đừng bao giờ gọi cho tôi thêm một lần nào nữa nhé, cảm ơn!
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi của bên em hoặc em, em thật xin lỗi vì cuộc gọi này làm phiền Anh/Chị, không biết là Anh/Chị có thể cho em biết là điều gì làm Anh/Chị không hài lòng ạ?
Tình huống 2: Hiện tại bên Anh/Chị đang nghiên cứu thông tin của đối tác khác vừa gửi rồi, cảm ơn em nhé!
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi từ bên em ạ, không biết Anh/Chị có quan tâm tới Sản phẩm/Dịch vụ của bên em không ạ, có thể nó làm một lựa chọn tốt hơn đấy ạ!
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này từ bên em, Anh/Chị có thể cho em xin lý do vì sao Anh/Chị lại xem thông tin của đối tác vừa rồi kia không ạ?
Tình huống 3: Giám đốc của bên Chị vừa đi công tác rồi, hẹn lại bên em sau nhé!
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết Anh/Chị có thể cho em xin thông tin để có thể liên hệ được với Anh ấy không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, hiện tại cuộc gọi này khá quan trọng nếu Anh/Chị có thông tin hoặc có thể liên lạc trực tiếp với Anh ấy thì cho em kết nối nhé ạ!
Tình huống 4: Chào em! Anh thấy em rất nhiệt tình, nhưng sản phẩm bên Em rất kém em ạ!
– Câu trả lời gợi ý: Vâng! Em cảm ơn Anh ạ, nhưng Anh có thể cho Em biết thông tin về sản phẩm của bên Em mà Anh đã sử dụng hoặc trải nghiệm không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Em cảm ơn Anh ạ, Em nghĩ là có điều gì đó không đúng, không biết là Anh đã làm việc hay được bạn nào tư vấn hay hỗ trợ chưa ạ?
Tình huống 5: Anh không đồng ý với những điều em vừa nói
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh ạ, Anh có thể cho em biết lý do nào đó mà Anh không đồng ý không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Rất cảm ơn Anh đã phản hồi thẳng thắn ạ, nhưng Anh có thể cho em xin thông tin vì sao không ạ, có thể em sẽ gợi ý và hỗ trợ Anh tốt hơn đó ạ.
Tình huống 6: Bữa trước Anh liên hệ không được nên rất bực, giờ Anh không muốn nói chuyện với bên Em
– Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng! Em cảm ơn Anh đã cho em biết về thông tin này, rất xin lỗi Anh về chuyện lần trước ạ, Có thể là do một nguyên nhân nào đó ngoài ý muôn, Anh có thể cho em biết thêm là Anh đã liên hệ vào giờ nào, buổi nào không ạ, có thể là lúc đó tổng đài bên em gặp trục trặc kỹ thuật đó ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng ạ! Anh có thể cho bên Em biết là hôm trước Anh liên hệ để cần hỗ trợ gì không ạ. Rất xin lỗi Anh vì lỗi trục trặc lần trước ạ.
Tình huống 7: Tại sao Anh lại phải nghe em nói chứ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh vì đã nghe cuộc gọi này ạ, Em xin lỗi vì cuộc gọi này có thể sẽ làm mất thời gian của Anh, nhưng với những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bên Em sắp tới, Em tin là có thể làm Anh hài lòng ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này ạ, Em tin là với những gì em chia sẻ với Anh/Chị sau đây sẽ giải quyết được khá nhiều những khó khăn mà Anh/Chị đang gặp phải đó ạ.
Tình huống 8: Sáng giờ tôi đã gặp mấy người như bạn rồi
– Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng ạ! Em rất xin lỗi về sự bất tiện này, Có thể Anh/Chị đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ này. Em tin là nếu Anh/Chị có thể bỏ thêm vài phút nữa thôi, những thông tin của Em sẽ rất giá trị và khác biệt với những gì Anh/Chị đã nghe ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, rất xin lỗi về sự bất tiện này ạ, Em nghĩ là Anh/Chị đang quan tâm tới dịch vụ nào đó, Nếu có thể cho em xin thêm vài phút được không ạ? Những gì em chia sẻ dưới đây em nghĩ sẽ đúng là những gì mà Anh/Chị đang cần đó a.
Tình huống 9: Nó là gì vậy Em? Và nó liên quan đến gì?
– Câu trả lời gợi ý: Dạ! Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, giải pháp này bên e sẽ giúp tiết kiệm abc, giảm thiểu abc, nâng cao abc…Anh/Chị có đang gặp khó khăn về: chi phí, nhân sự, … abc gì đó tùy theo sản phẩm dịch vụ.
Tình huống 10: Ai cũng nói giải pháp này hay nhưng Anh thấy đâu có vậy?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, Anh/Chị có thể cho em biết thông tin thêm về việc mình đã trải nghiệm hay thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp Anh/Chị đã biết không ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Vâng ạ! Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi. Hiện tại có khá nhiều khách hàng bên em đã và đang sử dụng khá tốt giải pháp, dịch vụ, sản phẩm bên Em. Anh có thể cho em xin thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay những trải nghiệm của Anh không ạ?
Tình huống 11: Dịch vụ của bên em không bằng bên kia em ạ
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi, Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm của bên em chưa ạ? Nếu Anh/Chị có thể chia sẻ với Em điều mà Anh/Chị thấy bên em chưa tốt không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?
Tình huống 12: Hãy gọi cho Anh/Chị vào cuối tuần nhé
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết Anh/Chị rảnh vào cuối tuần thứ mấy không ạ? Em nghĩ sẽ có thể hỗ trợ tốt hơn nếu biết thêm về thông tin này ạ
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em sẽ liên hệ lại với mình vào cuối tuần ạ, trong thời gian chờ đợi em sẽ chuẩn bị tốt hơn để hỗ trợ mình ạ…
Tình huống 13: Bạn là ai thế?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị, rất xin lỗi vì Anh/Chị đã nhận một cuộc gọi lạ ạ, nếu có thể em có thể xin 1 phút để giới thiệu về thông tin của mình được chứ ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị, rất xin lỗi Anh/Chị về điều này, Em tên abc, hiện đang xxx, với giải pháp mà hiện tại Cty em đang cung cấp là… em tin là sẽ giúp ích trong công việc của Anh/Chị đó ạ.
Tình huống 14: Giá sản phẩm này mắc quá em ạ
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Nếu Anh/Chị đã tìm hiểu qua sản phẩm của bên Em, hy vọng là Em có thể xin một vài review về sản phẩm của bên em không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu cũng thường nói vậy, nhưng sau thời gian trải nghiệm và sử dụng sản phẩm thì đều hài lòng ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em hỏi vì sao không ạ?
Tình huống 15: Anh không thấy hứng thú với sản phẩm của bên em
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, nếu có thể Anh/Chị cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em nghĩ là Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm của bên Em đúng không ạ, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em một vài thông tin được không ạ? Em tin là có thể phục vụ hoặc hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn đó ạ.
Tình huống 16: Em đang bán gì thế?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu được cho em xin 1′ của mình để có thể giới thiệu về sản phẩm của bên Em không ạ, Em tin là có thể giúp ích trong việc kinh doanh, bán hàng, gia đình… của ANh/Chị đó ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hỏi khéo quá ạ…Hiện tại Em đang cung cấp sản phẩm abc, giúp ích abc, tiết kiệm abc, …Em tin là thông tin này hữu ích với Anh/Chị ạ.
Tình huống 17: Anh không có niềm tin với em
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu có thể Anh có thể cho Em xin thông tin về lý do này được không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của Cty em rồi đúng không ạ? Nếu được Anh/Chị cho em feedback của mình nhé ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Rất xin lỗi Anh/Chị về sự trải nghiệm này ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em được quyền chuyển sang một nhân sự có nhiều kinh nghiệm hơn để hỗ trợ Anh/Chị được không ạ (Thực sự Em là một nhân sự mới ạ)
Tình huống 18: Hiện tại lúc này không phù hợp, Anh/Chị đang rất rất bận
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này ạ, Nếu được em có thể xin gọi lại Anh/Chị vào một khoảng thời gian trống gần nhất được không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào lúc này ạ, Anh/Chị có thể cho em xin hẹn cuộc gọi vào khung giờ tối 8h được không ạ?
Tình huống 19: Để Anh/Chị xem thêm và nghiên cứu đã nhé
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu được em có thể xin thông tin Facebook, Skyper, Zalo… (lựa chọn kênh phù hợp với tệp khách hàng thường dùng) để kết nối với mình và hỗ trợ mình được tốt hơn không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian nghe cuộc thoại ạ, Nếu Anh/Chị đang còn thắc mắc về thông tin sản phẩm của bên Em, có thể cho em xin kết nối qua Facebook hoặc Zalo của mình không ạ?
Tình huống 20: Cảm ơn Em, Anh sẽ liên hệ lại em sau
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Có thể Anh/Chị đã hiểu qua sản phẩm của bên Em ạ, nếu được Em có thể hỗ trợ mình thêm vào thời gian nào nữa không ạ? (Cụ thể ra ví dụ: cuối tuần, ngày mốt…)
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em tin là những thông tin Em vừa chia sẻ có ích với Anh/Chị ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em xin kết nối với Anh/Chị qua Facebook, Zalo, Skyper,… không ạ?
Tình huống 21 : XIN LỖI AN H / CHỊ KHÔNG CÓ TIỀN
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Hiện tại bên Em có hỗ trợ các gói sản phẩm phù hợp với ngân sách của Anh/Chị, Nếu được Anh/Chị có thể cho em biết thêm về ngân sách hiện tại Anh/Chị đang quan tâm không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hiện tại đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bên em chứ ạ, Hiện tại bên Em có nhiều gói sản phẩm, trả góp khác nhau, không biết Anh/Chị có thể cho em xin thêm 1′ của mình để thông tin thêm không ạ?
Tình huống 22: ÔNG / B À X X X ĐAN G B ẬN , B Ạ N C Ó M U Ố N Đ Ể L Ạ I L Ờ I N H Ắ N G Ì K H Ô N G ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu có thể Anh/Chị có thể thông tin đến Ông/Bà xxx về cuộc gọi này không ạ, nó là thông tin về giải pháp mà Ông/Bà xxx đang quan tâm và khá quan trọng đó ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, để không bỏ lỡ cơ hội hợp tác tiềm năng này, Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin sđt riêng, di động của Ông/Bà xxx không ạ? Em sẽ liên hệ để hỗ trợ họ sau giờ trưa hoặc giờ tối ạ.
Tình huống 23: A N H / C H Ị C Ó Q U E N V Ớ I GIÁM ĐỐC BÊN EM , L I Ệ U C Ó T H Ể K H U Y Ế N M Ã I H Ơ N K H Ô N G E M ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị a, Em biết là Anh/Chị hiện tại đang quan tâm về sản phẩm của bên Em, Nhưng hiện tại đó là quy định của Công ty ạ, em rất xin lỗi vì không thể hỗ trợ mình với giá tốt hơn ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn ANh/Chị ạ, hiện tại bên Em đang hỗ trợ gói sản phẩm này với giá xxx bao gồm các chi phí về: bảo hành, hỗ trợ, hoàn tiền, hàng giả…và theo quy định của Cty thì em chỉ có quyền hỗ trợ Anh/Chị với giá sản phẩm này như trên thôi ạ. Hy vọng Anh/Chị hiểu cho sale như em ạ!
Tình huống 24: A N H / C H Ị Đ A N G R Ấ T H À I L Ò N G V Ớ I S Ả N P H Ẩ M B Ê N N À Y R Ồ I
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã chia sẻ với Em ạ, Nếu được Em có thể xin một vài feedback của mình về sản phẩm/dịch vụ của họ không ạ, Em tin là điều đó rất quý giá để bên Em có thể hoàn thiện hơn trong thời gian tới ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể bật mí với Em về nhà cung cấp hiện tại của mình được không ạ?
Tình huống 26: ANH / CHỊ RẤT GHÉT BỊ LÀ M P H I Ề N V Ì N H Ữ N G NGƯỜ I NH Ư E M
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi về câu chuyện này ạ, Rất có thể Anh/Chị bị làm phiền bởi những thông tin xấu và tiêu cực ạ, ngày hôm nay Em gọi Anh/Chị khi một người bạn của Anh/Chị giới thiệu và được biết rằng Anh/Chị đang quan tâm tới sản phẩm xxx này, nếu được Em cóthể xin Anh/Chị 1′ không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Có thể Anh/Chị đang gặp bức bối về câu chuyện này, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em về những điều đó không ạ?
T Ì N H H U Ố N G 2 7 : E M Đ Ã L À M C Ô N G V I Ệ C N À Y B A O L Â U R Ồ I ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất lâu rồi mới có người hỏi Em câu này ạ, với 3 năm trải nghiệm trong nghề Em tin là những thông tin của Em sẽ rất hữu ích với Anh/Chị ạ. Nếu được Em xin chia sẻ với mình nhé.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/chị ạ, Em hiện tại có khoảng x năm kinh nghiệm, hoạt động trong mảng và đã hỗ trợ xxx khách hàng. Nếu Anh/Chị yêu cầu gặp bộ phận cao hơn hoặc kỹ thuật, Em có thể gửi chuyển máy giúp mình nhé ạ.
TÌNH HUỐNG 28 : TẠI SAO ANH / CHỊ PHẢI MUA SẢN PHẨM NÀY CỦA EM ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, với những hỗ trợ, bảo hành, cam kết với thời gian xxx. Em tin là sản phẩm của bên Em hiện tại là sự lựa chọn rất phù hợp với Anh/Chị đó ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, chế độ bảo hành, hỗ trợ khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu của bên Em. Khách hàng bên Em đều khen dịch vụ và hỗ trợ của bên Em rất tốt ạ, nếu được Em có thể gửi Anh/Chị xem một vài Feedback nhé ạ.
T Ì N H H U Ố N G 2 9 : A N H / C H Ị N G H Ĩ E M Đ A N G K H Ô N G B I Ế T E M N Ó I C Á I G Ì Ấ Y ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết là Anh/Chị đang không vui gì không ạ, nếu có điều gì sai sót hoặc chưa rõ ràng Anh/Chị có thể cho Em biết được không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi về các điều Em vừa chia sẻ vừa rồi ạ, nếu có thể Anh/Chị có thể cho em thông tin về điều hiện tại Anh/Chị cần biết hoặc quan tâm không ạ?
T Ì N H H U Ố N G 3 0 : B Ê N A N H / C H Ị V Ừ A H Ợ P T Á C V Ớ I M Ộ T B Ê N K H Á C R Ồ I
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, nếu có thể Anh/Chị có thể chia sẻ với Em là đơn vị nào không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể chia sẻ vớ em tại sao lại chọn đơn vị bên xxx không ạ, Nếu được đó là thông tin rất hữu ích giúp Em và Cty có thể hoàn hiện hơn trong thời gian tới ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, có thể vì một nguyên nhân nào đó màAnh/Chị đã sử dụng sản phẩm bên xxx, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻvới Em điều đó không ạ?
T Ì N H H U Ố N G 3 2: A NH LÀN GƯỜ I PHỤ TRÁCH NGHE TẤT CẢ CUỘC GỌI CỦA GIÁM ĐỐC, EM GỌI CÓ VIỆC GÌ N H Ỉ ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất cảm ơn Anh/Chị đã thông báo với em điều này, Em có một cuộc trao đổi khá quan trọng với Giám Đốc x vào khoảng thời gian này. Nếu được Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin riêng của Giám Đốc x được không ạ? nó khá gấp.
T Ì N H H U Ố N G 3 2 : ” B Ụ P ‘ ‘ C Ú P M Á Y
– Xử lý tình huống: Có thể vì nguyên nhân nào đó, bạn nên gói 1 – 2 lần sau đó khoảng 3 – 5 phút.
– Xử lý tình huống: Bạn có thể gọi vào khoảng thời gian khác và vài một đến 2 ngày sau.
T Ì N H H U Ố N G 3 3 : A N H / C H Ị Đ A N G S Ử D Ụ N G D Ị C H V Ụ N À Y R Ồ I
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất cảm ơn Anh/Chị đã ủng hộ giải pháp bên Em, nếu có những phản hồi hoặc feedback mà Em có thể hỗ trợ được, Anh/Chị cho Em xin nhé.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, cảm ơn Anh/Chị đã sử dụng giải pháp bên Em ạ. Hiện Cty Em đang xin các thông tin về feedback, phản hồi để hoàn thiện hơn về sản phẩm. Nếu được Anh/Chị có thể cho em xin một vài thông tin nhé ạ.
T Ì N H H U Ố N G 3 4 : E M C Ứ G Ử I T H Ô N G T I N V À O E M A I L N H É , A N H / C H Ị S Ẽ X E M V À L I Ê N H Ệ V Ớ I E M S A U
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã quan tâm đến sản phẩm của bên Em ạ, nếu có thể thông tin rõ hơn và cụ thể hơn, Anh/Chị có thể cho em xin 1′ để chia sẻ nhé.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em sẽ gửi thông tin vào Email và xin thông báo sớm giúp Anh/Chị nhé a. Nếu có thể kết nối qua Facebook, Zalo, Skyper để hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn thì cho em xin thông tin nhé ạ.
T Ì N H H U Ố N G 3 5 : B Â Y G I Ờ K H Ô N G P H Ả I L Ú C M U A B Á N G Ì H Ế T
Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất xin lỗi đã làm phiền Anh/Chị vào lúc này, nếu được Anh/Chị có thể cho em xin khoảng thời gian phù hợp không ạ.
T Ì N H H U Ố N G 3 6 : E M K H Ô N G B I Ế T G Ì V Ề Đ I Ề U A N H / C H Ị M U Ố N B I Ế T C Ả
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, nếu có thể bật mí thêm về thông tin Anh/Chị đang quan tâm, có thể cho em xin thêm để chuyển qua bọ phận hỗ trợ chuyên sâu hơn được không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi về thông tin vừa rồi ạ, Anh/chị có thể nói sơ qua về điều mà Anh/Chị hiện tại đang quan tâm không ạ?
TÌNH HƯỚNG SỐ 37 : A N H / C H Ị K H Ô N G Đ Ủ T I Ề N Đ Ể M U A S Ả N P H Ẩ M N À Y
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Bên Em hiện tại đang cung cấp rất nhiều gói hỗ trợ khác nhau, nếu hiện tại Anh/Chị đang quan tâm có thể cho Em xin thêm 1’ để chia sẻ với mình được không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hiện tại đang quan tâm về sản phẩm của bên Em đúng không ạ, không biết là Anh/Chị có mã giảm giá, coupon nào không ạ? nếu có cho Em xin nhé ạ (tạo lý do để giảm giá hoặc câu kéo khách hàng)
T Ì N H H U Ố N G 3 8 : A N H / C H Ị Đ A N G R Ấ T B Ự C V Ì L Ầ N T R Ư Ớ C K H Ô N G Đ Ư Ợ C H Ỗ T R Ợ
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin về lần hỗ trợ trước không ạ, Em có thể hỗ trợ Anh/Chị ngay lúc này tốt hơn ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/chị ạ, rất xin lỗi Anh/Chị về lần hỗ trợ trước ạ, Em xin hỗ trợ mình ngay lúc này nhé?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em về những điều mà Anh/Chị đang mong muốn không ạ?
T Ì N H H U Ố N G 3 9 : Đ Ã G Ọ I V À H O T L I N E M Ấ Y L Ầ N M À K H Ô N G Đ Ư Ợ C ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi về bất cập này ạ, Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin về thời gian cũng như ngày Anh/Chị gọi được không ạ? Em nghĩ đó chỉ là lỗi kỹ thuật thôi ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi về bất cập vừa rồi ạ, hiện tại bên Em đã vừa thay thiết bị gắn hotline mới, hy vọng sẽ hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn trong thời gian tới ạ.
T Ì N H H U Ố N G 4 0 : A N H / C H Ị M U A L Â U R Ồ I C H Ẳ N G T H Ấ Y S U P P O R T G Ì C Ả
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi vì đã miss thông tin với Anh/Chị ạ. Nếu có thể cho Em xin hỗ trợ Anh/Chị vào lúc này được không ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi vì bất cập này ạ, Anh/Chị có thể chia sẻ khó khăn của mình hiện tại để bên Em hỗ trợ mình được không ạ?
T Ì N H H U Ố N G 4 1 : C Ó K H U Y Ế N M Ã I G Ì K H Ô N G E M
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã quan tâm đến sản phẩm bên Em ạ, hiện tại thì chương trình khuyến mãi bên Em đã hết rồi ạ. Nếu được Anh/Chị nên mua ngay thời điểm này ạ, vì sắp tới sẽ có một vài cập nhật mới và có thể bảng giá sẽ thay đổi ạ.
T Ì N H H U Ố N G 4 2 : C Ó G Ì Đ Ể Đ Ả M B Ả O H Ả E M ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, với những hỗ trợ, bảo hành, cam kết với thời gian xxx. Em tin là sản phẩm của bên Em hiện tại là sự lựa chọn rất phù hợp với Anh/Chị đó ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, chế độ bảo hành, hỗ trợ khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu của bên Em. Khách hàng bên Em đều khen dịch vụ và hỗ trợ của bên Em rất tốt ạ, nếu được Em có thể gửi Anh/Chị xem một vài Feedback nhé ạ.
TÌNH HUỐNG 43 : NẾU BÊN ĐỐI THỦC CLONE Y CHANG V À GIÁ RẺ HƠN THÌ SAO EM ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, câu hỏi của Anh rất thú vị ạ, Em có một vài chia sẻ với Anh/Chị về sự hỗ trợ, support, cam kết với thời gian xx. Em tin là điều đó là giá trị mà bên Em mang lại ạ.
TÌNH HUỐNG 44 : BÊN EM LÀ CÁ NHÂN HAY CÔNG TY ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Hiện tại bên Em là Công ty đã hoạt động xxx năm với những kinh nghiệm đã chăm sóc và hỗ trợ với xxx khách hàng. Em tin là nếu Anh/Chị sử dụng sản phẩm bên sẽ là lợi thế đó ạ.
TÌNH HU Ố N G 4 5 : ANH / CHỊ MUA XONG THÌ TÌM AI ĐỂ ĐƯỢC HỖ TR Ợ ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/.Chị ạ, Hiện tại bên Em có khá nhiều kênh để hỗ trợ: Website, Fanpage, Group, Profile… nhưng Anh/Chị có thể kết nối qua Zalo Em sẽ hỗ trợ mình tốt hơn ạ.
Luôn luôn nhớ, nếu bạn muốn có một câu trả lời phù hợp, xử lý tình huống làm hài lòng khách hàng thì công thức của bạn đây:
– Đặt mình vào khách hàng, nghĩ câu chuyện lý do vì sao khách hàng lại phản hồi như vậy?
– Phản xạ tự nhiên và quyết định nhanh trường hợp khách hàng đang gặp phải bằng kỹ năng của mình
– Cấu trúc: cảm ơn – hỏi han – gợi câu từ, gợi khách hàng cở mở – đúc kết lại vấn đề…
Bài viết này được tổng hợp và gợi ý thêm các tình huống mà hầu hết ai ai, ngành nghề hay dịch vụ nào cũng gặp phải, vì thế nếu bạn thực sự cảm thấy hay hoặc có giá trị, hãy chia sẻ bài viết này tới bạn bè hoặc trên Facebook để bạn bè, đồng nghiệp của bạn có thể đọc nó nhé.
